پایان نامه با موضوع ، انتظارات، سروکوال، دانشجويان، شکاف، پليس، همدلي، بانک، ملموس، تحقيقي، مشاغل، ادراکات

نگاه مشتري ضعيف مي‌باشد.
-گلنار شجاعي و محمد رضا عربيارمحمدي (1391) در تحقيقي تحت عنوان «ارزيابي کيفيت خدمات ارائه شده بمنظور حصول رضايت مشتريان با استفاده از مدل سروکوال» در دانشگاه صنعتي شاهرود پرداخته اند که با استفاده از پرسشنامه سروکوال عوامل مورد نظر مورد بررسي قرار گرفته و جامعه آماري مورد استفاده در اين تحقيق، 12800 نفر از دانشجويان دانشگاه صنعتي شاهرود بودند. روش نمونه گيري در اين تحقيق روش تصادفي طبقه‌بندي شده بوده است و حجم نمونه بر اساس جدول مورگان385 نفر تعيين شده است که نتايج بدست آمده نشان که از ديد پاسخ دهندگان بعد تضمين در رده اول و بعد اعتبار(قابليت اطمينان)در رده دوم و بالاترين اهميت را دارند و ابعاد فيزيکي،پاسخگويي،و همدلي در رده هاي بعدي اين رتبه بندي قرار دارند و همچنين شکاف بين انتظارات مشتريان از ارائه خدمات و ادراک آنها پس از دريافت خدمات مبين اين امر است که سازمان نتوانسته است انتظارات مشتريانش را برآورده سازد.
مهديلوي تازه کندي (1385) درتحقيقي تحت عنوان» بررسي و سنجش کيفيت خدمات در بانک پارسيان و ارتباط آن با رضايت مندي مشتريان «به بررسي و سنجش کيفيت خدمات در بانک پارسيان به عنوان يکي از مهم‌ترين بانک‌هاي خصوصي کشور و ارتباط آن با رضايتمندي مشتري پرداخته است. جامعه آماري اين تحقيق کليه مشتريان بانک پارسيان در تهران بوده و نمونه آماري تحقيق 384 نفر محاسبه شده است. آزمون فرضيه‌هاي اين تحقيق نشان داده که بين کيفيت خدمات و رضايت مندي مشتريان ارتباط مثبت و معنادار وجود دارد و همچنين بين اولويت عوامل تشکيل دهنده کيفيت خدمات هم تفاوت معناداري به دست آمده است.
صمدي، اسکندري در تحقيقي تحت عنوان «بررسي تاثير کيفيت خدمات بر رضايت مشتريان بانک ملي شهرستان تويسرکان بر اساس مدل سروکوال» پرداخته که در اين پژوهش محقق با اقتباس از اين مدل در پي پاسخ اين سوال بوده که آيا مشتريان از کيفيت خدمات ارائه شده توسط بانک رضايت دارند و اولويت بندي ابعاد کيفيت خدمات از نظر مشتريان چگونه است؟اين پژوهش براساس طبقه بندي بر مبناي هدف کاربردي است و از حيث روش جزءتحقيقات کاربردي است و جامعه آماري شامل کليه مشترياني است که روزانه براي دريافت خدمات به بانک مراجعه مي کنند و حجم نمونه براساس جدول مورگان 380 نفر مي‌باشد .و روش نمونه‌گيري از نوع تصادفي مي‌باشد. که نتايج بدست آمده نشان داد که انتظارات مشتريان بيش ازادراکات آنان بوده که اين نشان دهنده نارضايتي مشتريان از کيفيت خدمات است و فرض اصلي پژوهش مورد تاييد نمي‌باشد و نشان داد که سنجش تفاوت بين انتظارات و ادراکات مشتريان در بعد عوامل محسوس از نظر مشتريان در اولويت سوم و بعد از اطمينان خاطر و قابليت اعتماد قرار دارد.و همدلي در پايين‌ترين و از کمترين اهميت ترين عامل از نظر مشتريان بوده است. لذا پيشنهاداتي از جمله تعريف ساعات کاري به دليل گستردگي خدمات، تشويق کارکنان انجام خدمات در زماني که و عده داده شده و برگزاري دوره هاي ضمن خدمت براي بالابردن اگاهي و دانش کارکنان و… جهت بالابردن ارتقاء سطح کيفيت خدمات شده است.
