منبع پایان نامه درباره سابقه خدمت

ا روشهاي آماري مناسب مورد پردازش قرار گيرد و به صورت اطلاعات قابل استفاده درآيد. در اين فصل به تجزيه و تحليل داده‌هاي حاصل از پرسشنامه با استفاده از آمار توصيفي و استنباطي پرداخته شده است. ابتدا ويژگي‌هاي جمعيت‌شناختي نمونه آماري توصيف شده است. سپس نرمال بودن توزيع مولفه هاي تحليل شکاف و تعالي سازماني بررسي شده است. در پايان با استفاده از آزمونهاي آمار استنباطي به بررسي سوالات و فرضيه‌هاي دقيق مبادرت شده است.
4-2- توصيف ويژگي‌هاي دموگرافيك نمونه آماري
توزيع فراوني و درصد نمونه آماري بر اساس جنسيت در جدول 4-1 ارائه شده است.
جدول 4-1: توزيع فراواني و درصد نمونه آماري بر حسب جنسيت
آماره
جنسيت
فراواني
درصد
زن
11
8/5
مرد
178
2/94
جمع
189
100
جدول 4-1 نشان مي‌دهد كه 8/5 درصد گروه نمونه را زنان و 2/94 درصد آنان را مردان تشكيل داده‌اند.
توزيع فراوني و درصد نمونه آماري بر اساس سن در جدول 4-2 ارائه شده است.
جدول 4-2: توزيع فراواني نمونه آماري بر حسب سن
آماره
سن
فراواني
درصد
زير 30 سال
40
2/21
30 تا 40
78
3/41
40 تا 50
56
6/29
50 به بالا
15
9/7
جمع
189
100
جدول 4-2 نشان مي‌دهد كه بيشتر نمونه آماري بين سنين 30 تا 40 سال و کمتر نمونه آماري بالاي 50 سال قرار داشتند.
توزيع فراوني و درصد نمونه آماري بر اساس سنوات خدمت در جدول 4-3 ارائه شده است.
جدول 4-3: توزيع فراواني نمونه آماري بر حسب سنوات خدمت
آماره
سنوات خدمت
فراواني
درصد
زير 5 سال
49
9/25
6 تا 10
76
2/40
11 تا 15
28
8/14
16 تا 20
20
8/13
بالاي بيست سال
10
3/5
جمع
189
100
جدول 4-3 نشان مي‌دهد كه بيشتر نمونه آماري بين 6 تا 10 سال و کمتر نمونه آماري بالاي بيست سال سابقه خدمت داشتند.
توزيع فراواني و درصد نمونه آماري بر اساس نوع مدرك تحصيلي در جدول 4-4 ارائه شده است.
جدول 4-4: توزيع نمونه آماري برحسب مدرک تحصيلي
آماره
مدرک تحصيلي
فراواني
درصد
ديپلم
19
1/10
کارداني
48
4/25
کارشناسي
93
2/49
کارشناسي ارشد
29
3/15
جمع
189
100
جدول 4-4 نشان مي‌دهد كه 1/10 درصد نمونه آماري داراي مدرك ديپلم، 4/25 درصد داراي مدرك کارداني، 2/49 درصد داراي مدرک کارشناسي و 3/15 درصد داراي مدرک کارشناسي ارشد بوده‌اند.
4-3- کولموگروف اسميرنف
جدول 4-5 يافته هاي حاصل از آزمون کولموگروف اسميرنف تک نمونه اي را نشان مي دهد، اين آزمون نشان مي دهد که آيا داده هاي آماري از توزيع نرمال برخودارند يا خير؟ همانطور در جدول مشاهده مي گردد در تمامي متغيرها، سطح معني داري بيش از 05/0 است که فرض عدم طبيعي بودن توزيع دادها رد مي شود. بنابراين داده ها از توزيع نرمال برخودار هستند.
جدول 4-5 نتايج آزمون کالموگروف اسميرنف
گزارش
متغير
آماره آزمون
سطح معني داري
تحليل شکاف
98/0
28/0
تعالي سازماني
70/0
69/0
قبل از پرداختن به سوال هاي اصلي پژوهش ويژگي هاي توصيفي متغير هاي پژوهش ارائه خواهد شد.
جدول 4-6- بررسي توصيفي وضعيت متغير هاي پژوهش در نمونه آماري
متغير
ميانگين
انحراف استاندارد
تحليل شکاف
28/3
50/0
عوامل محسوس
11/3
72/0
قابليت اطمينان
32/3
73/0
پاسخگويي
34/3
76/0
اطمينان خاطر
22/3
74/0
همدلي
22/3
66/0
تعالي سازماني
38/3
48/0
دست يابي به نتايج متوازن
22/3
76/0
ارزش افزايي براي مشتريان
16/3
70/0
رهبري با درستي و الهام بخشي
20/3
60/0
مديريت به وسيله فرايندها
29/3
80/0
موفقيت از طريق کارکنان
05/3
73/0
پرورش خلاقيت و نو آوري
85/3
14/1
ساختن مشارکت ها
82/3
77/0
مسئوليت پذيري براي آينده اي پايدار
