منبع پایان نامه درباره EFQM، مسئله پژوهش، مصرف کننده

سپاسگزاري:
سپاس خداوند يکتا ، آفريدگار توانا، داور بر حق، خدواتد ايثا ر و انصاف، که همه ي خوبي ها ازوست و بزرگي سزاوار او.
بر خود لازم مي دانم، که ا ز زحمات و مساعدت هاي بي شائبه اساتيد بزرگوار و ارجمندم جناب آقاي دکتر سيد رضا حسني که راهنمايي اينجانب را در تهيه و تنظيم اين پايان نامه به عهده گرفتند تقدير و سپاسگزاري کنم.
تقديم :
ماحصل آموخته هايم را تقديم مي کنم
به آنان که
مهر آسماني شان آرام بخش
آلام زميني ام است
فهرست مطالب
عنوان
صفحه
چکيده …………………………………………………………………………………………………………………………
1
فصل اول: کليات پژوهش……………………………………………………………………………………………….
2
1-1- مقدمه………………………………………………………………………………………………………………….
3
1-2- بيان مسئله پژوهش………………………………………………………………………………………………..
4
1-3- اهميت و ضرورت پژوهش…………………………………………………………………………………….
6
1-4- مدل مفهومي پژوهش…………………………………………………………………………………………….
7
1-5- اهداف پژوهش…………………………………………………………………………………………………….
8
1-6- سؤال هاي پژوهش……………………………………………………………………………………………….
8
1-7- روش تحقيق………………………………………………………………………………………………………..
9
1-8- تعريف واژه ها……………………………………………………………………………………………………..
9
1-8-1- تعاريف نظري واژه ها………………………………………………………………………………………
9
1-8-2- تعاريف عملياتي متغيرها…………………………………………………………………………………..
12
فصل دوم: مباني نظري و پيشينه پژوهش…………………………………………………………………………..
14
2-1- مقدمه………………………………………………………………………………………………………………….
15
2-2- بخش اول: مدل راهبردي کيفيت خدمات ………………………………………………………………..
15
2-2-1- خدمات…………………………………………………………………………………………………………..
15
2-2-2- کيفيت ……………………………………………………………………………………………………………
16
2-2-2-1- تعريف کيفيت از ديدگاه فلسفي……………………………………………………………………..
17
2-2-2-2- تعريف کيفيت مبتني بر محصول……………………………………………………………………..
17
2-2-2-3- تعريف کيفيت مبتني بر مصرف کننده………………………………………………………………
18
2-2-2-4- تعريف کيفيت مبتني بر توليد………………………………………………………………………….
18
2-2-2-5- تعريف کيفيت مبتني بر ارزش………………………………………………………………………..
18
2-2-3- کيفيت خدمات…………………………………………………………………………………………………
18
2-2-4- ضرورت توجه به کيفيت خدمات……………………………………………………………………….
19
2-2-5- کيفيت خدمات و مديريت آن…………………………………………………………………………….
20
2-2-5-1- مديريت کيفيت از توليد تا کيفيت……………………………………………………………………
21
2-2-5-1-1- مدل فرانظري……………………………………………………………………………………………
21
2-2-5-1-2- مدل رهبري اقتضايي…………………………………………………………………………………
22
2-2-5-1-3- ترکيب مدل فرانظري و رهبري اقتضايي………………………………………………………
23
2-2-6- کيفيت خدمات در سازمان ها…………………………………………………………………………….
27
2-2-7- طرح ريزي کيفيت…………………………………………………………………………………………….
27
2-2-8- شکاف کيفيت خدمات……………………………………………………………………………………..
29
2-2-9- روش هاي افزايش کيفيت خدمات……………………………………………………………………..
29
2-2-10- تاريخچه کيفيت خدمات و ارتباط مداري با مشتري…………………………………………….
31
2-2-10-1- فلسفه به حداکثر رساندن رضايت مشتري………………………………………………………
32
2-2-10-2- عرضه خدمات با کيفيت و اندازه گيري رضايت مشتري در حوزه خدمات…………
33
2-2-10-3- رويکرد مشتريان در مورد کيفيت خدمات………………………………………………………
33
2-2-10-4- تقديم کيفيت خدمات بر رضايت مشتري……………………………………………………….
35
2-2-11- مدل اندازه گيري کيفيت خدمات………………………………………………………………………
36
2-2-11-1- مدل کانو……………………………………………………………………………………………………
36
2-2-11-2- مدل فورنل…………………………………………………………………………………………………
37
2-2-11-3- مدل اسکمپر………………………………………………………………………………………………
37
2-2-11-4- مدل راهبردي کيفيت خدمات……………………………………………………………………….
37
2-2-12- سرکوال و مدل شکافهاي کيفيت خدمات…………………………………………………………..
39
2-2-12-1- ابعاد موجود در SERVQUAL مقدماتي…………………………………………………..
40
2-1-12-2- فن کيفيت خدمات اصلاح شده……………………………………………………………………
41
2-2-12-3- ابعاد فن کيفيت خدمات اصلاح شده……………………………………………………………..
42
2-2-12-4- کاربردهاي فن کيفيت خدمات………………………………………………………………………
45
2-2-12-5- محدوديتهاي فن کيفيت خدمات اصلاح شده………………………………………………….
45
2-3- بخش دوم: مدل تعالي سازماني……………………………………………………………………………….
48
2-3-1- تعريف مدل تعالي سازماني………………………………………………………………………………..
48
2-3-2- تاريخچه مدل هاي تعالي سازماني……………………………………………………………………….
48
2-3-3- معيارهاي نه گانه مدل تعالي سازماني…………………………………………………………………..
50
2-3-3-1- رهبري…………………………………………………………………………………………………………
51
2-3-3-2- استراتژي……………………………………………………………………………………………………..
52
2-3-3-3- کارکنان……………………………………………………………………………………………………….
52
2-3-3-4- شراکت ها و منابع…………………………………………………………………………………………
53
2-3-3-5- فرآيندها، محصولات و خدمات………………………………………………………………………
53
2-3-3-6- نتايج مشتري………………………………………………………………………………………………..
53
2-3-3-7- نتايج کارکنان……………………………………………………………………………………………….
54
2-3-3-8- نتايج معامله…………………………………………………………………………………………………
54
2-3-3-9- نتايج کليدي…………………………………………………………………………………………………
55
2-3-4- خودارزيابي در مدل EFQM ………………………………………………………………………….
56
2-3-4-1- فرآيند عمومي خودارزيابي……………………………………………………………………………..
56
2-3-4-2- روشهاي خودارزيابي…………………………………………………………………………………….
56
2-3-5- مزاياي مدل تعالي سازماني…………………………………………………………………………………
57
2-3-5-1- مأموريت EFQM چيست؟………………………………………………………………………….
60
2-3-6- اطلاعات و دانش و مدل تعالي سازماني………………………………………………………………
62
2-3-7- سطوح سرآمدي در مدل تعالي سازماني و فرآيند دريافت جايزه……………………………..
65
2-3-7-1- سطح 1 : متعهد به سرآمدي……………………………………………………………………………
65
2-3-7-2- سطح 2: شناخته شده براي سرآمدي………………………………………………………………..
66
2-3-7-3- سطوح 3 و 4 و 5 : برگزيدگان اوليه، برگزيدگان جايزه مقدماتي و برنده جايزه

متن کامل پایان نامه فوق در سایت sabzfile.com موجود است

You may also like...

Add a Comment