– باقرزاده خواجه ،باقرزاده در تحقيقي تحت عنوان «بررسي کيفيت خدمات آموزش عالي تبريز با استفاده از مدل سروکوال و رتبه بندي مراکز با استفاده از فرايند تحليل سلسله مراتبي »پرداخته که هدف اين تحقيق تعيين ميزان شکاف بين انتظارات و ادراکات دانشجويان و ادراکات دانشجويان در اين مراکز در 5 بعد خدمت بوده است.که بااستفاده از پرسشنامه سروکوال عوامل مورد نظر مورد بررسي قرار گرفته و روايي پرسشنامه مورد تاييد کارشناس قرار گرفته و پايايي آن نيز از طريق آلفاي کرونباخ استفاده شد.حجم نمونه 110 از دانشجويان بوده و روش تحقيق به صورت تصادفي طبقه اي مي باشد.که نتايج بدست آمده اين بود که بين انتظارات و ادراکات دانشجويان از کيفيت خدمات مراکز مورد مطالعه تفاوت معني‌داري وجود دارد.و اينکه ابعاد پنجگانه کيفيت خدمات براي پاسخ دهندگان اهميت يکساني ندارند. و مولفه‌هاي همدلي و پاسخگويي از نظر پاسخ دهندگان داراي بيشترين و عوامل ملموس داراي کمترين اهميت مي باشد و به طور کلي مي توان گفت مراکز مورد مطالعه در تمامي ابعاد داراي شکاف بوده و نتوانسته آن انتظارات دانشجويان را که همان مشتريان اصلي اين مراکزند برآورده سازند ابعاد کيفيت خدمات از نظر دانشجويان از بيشترين به کمترين اولويت عبارتند از: همدلي و پاسخگويي ،قابليت اطمينان ،تضمين و عوامل محسوس.
2-3-2-پژوهشهاي خارج از کشور:
تحقيقات زيادي درزمينه ارزيابي کيفيت خدمات انجام شده است. در تحقيق زير برخي از مهمترين آن‌ها که ارتباط نزديک تري با موضوع پژوهش حاضر دارند اشاره مي شود.
دانلي و ديگران 2006،2-105در تحقيقي تحت عنوان ارزيابي کيفيت خدمات پليس با استفاده از مدل سروکوال به بررسي ميزان کاربرد روش سروکوال در ارزيابي کيفيت خدمات پليس و تعيين شکاف هاي کيفيت خدمات در نيروي پليس استرتکلايد پرداخته شد. اين تحقيق به صورت پيمايشي از 475 نماينده منتخب در 12 انجمن محلي درحوزه اين نيرو انجام گرديد. اين پژوهش همچنين از يک نمونه موازي از افسران پليس در استرتکلايد، ميزان درك نيرو از انتظارات مشتريان و ميزان موثر بودن فرآيندهاي داخلي شان درپشتيباني از ارائه خدمات با کيفيت بالاي پليس را بررسي کرده است. يافته‌هاي تحقيق نشان داد گرچه کمبود چشم‌گيري در برآوردن انتظارات مشتريان وجود دارد، اما نيروي پليس درك خوبي از اين انتظارات دارد. همچنين به نظر ميرسد که درتدوين استانداردهاي کيفي خدمات توانايي نيروهاي پليس براي رعايت استانداردهاي تعيين شده و درتوانايي آنها در ارائه خدماتي که به مشتريان وعده مي دهند شکاف هايي وجود دارد.
