منبع پایان نامه درباره دانشگاه ها، انتظارات دانشجو، مدل سروکوال

بانکداري الکترونيکي بانک شهر تهران بود.حجم نمونه 196 نفر از طريق فرمول نمونه جامعه بزرگ محاسبه شد. نتايج تحقيق نشان داد که بين پنج بعد کيفيت خدمات بانکداري با رضايتمندي مشتريان تاثير مثبت و معني دار بود.
قلاوندي و همکاران(1391) در پژوهشي در زمينه کيفيت خدمات ارائه شده بر اساس مدل تحليل شکاف در ميان دانشجويان تحصيلات تکميلي دانشگاه اروميه گزارش کردند، بين عوامل محسوس، قابليت اطمينان، پاسخگويي، تضمين و همدلي ادراک شده و مورد انتظار دانشجويان تفاوت معني دار وجود دارد. انتظارات دانشجويان فراتر از درك آنها از وضعيت موجود است و در هيچ يک از ابعاد کيفيت خدمات، انتظارات آنها برآورده نشده است.
رضايي ديزگاه و همکاران(1390) در پژوهشي تحت عنوان ” بررسي رابطه رفتار شهروندي سازماني با کيفيت خدمات در بيمارستان استان گيلان” جامعه آماري شامل کليه پرسنل بيمارستان هاي استان گيلان بود که با استفاده از روش خوشه اي تصادفي 280 نفر به عنوان نمونه جهت بررسي انتخاب شد. نتايج پژوهش نشان که بين رفتار شهروندي سازماني و مولفه هاي با کيفيت خدمات و ابعاد در ميان پرسنل بيمارستان رابطه مثبت و معني دار وجود دارد. همچنين مشخص شد که ابعاد و مولفه هاي رفتار شهروندي سازماني توان پيش بيني ابعاد کيفيت خدمات بويژه همدلي را دارا مي باشد.
مظلومي و کشوري (1390) در پژوهشي تحت عنوان بهينه سازي ارزيابي عملکرد صنعت بيمه با استفاده از روش تلفيقي مدل تعالي سازماني و کارت امتيازي متوازن با هدف ارائه روش تلفيقي دو مدل نتاج مشخص شد که مدل تلفيقي جهت ارزيابي عملکرد صنعت بيمه کشور پيشنهاد مي گردد که زيرمعيارهاي مدل تعالي سازماني به تفکيک در مناظر مختلف کارت امتيازي متوازن قرار گرفته اند. با استفاده از اين مدل تلفيقي مي توان تمام جنبه هاي مهم و اساسي در موفقيت سازمان را به عنوان شاخص هاي اصلي ارزيابي عملکرد مورد توجه قرار داد.
حسيني و همکاران(1389) در پژوهشي تحت عنوان بررسي و سنجش کيفيت خدمات و ارتباط آن با رضايتمندي مشتريان صورت دادند. جامعه آماري مشتريان بانک تجارت شهر کرج و نمونه آماري 250 نفر از مشتريان بانک بود. نتايج تحقيق نشان داد متشريان از کيفيت خدمات ارائه شده توسط بانک راضي بودند. همچنين نتايج ضريب همبستگي نشان داد که بين کيفيت خدمات و رضايتمندي مشتريان رابطه مثبت و معني دار وجود دارد.
واعظي و وثوقي(1389) در پژوهشي تحت عنوان اجراي مدل تعالي سازماني و ارتقاي بهره وري نيروي انساني پژوهشي در شرکت پالايش نفت تهران گزارش کردند که وجود رابطه مثبت بين اجراي مدل تعالي سازماني و ارتقاي بهره وري نيروي انساني در شرکت پالايش نفت تهران را تاييد مي کند. در پايان پيشنهادهايي براي عملي ساختن يافته هاي پژوهش ارائه شده است.
