منبع پایان نامه درباره EFQM، مسئله پژوهش، مصرف کننده

سپاسگزاري:
سپاس خداوند يکتا ، آفريدگار توانا، داور بر حق، خدواتد ايثا ر و انصاف، که همه ي خوبي ها ازوست و بزرگي سزاوار او.
بر خود لازم مي دانم، که ا ز زحمات و مساعدت هاي بي شائبه اساتيد بزرگوار و ارجمندم جناب آقاي دکتر سيد رضا حسني که راهنمايي اينجانب را در تهيه و تنظيم اين پايان نامه به عهده گرفتند تقدير و سپاسگزاري کنم.
تقديم :
ماحصل آموخته هايم را تقديم مي کنم
به آنان که
مهر آسماني شان آرام بخش
آلام زميني ام است
فهرست مطالب
عنوان
صفحه
چکيده …………………………………………………………………………………………………………………………
1
فصل اول: کليات پژوهش……………………………………………………………………………………………….
2
1-1- مقدمه………………………………………………………………………………………………………………….
3
1-2- بيان مسئله پژوهش………………………………………………………………………………………………..
4
1-3- اهميت و ضرورت پژوهش…………………………………………………………………………………….
6
1-4- مدل مفهومي پژوهش…………………………………………………………………………………………….
7
1-5- اهداف پژوهش…………………………………………………………………………………………………….
8
1-6- سؤال هاي پژوهش……………………………………………………………………………………………….
8
1-7- روش تحقيق………………………………………………………………………………………………………..
9
1-8- تعريف واژه ها……………………………………………………………………………………………………..
9
1-8-1- تعاريف نظري واژه ها………………………………………………………………………………………
9
1-8-2- تعاريف عملياتي متغيرها…………………………………………………………………………………..
12
فصل دوم: مباني نظري و پيشينه پژوهش…………………………………………………………………………..
14
2-1- مقدمه………………………………………………………………………………………………………………….
15
2-2- بخش اول: مدل راهبردي کيفيت خدمات ………………………………………………………………..
15
2-2-1- خدمات…………………………………………………………………………………………………………..
15
2-2-2- کيفيت ……………………………………………………………………………………………………………
16
2-2-2-1- تعريف کيفيت از ديدگاه فلسفي……………………………………………………………………..
17
2-2-2-2- تعريف کيفيت مبتني بر محصول……………………………………………………………………..
17
2-2-2-3- تعريف کيفيت مبتني بر مصرف کننده………………………………………………………………
18
2-2-2-4- تعريف کيفيت مبتني بر توليد………………………………………………………………………….
18
2-2-2-5- تعريف کيفيت مبتني بر ارزش………………………………………………………………………..
18
2-2-3- کيفيت خدمات…………………………………………………………………………………………………
18
2-2-4- ضرورت توجه به کيفيت خدمات……………………………………………………………………….
19
2-2-5- کيفيت خدمات و مديريت آن…………………………………………………………………………….
20
2-2-5-1- مديريت کيفيت از توليد تا کيفيت……………………………………………………………………
21
2-2-5-1-1- مدل فرانظري……………………………………………………………………………………………
21
2-2-5-1-2- مدل رهبري اقتضايي…………………………………………………………………………………
22
2-2-5-1-3- ترکيب مدل فرانظري و رهبري اقتضايي………………………………………………………
23
2-2-6- کيفيت خدمات در سازمان ها…………………………………………………………………………….
27
2-2-7- طرح ريزي کيفيت…………………………………………………………………………………………….
27
2-2-8- شکاف کيفيت خدمات……………………………………………………………………………………..
29
2-2-9- روش هاي افزايش کيفيت خدمات……………………………………………………………………..
29
2-2-10- تاريخچه کيفيت خدمات و ارتباط مداري با مشتري…………………………………………….
31
2-2-10-1- فلسفه به حداکثر رساندن رضايت مشتري………………………………………………………
32
2-2-10-2- عرضه خدمات با کيفيت و اندازه گيري رضايت مشتري در حوزه خدمات…………
33
2-2-10-3- رويکرد مشتريان در مورد کيفيت خدمات………………………………………………………
33
2-2-10-4- تقديم کيفيت خدمات بر رضايت مشتري……………………………………………………….
35
2-2-11- مدل اندازه گيري کيفيت خدمات………………………………………………………………………
36
2-2-11-1- مدل کانو……………………………………………………………………………………………………
36
2-2-11-2- مدل فورنل…………………………………………………………………………………………………
37
2-2-11-3- مدل اسکمپر………………………………………………………………………………………………
37
2-2-11-4- مدل راهبردي کيفيت خدمات……………………………………………………………………….
37
2-2-12- سرکوال و مدل شکافهاي کيفيت خدمات…………………………………………………………..
39
2-2-12-1- ابعاد موجود در SERVQUAL مقدماتي…………………………………………………..
40
2-1-12-2- فن کيفيت خدمات اصلاح شده……………………………………………………………………
41
2-2-12-3- ابعاد فن کيفيت خدمات اصلاح شده……………………………………………………………..
42
2-2-12-4- کاربردهاي فن کيفيت خدمات………………………………………………………………………
45
2-2-12-5- محدوديتهاي فن کيفيت خدمات اصلاح شده………………………………………………….
45
2-3- بخش دوم: مدل تعالي سازماني……………………………………………………………………………….
48
2-3-1- تعريف مدل تعالي سازماني………………………………………………………………………………..
48
2-3-2- تاريخچه مدل هاي تعالي سازماني……………………………………………………………………….
48
2-3-3- معيارهاي نه گانه مدل تعالي سازماني…………………………………………………………………..
50
2-3-3-1- رهبري…………………………………………………………………………………………………………
51
2-3-3-2- استراتژي……………………………………………………………………………………………………..
52
2-3-3-3- کارکنان……………………………………………………………………………………………………….
52
2-3-3-4- شراکت ها و منابع…………………………………………………………………………………………
53
2-3-3-5- فرآيندها، محصولات و خدمات………………………………………………………………………
53
2-3-3-6- نتايج مشتري………………………………………………………………………………………………..
53
2-3-3-7- نتايج کارکنان……………………………………………………………………………………………….
54
2-3-3-8- نتايج معامله…………………………………………………………………………………………………
54
2-3-3-9- نتايج کليدي…………………………………………………………………………………………………
55
2-3-4- خودارزيابي در مدل EFQM ………………………………………………………………………….
56
2-3-4-1- فرآيند عمومي خودارزيابي……………………………………………………………………………..
56
2-3-4-2- روشهاي خودارزيابي…………………………………………………………………………………….
56
2-3-5- مزاياي مدل تعالي سازماني…………………………………………………………………………………
57
2-3-5-1- مأموريت EFQM چيست؟………………………………………………………………………….
60
2-3-6- اطلاعات و دانش و مدل تعالي سازماني………………………………………………………………
62
2-3-7- سطوح سرآمدي در مدل تعالي سازماني و فرآيند دريافت جايزه……………………………..
65
2-3-7-1- سطح 1 : متعهد به سرآمدي……………………………………………………………………………
65
2-3-7-2- سطح 2: شناخته شده براي سرآمدي………………………………………………………………..
66
2-3-7-3- سطوح 3 و 4 و 5 : برگزيدگان اوليه، برگزيدگان جايزه مقدماتي و برنده جايزه

تکه های دیگری از این پایان نامه را می توانید

در شماره بندی فوق بخوانید

متن کامل پایان نامه ها در سایت homatez.com موجود است

You may also like...

Add a Comment