آکابا ،2006،170-192در تحقيقي تحت عنوان اندازه گيري کيفيت خدمات در صنعت هتل داري مدل سروکوال را به منظور ارزيابي کيفيت خدمات يک هتل در ترکيه مورد استفاده قرار داده است. اهداف اين مطالعه عبارتند از: (1) بررسي انتظارات مشتريان هتل ها از کيفيت خدمات (2) بررسي اين که آيا ابعاد مدل سروکوال به صورت بين المللي و جهان شمول قابل استفاده هستند يا خير. (3) اندازه گيري سطح اهميت هر بعد کيفيت خدمات از ديد مشتريان هتل. در اين مطالعه ابعاد زير مورد بررسي قرار گرفته است : ملموسات، کفايت در تامين و ارائه خدمات، ادراک مشتري، تضمين و راحتي که در اين ميان از ديد مشتريان هتل بعد ملموسات مهم ترين و پس از آن به ترتيب ابعاد کفايت در ارائه خدمات،ادراک مشتري، تضمين و راحتي قرار گرفته اند.
لاي و همکاران براي ارزيابي کفيت خدمات شرکت مخابرات در کشور چين ،بعد ديگري به پنج بعد طرح شده توسط پاراسومان اضافه نمودند. آنان کيفيت خدمات شرکت مخابرات چين را از شش بعد موردبررسي قرارداده که شامل قابليت اطمينان ،ابعاد و ظواهر فيزيکي ،مسئوليت پذيري ،تضمين و ضمانت ،همدلي با توجه به مشتري و به راحتي دسترس بودن، که نتايج مطالعه نشان داد که بين انتظارات و عملکرد شرکت مخابرات تفاوت معناداري وجود دارد.و ضريب الفاي کرونباخ براي هر يک از ابعاد 5 گانه کيفيت خدمات عبارتند از :ابعاد ملموس 76درصد، قابليت اطمينان 88درصد،پاسخگويي 92درصد،تضمين 89 درصد و مولفه همدلي 93 درصد مي باشد.از آنجايي که ضريب آلفاي کرونباخ براي تمامي مولفه هاي کيفيت خدمات بيش از 75درصد بود به اين نتيجه رسيدند که اين مدل از اعتبار و روايي لازم براي ارزيابي کيفيت خدمات در آن بخش برخوردار است و براي کيفيت خدمات يک ساختار سه لايه اي در نظر گرفتند که لايه اول شامل تضمين،همدلي و پاسخگويي و لايه دوم شامل قابليت اطمينان و سومين لايه ابعاد ملموس و فضاي فيزيکي را در بر مي گيريد.
3) آلوزو وييرا (2006)در پژوهشي تحت عنوان «مدل سروکوال :يک ابزار ارزيابي براي ارزيابي کيفيت خدمات در موسسات آموزش عالي در پرتغال» از پرسشنامه سروکوال براي ارزيابي کيفيت خدمات آموزش عالي در دانشکده مديريت بازرگاني دانشگاه پرتغال استفاده کردند.اين دو از 262دانشجوي سال دوم، سوم و چهارم براي ارزيابي کيفيت خدمات کالج استفاده کردند، نتايج حاصل از اين پژوهش ها نشان مي‌دهد که هريک از ابعاد پنجگانه موجود در مدل سروکوال به يک اندازه براي دانشچويان حائز اهميت نمي باشد.در اين پژوهش ها مهمترين بعد کيفيت خدمات از ديدگاه دانشجويان ،مولفه تضمين موسسه آموزشي مي باشد وکم اهمت ترين بعد آن مربوط به ابعاد ملموس و ظاهر مي باشد.
پرايز (2007) در مقاله اي تحت عنوان «ارزيابي ادراکات و انتظارات مسافران بين المللي از کيفيت خدمات خطوط هوايي اير مائوريتز»از مدل سورکوال راي ارزيابي ابعاد مختلف کيفيت خدمات خود از ديدگاه مسافران بين المللي خطوط هوايي استفاده کردند. در اين پژوهش 140 پرسشنامه بين مسافران توزيع گرديد که نتايح حاصله بيانگر اين مطلب بود که از ميان ابعاد پنجگانه کيفيت خدمات در اين خطوط هوايي بيشترين شکاف مربوط به مولفه قابليت اطمينان و کمترين شکاف مربوط به ابعاد ملموس مي باشد. همچنين در اين پژوهش مشخص شد مهمترين عامل در رضايت مشتريان از خدمات اين خطوط مربوط به مولفه تضمين مي باشد.