بيک زاد و بهبودي (1388) در پژوهشي تحت عنوان بررسي ميزان مشتري محور بودن بر اساس شاخص هاي مدل تعالي سازماني که در ميان شعب موسسه مالي و اعتباري مهر استان آذربايجان شرقي انجام دادند، نتايج حاصل از اين پژوهش نشان داد که بين مشتري محور بودن موسسه مالي و اعتباري در وضع موجود و وضع مطلوب تفاوت معني داري وجود دارد و موسسه 98/77 درصد از نمره کل وضعيت مطلوب را کسب نموده است.
حري و همکاران(1388) در پژوهشي تحت عنوان برري مزايا و دستآوردهاي به کار گيري مدل تعالي سازماني در دانشگاه ها و موسسات آموزش عالي گزارش کردند که عدم به کارگيري مدل تعالي سازماني در دانشگاه هاي کشور تا مقطع فعلي در حالي است که در جهان بيش از 70 مدل سرآمدي ملي و 90 جايزه کيفيت وجود دارد و اين مدل در صنعت کشورمان از جايگاه ويژه اي برخودار است و در کانون توجه دانشگاه هاي معتبر جهان است
آقاملايي و همکاران ( 1387) در مطالعه اي به بررسي کيفيت خدمات بهداشتي اوليه از ديدگاه زنان مراجعه کننده به مراکز بهداشتي – درماني شهر بندر عباس با استفاده از مدل سروکوال پرداختند، نتايج حاصل از مطالعه آنها نشان داد که در هر پنج بعد کيفيت خدمات، زنان اختلاف نظر دارند، کمترين ميانگين اختلاف کيفيت 76/0- در بعد تضمين و بيشترين ميانگين اختلاف کيفيت 98/0 – در بعد همدلي به دست آمد. و تفاوت مشاهده شده بين اختلاف نظرزنان در مورد کيفيت خدمات در هر پنج بعد معني دار بوده است، اختلاف منفي بيانگر اين است که انتظارات خدمت گيرندگان فراتر از ادراکات آنها از وضعيت موجود بوده و هنوز فضاي زيادي براي بهبودي و اصلاح به منظور نيل به رضايت مشتريان و ارئه خدمات بهداشتي- درماني مطلوب وجود دارد.
آربوني و همکاران (1387) در مطالعه دانشجويان دانشگاه علوم پزشکي زنجان، وجود شکاف منفي را در کليه ابعاد کيفيت خدمات آموزشي گزارش کرد بطوري که بيشترين ميانگين شکاف مربوط به بعد همدلي و کمترين ميانگين شکاف مربوط به بعد اطمينان بود.
قيصري و پيش داد (1386) در مطالعه اي به سنجش کيفيت خدمات واحد فن آوري اطلاعات همراه با مطالعه موردي در صنعت حمل و نقل با استفاده از مدل سروکوال پرداختند، نتايج حاصل از مطالعه آنها نشان داد که کاربران از هيچ کدام از 22 جزء سطح خدمات رضايت کاملي نداشتند، پايين ترين درجه عملکرد مربوط به آگاه نمودن کارکنان ساير قسمت ها از زمان ارائه خدمات توسط واحد IT و بالاترين کيفيت در ارتباط با مورد پاکيزه و آراسته بودن ظاهر کارکنان واحد IT گزارش گرديد.
در تحقيقي که کبريايي و رودباري (1384) در دانشگاه علوم پزشکي زاهدان انجام دادند دريافتند که 6/81 درصد قابل به وجود شکاف منفي کيفيت بودند بطوري که از ميان ابعاد پنچ گانه خدمت، بعد پاسخ گويي داراي بيشترين ميانگين شکاف و بعد اطمينان داراي کمترين ميانگين شکاف کيفيت بوده اند.
2- 4 -2 پيشينه خارجي پژوهش
در مطالعه چو ( 2013) که در مورد کيفيت خدمات آموزشي در دانشکده مديريت بازرگاني دانشگاه رايرسون که در تورنتوي کانادا انجام شد در تمام ابعاد خدمات شکاف منفي کيفيت وجود داشت بيشترين شکاف منفي کيفيت در بعد تضمين و کمترين شکاف در بعد اطمينان مشاهده شد.
