منبع پایان نامه درباره روش پژوهش

نهايي………
66
2-3-8- مدل تعالي سازماني در ايران……………………………………………………………………………….
67
2-3-9- جايزه ملي تعالي سازماني…………………………………………………………………………………..
68
2-4- بخش چهارم: پيشينه تجربي پژوهش……………………………………………………………………….
69
2-4-1- پيشينه داخلي پژوهش………………………………………………………………………………………
69
2-4-2- پيشينه خارجي پژوهش……………………………………………………………………………………..
72
فصل سوم: روش پژوهش……………………………………………………………………………………………….
75
3-1- مقدمه………………………………………………………………………………………………………………….
76
3-2- روش تحقيق………………………………………………………………………………………………………..
76
3-3- جامعه آماري………………………………………………………………………………………………………..
76
3-4- روش نمونه گيري و برآورد حجم نمونه…………………………………………………………………
77
3-5- ابزار اندازه گيري…………………………………………………………………………………………………..
78
3-6- تعيين پايايي و روايي ابزارهاي اندازه گيري………………………………………………………………
81
3-6-1- برآورد پايايي پرسشنامه ها………………………………………………………………………………..
81
3-6-2- برآورد روايي پرسشنامه ها……………………………………………………………………………….
83
3-7- روشهاي تجزيه و تحليل آماري……………………………………………………………………………..
84
فصل چهارم: تجزيه و تحليل يافته هاي پژوهش………………………………………………………………..
85
4-1- مقدمه………………………………………………………………………………………………………………….
86
4-2- توصيف ويژگي هاي دموگرافيک نمونه آماري………………………………………………………….
86
4-3- کولموگروف اسميرنف…………………………………………………………………………………………..
90
4-4- بررسي سؤال هاي پژوهش…………………………………………………………………………………….
93
فصل پنجم: بحث و نتيجه گيري………………………………………………………………………………………
103
5-1- مقدمه………………………………………………………………………………………………………………….
104
5-2- خلاصه موضوع و روش ها…………………………………………………………………………………..
104
5-3- نتايج حاصل از آزمون فرضيه هاي پژوهش………………………………………………………………
104
5-4- پيشنهادات کاربردي………………………………………………………………………………………………
109
5-5- پيشنهادات براي تحقيقات آتي………………………………………………………………………………..
110
5-6- محدوديت هاي پژوهش………………………………………………………………………………………..
110
منابع و مآخذ…………………………………………………………………………………………………………………
111
منابع فارسي………………………………………………………………………………………………………………….
112
منابع لاتين…………………………………………………………………………………………………………………….
114
پيوست ها ……………………………………………………………………………………………………………………
117
فهرست جداول
عنوان
صفحه
جدول 2-1 : ويژگي هاي کالا و خدمات………………………………………………………………………….
16
جدول 3-1 : توزيع سؤالات پرسشنامه تحليل شکاف به تفکيک پنج بعد………………………………
79
جدول3-2 : توزيع سؤالات پرسشنامه تعالي سازماني به تفکيک هشت بعد……………………………
80
جدول 3-3 : ضرايب پايايي کل پرسشنامه هاي تحليل شکاف و تعالي سازماني……………………..
82
جدول 3-4 : ضرايب پايايي زير مقياس هاي پرسشنامه تحليل شکاف…………………………………..
82
جدول 3-5 : ضرايب پايايي زير مقياس هاي پرسشنامه تعالي سازماني………………………………….
82
جدول 4-1 : توزيع فراواني و درصد نمونه آماري بر حسب جنسيت……………………………………
86
جدول 4-2 : توزيع فراواني نمونه آماري بر حسب سن……………………………………………………..
87
جدول 4-3 : توزيع فراواني نمونه آماري بر حسب سنوات خدمت………………………………………
88
جدول 4-4 : توزيع نمونه آماري بر حسب مدرک تحصيلي………………………………………………..
89
جدول 4-5 : نتايج آزمون کولموگروف اسميرنف………………………………………………………………
90
جدول 4-6 : بررسي توصيفي وضعيت متغيرهاي پژوهش در نمونه آماري…………………………….
91
جدول 4-7 : ماتريس همبستگي بين مؤلفه هاي مدل تحليل شکاف…………………………………….
92
جدول 4-8 : ماتريس همبستگي بين مؤلفه هاي تعالي سازماني……………………………………………
92