2-4-چارچوب نظري تحقيق:
در اين پژوهش از نظريات پاراسورامان وهمکارانش استفاده شده است. وي عقيده دارد که مشتري هنگام ورود به سازمان در ابتدا انتظاراتي از سازمان دارد که شناخت دقيق سازمان از آن انتظارات مي تواند موجب برقراري ارتباط مطلوب سازمان با مشتريانش گردد و فقدان آن مي‌تواند باعث کاهش کيفيت ارائه خدمات سازمان به مشتريانش گردد،لذا سازمانها به مکانيزمي براي اندازه گيري اين عوامل نياز دارند.
در اين پژوهش از پرسشنامه استاندارد کيفيت ارائه خدمات (سرکوال) که بر اساس نظر پاراسورامان و همکارانش تنظيم شده است و داراي پنج مولفه شامل ابعاد فيزيکي، اعتبار (قابليت اطمينان)، پاسخگويي، تضمين، همدلي و 22 شاخص ميباشد و به منظور ارزيابي کيفيت ارائه خدمات ماليات بر درآمد مشاغل خودرو دفاتر پيشخوان دولت شهرستان شاهرود استفاده گرديده است.
مفهوم مولفه ها شاخص ها
ارزيابي کيفيت ارائه خدمات فيزيکي
ظاهر آراسته کارکنان-مرتب بودن تسهيلات فيزيک –تجهيزات مناسب و مدرن-فرمهاي استانداردو جذاب
اعتبار
(قابليت اطمينان) داشتن تعهد زماني از پيش تعيين شده – حل مشکل – انجام صحيح و بدون مشکل کارها- زمان دقيق – تطابق داشتن
پاسخگويي در اختيار قرار دادن اطلاعات دقيق- خدمات فوري – علاقمندي و در دسترس بودن کارکنان – وقت کافي داشتن-

تضمين قابل اعتماد بودن کارکنان –احساس امنيت داشتن موديان- رفتار مودبانه کارکنان- دانش و آگاهي کافي کارکنان
همدلي توجه خاص مديريت- درک نياز – ساعات مناسب- توجه کارکنان- منافع موديان
شکل(2-8).چارچوب نظري تحقيق
3-1-مقدمه
انسان از ديرباز براي شناخت طبيعت و پديده¬هاي آن و براي مقابله با آنها دست به کاوش در پديده-هاي پيرامون خود بوده است. در هر پژوهشي، پژوهشگر سعي و تلاش مي¬کند تا مناسبترين راه و شيوه را انتخاب نمايد تا روابط بين متغيرها را نشان دهد. بنابراين شناخت واقعيت¬هاي موجود و پي بردن به روابط بين آنها مستلزم انتخاب روش تحقيق مناسب است. در اين فصل تحت عنوان روش شناسي پژوهش، محقق در نظر دارد تا کلياتي در ارتباط با روش پژوهش، جامعه آماري، حجم نمونه، ابزارهاي گردآوري داده¬ها ، پرسشنامه و… ارائه نمايد.
3-2-روش پژوهش
روش تحقيق در اين پژوهش توصيفي از نوع کاربردي است. در روش تحقيق توصيفي ، هدف توصيف کردن شرايط يا پديده¬هاي مورد بررسي است. در اين پژوهش نيز محقق به توصيف موجود کيفيت ارائه خدمات برونسپاري ماليات بر درآمد مشاغل خودرو به دفاتر پيشخوان دولت از ديدگاه موديان شهرستان شاهرود و توابع مي پردازد.