44/3
02/1
همانطور که نتايج جدول 4-6 نشان مي دهد پرورش خلاقيت و نوآوري داراي بيشترين ميانگين و موفقيت از طريق کارکنان داراي پايين ترين ميانگين بوده است. ماتريس همبستگي مولفه هاي مدل پژوهش هاي به تفکيک هر مدل در جداول 4-7 و 4-8 ارائه شده است.
جدول 4-7 ماتريس همبستگي بين مولفه هاي مدل تحليل شکاف
متغير هاي
1
2
3
4
5
6
تحليل شکاف
1
عوامل محسوس
**78/0
1
قابليت اطمينان
**51/0
13/0
1
پاسخگويي
**83/0
**78/0
*17/0
1
اطمينان خاطر
**50/0
13/0
**25/0
12/0
1
همدلي
**84/0
**69/0
*21/0
**81/0
**22/0
1
p0.05* p0.01**
با توجه به جدول 4-7 بين عوامل محسوس (78/0 r =)، قابليت اطمينان (51/0 r =)، پاسخگويي (83/0 r =)، اطمينان خاطر (50/0 r =) و همدلي (84/0 r =) با تحليل شکاف کل رابطه مثبت و معني داري دارد.
جدول 4-8 ماتريس همبستگي بين مولفه هاي تعالي سازماني
متغير هاي
1
2
3
4
5
6
7
8
9
تعالي سازماني
1
دست يابي به نتايج متوازن
**56/0
1
ارزش افزايي براي مشتريان
**50/0
**76/0
1
رهبري با درستي و الهام بخشي
**52/0
**57/0
**52/0
1
مديريت به وسيله فرايندها
**50/0
*15/0
01/0
**29/0
1
موفقيت از طريق کارکنان
**55/0
*14/0
09/0
**25/0
**55/0
1
پرورش خلاقيت و نو آوري
**67/0
09/0
07/0
04/0
12/0
**20/0
1
ساختن مشارکت ها
**61/0
03/0
01/0
02/0
06/0
**23/0
**68/0
1
مسئوليت پذيري براي آينده
**66/0
*14/0
09/0
01/0
*16/0
**21/0
**50/0
**53/0
1
p0.05* p0.01**
با توجه به جدول 4-8 تمام زير مولفه هاي مدل تعالي سازماني با تعالي سازماني رابطه مثبت و معني داري وجود دارد.
4-4- بررسي سوال‌هاي پژوهش
در اين قسمت به بررسي يافته‌ها بر اساس سوال‌هاي پژوهش پرداخته شده است.
سوال اول: عوامل اثر گذار بر کيفيت خدمات با استفاده از مدل تعالي سازماني و تحليل شکاف کدامند؟
جدول 4-9- ماتريس دوران يافته عوامل اثر گذار بر کيفيت خدمات با استفاده از مدل تحليل شکاف
متغير
بارعاملي
عوامل محسوس
81/0
قابليت اطمينان
61/0
پاسخگويي
89/0
اطمينان خاطر
63/0
همدلي
83/0
d.f = 10
Sig = 000/0
KMO=72/0
B.T = 13/410
نتايج جدول 4-9 نشان مي دهد که مقدار آزمون کفايت نمونه برداري (KMO) در اين ماتريس برابر 72/0 است. آزمون کرويت بارتلت در سطح 95 درصد اطمينان معني داري را نشان مي دهد. 5 عامل اصلي که ارزش بيشتر از يک دارند و در مجموع 84/75 درصد از واريانس نمره هاي مقياس را تبيين مي کنند. در نتيجه مي توان بيان نمود که عوامل مذکور در کيفيت خدمات با استفاده از مدل تحليل شکاف موثر است. در ادامه به بررسي عوامل اثر گذاربر کيفيت خدمات بر استفاده از مدل تعالي سازماني ارائه شده است.
جدول 4-10- ماتريس دوران يافته عوامل اثر گذار بر کيفيت خدمات با استفاده از مدل تعالي سازماني
متغير
بارعاملي
دست يابي به نتايج متوازن
83/0
ارزش افزايي براي مشتريان
82/0
رهبري با درستي و الهام بخشي
65/0
مديريت به وسيله فرايندها
78/0
موفقيت از طريق کارکنان
75/0
پرورش خلاقيت و نو آوري
75/0
ساختن مشارکت ها
78/0
مسئوليت پذيري براي آينده اي پايدار
61/0
d.f = 28
Sig = 000/0
KMO=68/0
B.T = 15/534
نتايج جدول 4-10 نشان مي دهد که مقدار آزمون کفايت نمونه برداري (KMO) در اين ماتريس برابر 68/0 است. آزمون کرويت بارتلت در سطح 95 درصد اطمينان معني داري را نشان مي دهد. 8 عامل اصلي که ارزش بيشتر از يک دارند و در مجموع 15/75 درصد از واريانس نمره هاي مقياس را تبيين مي کنند. در نتيجه مي توان بيان نمود که عوامل مذکور در کيفيت خدمات با استفاده از مدل تعالي سازماني موثر است.