جدول 4-9 : ماتريس دوران يافته عوامل اثرگذار بر کيفيت خدمات با استفاده از مدل تحليل شکاف…..
93
جدول 4-10: ماتري دوران يافته عوامل اثرگذار بر کيفيت خدمات با استفاده از مدل تعالي سازماني……
94
جدول 4-11 : نتايج آزمون t تک نمونه اي وضعيت مؤلفه هاي کيفيت خدمات بر اساس مدل تحليل شکاف………………………………………………………………………………………………………………..
95
جدول 4-12 : نتايج آزمون t وابسته مدل تحليل شکاف و زير مقياس هاي آن………………………
96
جدول 4-13 : نتايج آزمون t تک نمونه اي وضعيت مؤلفه هاي کيفيت خدمات بر اساس مدل تعالي سازماني………………………………………………………………………………………………………………
97
جدول 4-14 : داده هاي آماري حاصل از آزمون فريدمن…………………………………………………….
98
جدول 4-15 : رتبه بندي عوامل اثرگذار……………………………………………………………………………
98
جدول 4-16 : داده هاي آماري حاصل از آزمون فريدمن…………………………………………………….
99
جدول 4-17 : رتبه بندي عوامل اثرگذار……………………………………………………………………………
99
جدول 4-18 : مشخصه هاي برازندگي انطباق…………………………………………………………………..
101
جدول 4-19 : ماتريس دوران يافته عوامل اثرگذار بر کيفيت خدمات با استفاده از مدل تلفيقي…
101
جدول 4-20 : داده هاي آماري حاصل از آزمون فريدمن…………………………………………………….
102
جدول 4-21 : رتبه بندي عوامل اثرگذار……………………………………………………………………………
102
فهرست اشکال
عنوان
صفحه
نمودار 2-1 : ضرورت توجه به کيفيت خدمات………………………………………………………………….
20
نمودار 2-2 : رابطه مشتري و کيفيت خدمات…………………………………………………………………….
35
نمودار 2-3 : مدل تحليل شکاف هاي پنج گانه کيفيت……………………………………………………….
39
نمودار 2-4 : معرفي معيارهاي نه گانه تعالي سازماني………………………………………………………….
51
نمودار 4-1 : بارهاي عاملي زير مؤلفه هاي مدل تلفيقي………………………………………………………
100
چکيده
پژوهش حاضر با هدف ارائه روش تلفيقي با استفاده از مدل تعالي سازماني و تحليل شکاف به منظور بهبود کيفيت خدمات ارائه شده انجام شد. جامعه آماري اين پژوهش كليه کارکنان کارکنان شرکت نفت منطقه دهلران تشكيل داده اند كه با استفاده از نمونهگيري تصادفي طبقه اي-نسبي- تعداد 189 به عنوان نمونه آماري بر اساس فرمول کوکران انتخاب شدند. براي گردآوري دادههاي مورد نياز از دو پرسشنامه استاندارد تحليل شکاف و تعالي سازماني استفاده شد. براي به دست آوردن روايي پرسشنامهها از روش روايي محتوايي و صوري استفاده شد. ضريب پايايي محاسبه شده بر اساس ضريب الفي کرونباخ براي پرسشنامه تحليل شکاف 801/0=?و پرسشنامه تعالي سازماني 803/0=? برآوردگرديد. براي تجزيه و تحليل يافته هاي پژوهش از SPSS و LISREL استفاده گرديد. يافتهها نشان داد که بين وضعيت موجود و مطلوب کيفيت خدمات بر اساس مدل تحليل شکاف، شکاف منفي و مني داري وجود دارد ولي وضعيت مولفه هاي تعالي سازماني در وضعيت نسبتا مطلوبي قرار داشت. همچنين عوامل اصلي در مدل تلفيقي عوامل محسوس، پاسخگويي، همدلي، ارزش افزايي براي مشتريان، رهبري با درستي و الهام بخشي، پرورش خلاقيت و نو آوري و مسئوليت پذيري براي آينده اي پايدار شناسايي شد.
واژه هاي کليدي: تحليل شکاف، تعالي سازماني، بهبود کيفيت خدمات، شرکت نفت، منطقه دهلران.
فصل اول
کليات پژوهش
1-1-مقدمه
استمرار بقا، مهم‌ترين نياز تمامي موجودات زنده و سازمان‌هاست. زيرا تنها در سايه برقراري و استمرار بقاست كه مي‌توان براي رسيدن به اهداف و اجراي مأموريت‌ها تلاش كرد. نكته جالب توجه آن است كه موضوع بقا تنها به سازمان‌هاي هدفمند، پويا و در تعادل با محيط اختصا

تکه های دیگری از این پایان نامه را می توانید

در شماره بندی فوق بخوانید

متن کامل پایان نامه ها در سایت homatez.com موجود است

You may also like...

Add a Comment