منبع پایان نامه درباره EFQM، اظهارنامه، مدل EFQM

تجزيه و تحليل مرزهاي مديريت اطلاعات و دانش به منظور تعيين مسير حرکتي آنها براي سازمانها، از اهميت بيشتري برخوردار خواهد‌ شد(مالکي و همکاران، 1387: 33-34).
2-3-7- سطوح سرآمدي در مدل تعالي سازماني و فرآيند دريافت جايزه
در اواخر سال 2001ميلاد، بنياد اروپايي كيفيت براي تشويق و ترغيب سازمان ها جهت قرارگرفتن در مسير تعالي، سطوحي را تحت عنوان سطوح سرآمدي تعريف كرد. تا آن زمان فقط سازمان‌هاي سرآمد مي‌توانستند سطح سرآمدي خود رانسبت به جايزه كيفيت اروپا ارزيابي نمايند و اين موضوع باعث سرخوردگي سازمان‌هايي مي‌گرديد كه تلاش‌هايي را در راه سرآمدي انجام داده بودند. در واقع اين كار در پاسخ به تقاضاي روز افزون سازمان ها جهت نحوه مشخص كردن جايگاه خود در راه پر پيچ و هم سرآمدي انجام گرديد. بنيازد EFQM در اين طرح اهداف زير را دنبال مي‌نمايد:
* فراگير كردن مفهوم و فرهنگ سرآمدي در سطح اروپا
* افزايش تعداد به كارگيرندگان مدل EFQM در جهت بهبود عملكرد سازمان شان
* ارائه سازوكار و خدماتي كه به سازمان در جهت ارتقاء تعالي شان كمك مي‌نمايد سطوح تعريف شده توسط EFQM عبارتند از:
* سطح متعهد ( اهتمام) به سر آمدي
* سطح شناخته شده براي سرآمدي
* برگزيدگان اوليه
* برندگان جايزه مقدماتي
* برنده جايزه نهايي
كه در اين قسمت به تشريح اين سطوح مي‌پردازيم:
2-3-7-1-سطح 1: متعهد به سرآمدي
اين سطح براي سازمان‌هايي طراحي شده است كه در ابتداي سفر خود به سمت سرآمدي سازماني هستند. در اينجا هدف اين است كه سازمان ها عملكرد فعلي خود را درك كرده و بتوانند اولويت‌هاي بهبود را تعيين نمايند. بدين منظور يك فرآيند دو مرحله اي پيش روي سازمان ها قرار دارد
در مرحله اول از سازمان خواسته مي‌شود كه با به كارگيري يك پرسش مناسب يك خود ارزيابي كامل نسبت به معيارهاي 9گانه EFQM انجام دهند. با اين كار آنها نگرش جامعي نسبت به عملكرد خود در قبال يك مدل شناخته شده بدست خواهند آورد. برون داد اين مرحله از كار، مشخص شدن تعدادي نواحي بهبود براي سازمان خواهد بود. در مرحله دوم سازمان بايد بتواند نشان دهند كه اقداماتي در جهت بهبود انجام داده است و يك برنامه بهبود كه مبتني بر خود ارزيابي سازماني است در آنجا پياده شده است. اين كار طي يك بازديد يك يا دو روزه كه توسط يك ارزياب آموزش ديده انجام مي‌گيرد با برگزاري جلسات بحث و گفتگو و احياناً مشاهده برخي مستندات صحه گذاري مي‌گردد.