سوال دوم: عوامل داراي شکاف منفي ميان انتظارات و ادراکات مشتريان با استفاده از مدل تحليل شکاف کدامند؟
نتايج آزمون Tتک نمونه اي مقايسه ميانگين نمونه آماري با جامعه آماري به منظور بررسي وضعيت مولفه هاي کيفيت خدمات بر اساس مدل تحليل شکاف در جدول 4-11 ارائه شده است.
جدول 4-11: نتايج آزمون t تك نمونه اي وضعيت مولفه هاي کيفيت خدمات بر اساس مدل تحليل شکاف
متغير
ميانگين
انحراف استاندارد
آماره T
درجه آزادي
سطح معني داري
تفاوت ميانگين
تحليل شکاف
28/3
50/0
80/7
188
000/0
28/0
عوامل محسوس
30/2
25/0
97/37-
188
000/0
69/0-
قابليت اطمينان
38/2
16/0
20/50-
188
000/0
61/0-
پاسخگويي
50/2
34/0
66/19-
188
000/0
49/0-
اطمينان خاطر
42/2
24/0
60/31-
188
000/0
57/0-
همدلي
28/2
33/0
94/29-
188
000/0
71/0-
بر اساس نتايج جدول 4-11 نتايج آماره هاي t کيفيت خدمات (000/0 = p؛80/70 =t) ، عوامل محسوس(000/0 = p؛97/37- =t)، قابليت اطمينان(000/0 = p؛47/4 =t)، پاسخگويي(000/0 = p؛66/19- =t) اطمينان خاطر(000/0 = p؛60/31- =t) و (000/0 = p؛94/29- =t) معني دار بود. در نتيجه مي توان وضعيت مولفه هاي کيفيت خدمات کل، قابليت اطمينان، پاسخگويي اطمينان خاطر را در وضعيتي نسبتاً مطلوبي قرار داد. و وضعيت مولفه هاي عوامل محسوس و همدلي در وضعيت نامطلوب ازريابي کرد. تصميم گيري در زمينه وضعيت موجود بر اساس مقياس بازرگان و همکاران صورت گرفته است. بر اساس استاندارد مورد نظر نتايج بدست آمده حاصل از ميانگين 1 تا 33/2 را در وضعيت نامطلوب، 34/2 تا 67/3 را در سطح نسبتاً مطلوب و 67/3 تا 5 را در وضعيت مطلوب ارزيابي مي کنند. نتايج آزمون T وابسته مقايسه ميانگين در خصوص مقايسه وضعيت موجود و مطلوب مدل تحليل شکاف در جدول 4-12 ارائه شده است.
جدول 4-12 نتايج آزمون t وابسته مدل تحليل شکاف و زير مقياس هاي آن
متغير
ميانگين و انحراف معيار
آماره T
درجه آزادي
سطح معني داري
سطح اطمينان تفاوت95%
حداقل حداکثر
تحليل شکاف
53/0±90/0-
06/23-
188
000/0
98/0-
82/0-
عوامل محسوس
77/0±80/0-
42/14-
188
000/0
92/0-
69/0-
قابليت اطمينان
76/0±90/0-
97/16-
188
000/0
04/1-
83/0-
پاسخگويي
87/0±83/0-
14/13-
188
000/0
96/0-
71/0-
اطمينان خاطر
73/0±89/0-
61/16-
188
000/0
00/1-
78/0-
همدلي
74/0±03/1-
24/19-
188
000/0
14/1-
93/0-
نتايج آماره هاي t وابسته کيفيت خدمات (000/0 = p؛06/23- =t) و خرده مقايس هاي عوامل محسوس (000/0 = p؛42/14- =t)، قابليت اطمينان (000/0= p؛97/16- =t)، پاسخگويي (000/0= p؛14/13- =t)، اطمينان خاطر(000/0= p؛61/16- =t) و همدلي (000/0= p ؛24/19- =t) منفي و معني دار بود. اين نتايج بيانگر وجود شکاف در وضعيت موجود و مطلوب کيفيت خدمات بر اساس مدل تحليل شکاف از نظر نمونه آماري مي باشد.
سوال سوم: عوامل داراي نقصان بر اساس مدل تعالي سازمان کدامند؟
نتايج آزمون Tتک نمونه اي مقايسه ميانگين نمونه آماري با جامعه آماري به منظور بررسي وضعيت مولفه هاي کيفيت خدمات بر اساس مدل تعالي سازماني در جدول 4-13 ارائه شده است.
جدول 4-13: نتايج آزمون t تك نمونه اي وضعيت مولفه هاي کيفيت خدمات بر اساس مدل تعالي سازماني
متغير
ميانگين
انحراف استاندارد
آماره T
درجه آزادي
سطح معني داري
تفاوت ميانگين
تعالي

تکه های دیگری از این پایان نامه را می توانید

در شماره بندی فوق بخوانید

متن کامل پایان نامه ها در سایت homatez.com موجود است

You may also like...

Add a Comment