3-3-جامعه آماري
جامعه آماري عبارت است از مقداري از عناصر مطلوب مورد نظر که حداقل داراي يک صفت مشخص باشند(آذر و مومني ،1381). يا جامعه آماري عبارت است از کليه عناصر و افرادي که در يک مقياس جغرافيايي مشخص (جهاني يا منطقه اي) داراي يک يا چند صفت مشخص باشند. (محمدرضا حافظ نيا،1388،120)
جامعه آماري اين پژوهش 1600 نفر از موديان مشاغل خودرو شامل430 کاميون،380تاکسي و 790 وانت مي¬باشند که از خدمات ارائه شده در دفاتر پيشخوان دولت شهرستان شاهرودو توابع استفاده مي¬نمايند. و اساس کار در اين مطالعه بيشتر روي مودياني است که دائم از خدمات اين دفاتر استفاده مي¬نمايند.
3-4- روش نمونه گيري و حجم نمونه گيري
در اين پژوهش نمونه گيري بر اساس روش تصادفي طبقه بندي شده و بر مبناي توزيع واقعي موديان در جامعه صورت گرفته است. يکي از عمده ترين روشهاي نمونه گيري ،نمونه گيري تصادفي طبقه‌بندي شده مي‌باشد.در اين روش افراد با توجه به صفات درون گروهي خود به طبقات مختلفي تقسيم مي‌شوند و افراد جامعه با توجه به تناسب از بين تمامي طبقات انتخاب مي‌گردند (محمد رضا حافظ نيا،1388،128)
براي نمونه گيري در اين روش ابتدا صفات طبقه بندي را مشخص مي‌کنيم، سپس چارچوب نمونه گيري را مطابق با لايه ها و يا طبقات متغير دسته‌بندي و جدول توزيع افراد جامعه را دربين هريک از طبقات تهيه مي کنيم و نسبت درصد هر يک از طبقات را در کل جامعه محاسبه و با توجه به سهم هر طبق در جامعه نسبت درصد و سهم آن طبقه را در افراد نمونه معين کرده و با استفاده از نمونه‌گيري تصادفي ساده افراد را به نسبت مقتضي از هر طبقه انتخاب مي‌کنيم.
براي برآورد حجم نمونه در مواردي که واريانس جامعه مشخص نيست از جدول مورگان استفاده مي‌شود وبا توجه به اينکه تعداد جامعه آماري در اين پژوهش مشخص و 1600 نفر از موديان مشاغل اتومبيل مي‌باشند، لذا بر اساس جدول مورگان تعداد 310 نفر از بين مشتريان و ارباب رجوعان مشاغل خودروهاي مختلف به عنوان حجم نمونه گزينش گرديده‌اند.
جامعه آماري توزيع واقعي جامعه آماري درصد توزيع حجم نمونه
کاميون
تاکسي
وانت
جمع 430
380
790
1600 27%
23%
50%
100% 84
71
155
310
3-5-ابزار گرد آوري اطلاعات
پرسشنامه به عنوان يكي از متداول ترين ابزار جمع آوري اطلاعات در تحقيقات پيمايشي، عبارت است از مجموعه اي از پرسش هاي هدف دار كه با بهره گيري از مقياس هاي گوناگون نظر، ديدگاه و بينش يك فرد پاسخگو را مورد سنجش قرار مي دهد. ( خاکي،242:1386(
پرسشنامه مورد استفاده در اين تحقيق پرسشنامه استاندارد سروکوال است که داراي 22 شاخص مي¬باشد ، که به منظور ارزيابي و سنجش پنج بعد از کيفيت ارائه خدمات در دفتر پيشخوان دولت شاهرودو توابع مورد استفاده قرار گرفته است و به منظور به منظور ارزيابي کيفيت ارائه خدمات در دفاتر پيشخوان دولت ازمقياس 5 درجه¬اي ليکرت استفاده شده است.که از گزينه¬هاي ” خيلي کم ” تا ” خيلي زياد ” را شامل مي¬شود. تعداد سئوالات مربوط به هر مولفه در جدول ذيل نشان داده شده است و همچنين نشان مي¬دهد که از سئوال 4-1 مربوط به ابعاد فيزيکي ، سئوالات 9-5 مربوط به عوامل اعتبار (قابليت اطمينان ) ، سئوالات 13-10

تکه های دیگری از این پایان نامه را می توانید

در شماره بندی فوق بخوانید

متن کامل پایان نامه ها در سایت homatez.com موجود است

You may also like...