2-3-7-2- سطح2: شناخته شده براي سرآمدي
اين سطح براي سازمان‌هايي طراحي شده است كه فرآيند خود ارزيابي را به طور كامل انجام داده اند و پيشرفت‌هاي مناسبي را در به كار گيري معيارهاي 32 گانه مدل داشته اند چنين سازمان‌هايي، فرآيندي مشابه ارزيابي براي جايزه كيفيت اروپا را در سطحي ساده تر طي مي‌نمايند. بدين ترتيب كه آنها يك گزارش مختصر را كه چارچوب آن مشخص است تهيه و در اختيار ارزيابان قرار مي‌دهند. يك گروه ارزياب سه الي پنج نفره پس از مطالعه گزارش، يك بازديد حدوداً سه روزه از سازمان انجام مي‌دهند و نسبت به تهيه گزارشي كه شامل امتياز سازمان و نقاط قوت و حوزه‌هاي نيازمند بهبود مي‌دهند و نسبت به تهيه گزارشي كه شامل امتياز سازمان و نقاط قوت و حوزه‌هاي نيازمند بهبود است اقدام مي‌نمايند. سازماني كه بتواند حداقل 400 امتياز كسب نمايد در اين سطح قرار مي‌گيرد و مي‌تواند از چنين دستاوردي براي امور تبليغاتي خود نيز استفاده كند.
2-3-7-3- سطوح 3و4و5 : برگزيدگان اوليه، برگزيدگان جايزه مقدماتي و برنده جايزه نهايي
اين سطوح كه به سطح جايزه نيز معروف هستند تا قبل از سال 2001 تنها سطوح شناخته شده بودند به خاطر اين كه در فرآيند درخواست براي جايزة كيفيت اروپا از يكديگر تفكيك مي‌گردند با هم توضيح داده مي‌شوند.
سازمان‌هايي كه متقاضي جايزة كيفيت اروپا هستند بايد در زمان تعيين شده توسط EFQM يك گزارش 75 صفحه اي مطابق ساختاري كه براي اين گزارش مشخص شده، تهيه كنند. اين گزارش توسط ي تيم ارزياب آموزش ديده و مجرب كه معمولا مديران ارشد سازمان ها از كشورهاي مختلف هستند مورد ارزيابي قرار مي‌گيرد. بسته به بزرگي و پيچيدگي سازمان، تعداد اين ارزياب از سه تا هشت نفر متغير است. اگر سازماني بتواند در اين مرحله امتيازي بالاتر از آنچه كه كميته داوران جايزه مسخص مي‌نمايد (حدود 450 امتياز) كسب نمايد. از آنجا بازديد به عمل خواهد آمد. تيم ارزياب حداكثر طي يك هفته نسبت به بازديد از محل اقدام نموده و نسبت به بازنگري در امتياز اقدام خواهد نمود و يك گزارش باز خور همراه با جزئيات تهيه خواهد كرد سپس كميته داوران جايزه، گزارش‌هاي باز خور تهيه شده توسط تيم ارزياب را مطالعه و نسبت به صحه گذاري در امتياز اقدام خواهند كرد.
در نهايت كميته داوران جايزه، نسبت به تعيين سطح متقاضيان با توجه به امتياز كسب شده اقدام خواهد كرد. به طور تقريبي، سازمان‌هايي كه به ترتيب بالاي 550 و 630 امتياز بگيرند در سطوح برگزيدگان اوليه و برندگان جايزه مقدماتي قرار خواهند گرفت و سازماني كه بتواند بيشترين امتياز را ( به شرط داشتن حداقل 700 امتياز ) كسب نمايد. عنوان برنده نهايي جايزه كيفيت اروپا معرفي خواهد شد. اين به آن معني است كه ممكن است در يك سال بخصوص اين فرآيند برنده نهايي براي جايزه كيفيت اروپا نداشته باشد. ضمناً بايد توجه كرد كه سطوح جايزه براي دسته‌هاي مختلف متقاضيان به طور جداگانه ارزيابي مي‌شود. از سال 2003 تنها شركتهايي مي‌توانند برنده جايزه مقدماتي باشند كه حداقل در يكي از مفاهيم بنيادين به عنوان مدل الگو انتخاب شوند. بدين ترتيب يك شركت مي‌تواند برنده چند جايزه گردد. به عنوان مثال در سال 2003 ميلادي يكي از واحد‌هاي عملياتي شركت بوش در تركيه ضمن كسب جايزه كيفيت اروپا برنده مقدماتي در مفهوم رهبري و ثبات در مقاصد نيز گرديد(فيروزي، 1384: 119-124).
2-3-8- مدل تعالي سازماني در ايران
مدل تعالي سازماني در شرايطي در ايران مطرح مي شود كه در جهان بيش از 70 مدل سرآمدي ملي و 90 جايزه كيفيت وجود دارد كه عموماً بهره گرفته از مدل هاي EFQM و بالدريج بوده و بسوي يكديگر همگرا شده اند . گويا زبان رقابت در همه جاي دنيا يكي است که موسسات اقتصادي را از آموختن الفباي مديريت فراگير سازماني گريزي نيست.لزوم رقابت پذيرشدن بخش صنعت و معدن با رويكرد جهاني و توصيه هاي مشاركت ها و ادغام هاي صنعتي با جهان براي امكان دستيابي به بازار جهاني و ايجاد اعتبار جهاني براي اين بخش باعث شد كه در وزارت صنايع و معادن طراحي مدلي جهاني مورد توجه و اقدام قرار گيرد مدلهايي كه چندين سال بود جوامع صنعتي جهاني آنها را پذيرفته و دنبال كرده بودند.طي سالهاي 1378 تا 1381 دو مدل اصلي مالكوم بالدريج و EFQM و تغييراتي كه احياناًُ برخي كشورهاي ديگر روي اين دو مدل صورت داده بودند توسط وزارت صنايع و معادن و موسسه مطالعات بهره وري و منابع انساني مورد بررسي قرار گرفت . فرآيند انتخاب نيز با تشكيل گروههاي كارشناسي و جمع آوري اطلاعات وانجام ارتباطات با موسساتي كه اين مدلها را دنبال مي كردند و تهيه پيش نويس هاي لازم صورت گرفت پس در جلسات متعدد كميته هاي علمي مركب از كارشناسان و متخصصين سيستمهاي مديريت اين پيش نويس ها مطرح و در نهايت توسط كميته علمي مدل تعالي سازماني EFQM در تاريخ 10/3/82 به تصويب رسيد. با تصويب مدل EFQM از سال 1382 اين مدل در زير مجموعه هاي وزارت صنايع و معادن به اجرا در آمد و اين وزارتخانه و موسسه مطالعات بهره وري و منابع انساني مقدمات جايزه ملي بهره وري و تعالي سازماني را پي ريزي کردند که در طول دو دوره از برگزاري جايزه ملي بهره وري و تعالي سازماني تعدادي از شرکتهاي بزرگ دولتي و تعداد محدودي از شرکتهاي بخش خصوصي اين مدل را دنبال کردند که پس از طي مرحله خودارزيابي موفق به پر کردن اظهار نامه جهت دريافت گواهينامه شدند(دل قوي، 1386: 74).
2-3-9- جايزه ملي تعالي سازماني
جايزه تعالي سازماني با هدف ايجاد فضايي براي تبادل تجربيات موفق سازمان ها و معرفي مدل تعالي سازماني به عنوان چارچوبي براي اعمال شيوه هاي مناسب مديريتي، خود ارزيابي و شناخت نقاط قوت و زمينه هاي قابل بهبود به سازمان هاي ايراني معرفي شده است.كليه سازمان‌ها و بنگاه‌هاي ايراني كه در زمينه‌هاي مختلف فعاليت مي‌كنند، مي‌توانند متقاضي اين جايزه باشند. اين جايزه به تفكيك در پنج بخش “ساخت و توليد”، “خدمات”، “سلامت”، “آموزش” و “عمومي” به اجرا در مي‌آيد. هر يك از بخش‌‌هاي پنج گانه فوق نيز مي‌توانند در دو گروه “سازمان‌‌هاي كوچك و متوسط” و “سازمان‌هاي بزرگ” تقسيم بندي ‌شوند كه متناسب با تعداد كاركنان آنها اين تقسيم‌بندي صورت مي‌پذيرد.سازمان هاي متقاضي پس از تدوين اظهارنامه آن را به دبيرخانه ارسال مي كنند. دبير خانه جايزه با تخصيص تيم ارزيابي به سازمان ها، اظهارنامه هاي آنها را در اختيار تيم هاي مشخص شده قرار مي دهد. طبق برنامه زماني اعلام شده توسط دبيرخانه پس از برگزاري ارزيابي انفرادي، ارزيابي تيمي، بازديد از محل، اجماع نهايي و تاييد دركميته هاي نظارت، از سازمان هاي موفق، در همايش تعالي سازماني كه در اسفند ماه برگزار مي شود، قدرداني مي شود.جايزه تعالي سازماني، داراي سطوح گواهي تعهد به تعالي، تقديرنامه براي تعالي و تنديس‌هاي بلورين، سيمين و زرّين است. اين سطوح، سازمان‌ها را در دستيابي به تعالي متمايز مي‌كند و ميزان موفقيت آنها را در دستيابي به تعالي، نشان مي‌دهد.فرآيند جايزه در هر كدام از اين سطوح و در هر كدام از بخش‌هاي جايزه تعالي سازماني به تفكيك به اجرا گذاشته شده و برندگان هر يك از سطوح در هر گروه، بطور جداگانه انتخاب و معرفي مي‌شوند. سازمان‌هايي كه به هر يك از سطوح تعالي دست پيدا كنند، مي‌توانند از نشان (نشان هاي تعالي) مربوط به همان سطح در تبليغات خود استفاده كنند. دستيابي به هر يك از سطوح فوق به ميزان امتياز كسب شده در ارزيابي بستگي دارد.متقاضياني كه مدل تعالي سازماني را بطور كامل بكار گرفته و طي دوره عملكرد حداقل 3 سال اخير، بهبود مستمر را در فعاليت‌هاي خود نشان داده‌اند،‌ به شرط کسب حد نصاب تعيين شده، به تنديس‌هاي بلورين، سيمين و زرين دست خواهند يافت.به متقاضياني كه با مديريتي خوب به پيشرفت‌هايي در جهت تعالي سازماني نائل شده‌اند، به شرط كسب حد نصاب تعيين شده براي اين سطح “تقديرنامه” اعطاء مي‌شود.سازمان‌هايي كه با برنامه‌هاي آموزشي و اجراي يكي از فرايندهاي خود ارزيابي، در مسير تعالي گام نهاده‌اند، مي‌توانند براي سطح گواهي تعهد به تعالي تقاضا كنند(الوداري و همکاران، 1392: 168).
2-4-بخش چهارم: پيشينه تجربي پژوهش
2- 4 -1 پيشينه داخلي پژوهش
عطافر و فروزان(1392) در پژوهشي تحت عنوان برسي تعالي سازماني شرکت مهندسي قائم سپاهان اصفهان بر اساس کدل پيترز و واترمن گزارش کردند که T مشاهده شده در خصوص هشت متغير مدل تعالي سازماني پيترزمن و واترمن در اين شرکت بالاتر از حد متوسط قرار دارد و در نتيجه اين شرکت بر اساس مدل تعالي سازماني پيترزمن و واترمن سازمان متعالي است.
ميرفخرالديني و پيرو(1391) در پژوهشي تحت عنوان ارائه روش تلفيقي با استفاده از مدل کانو و گسترش عملکرد کيفيت به منظور بهبود کيفيت خدمات بانکي گزارش کردند که هر دو مدل توانايي و قابليت تلفيق با يکدگير را دارند و در راستاي مدل ارائه شده مشخص شد که در تمامي مولفه هاي کيفيت خدمات شکاف وجود دارد.
پورزندي و نجفي(1391)، پژوهشي تحت عنوان بررسي تاثير کيفيت خدمات بانکداري بر رضايتمندي مشتريان صورت دادند. روش تحقيق توصيفي بود. جامعه آماري اين تحقيق شامل مشتريان خدمات

تکه های دیگری از این پایان نامه را می توانید

در شماره بندی فوق بخوانید

متن کامل پایان نامه ها در سایت homatez.com موجود است

You may also like...

Add a Comment