بارنز ( 2012) در مطالعه اي به منظور تعيين ادراکات و انتظارات دانشجويان چيني از کيفيت خدمات آموزشي نشان داد که در تمام ابعاد کيفيت خدمات شکاف منفي وجود دارد، بيشترين شکاف منفي کيفيت در بعد تضمين و کمترين شکاف در بعد اطمينان مشاهده شد.
کاستکا و همکاران(2010) در پژوهشي در رابطه ارزيابي بهبود خدمات ارائه شده با استفاده از مدل تعالي سازماني گزارش کردند که خدمات ارائه شده در وضعيت مطلوبي قرار ندارد و مشتريان در خصوص خدمات شده بر اساس ابعاد و مولفه هاي تعالي سازماني شکاف بين انتظارات مطلوب و موجود بيان نمودند.
کلفسيو و همکاران(2008) در پژوهش خود مطالعه ادبيات و تحليل روندهاي موجود به بررسي توسعه مديريت کيفيت پرداختند و بر مفاهيم مديريت ذي نفعان به عنوان مفاهيم اصلي سيستم هاي مديريت کيفيت تاکيد کرده اند و بيان داشته اند تعالي بايد بر اولويت مشتريان و ذي نفعان باشد. مفاهيمي مانند حقوق انساني، توسعه جهاني و حفظ محيط مي تواند در راستاي همين انتظارات ذي نفعان در نظر گرفته شود.
ساندرا و همکارانش(2007)، در پژوهش ميزان ارزيابي سطوح مدل تعالي سازماني در بيمارستان هاي ايتاليا گزارش کردند که معيارهاي رهبري، سيايت و استراتژي، شرکا و منابع داراي نرخ بالاتر از حد متوسط بوده اند در صورتي که در معيارهاي نتايج جامعه و مشتري داراي نرخ پايين تري بوده اند.
بارنز ( 2007) در مطالعه اي به منظور تعيين ادراکات و انتظارات دانشجويان چيني از کيفيت خدمات آموزشي نشان داد که در تمام ابعاد کيفيت خدمات شکاف منفي وجود دارد، بيشترين شکاف منفي کيفيت در بعد تضمين و کمترين شکاف در بعد اطمينان مشاهده شد.
والچو و سانچو(2007)، در پژوهشي تحت عنوان بهبود سطح گيفيت در بيمارستان ها در بخش روانپزشکي با استفاده از کاربرد مدل تعالي سازماني به اين نتيجه رسيدند که مدل تعالي سازماني يک مدل مناسب و مفيد براي خودارزيابي سطوح مراقبت و يک سيستم خوب براي شناختن فصل هاي پيشرفت مي باشد. همچنين به اين نتيجه رسيدند که از 32 معيار مدل، فقط يک معيار و آن هم ميريت منابع مالي در سطوح مراقبت قابل اجرا و استفاده نمي باشد.
در مطالعه چو ( 2004) که در مورد کيفيت خدمات آموزشي در دانشکده مديريت بازرگاني دانشگاه رايرسون که در تورنتوي کانادا انجام شد در تمام ابعاد خدمات شکاف منفي کيفيت وجود داشت بيشترين شکاف منفي کيفيت در بعد تضمين و کمترين شکاف در بعد اطمينان مشاهده شد.
ليم و تانگ (2000) مطالعه اي به منظور سنجش ادراکات و انتظارات بيماران از کيفيت خدمات بيمارستاني در سنگاپور انجام داده اند. نتايج مطالعه آنها نشان مي دهد که بر مبناي ادراکات بيماران بعد پاسخگويي داراي پايين ترين رتبه کيفيت است درحالي که انتظار آنها از اين بعد در دومين رتبه اهميت قرار داشت. هم چنين بعد تضمين که به عنوان مهم ترين بعد تلقي شد،از لحاظ کيفيت درک شده داراي رتبه چهارم بود.
وان و ان جي (1999) با انجام دادن تحقيقي در زمينه طراحي ابزار اندازه گيري رضايت دانشجويان براي دو دانشگاه در کشور هاي چين و هنگ کنگ چنين نتيجه مي گيرند که روش هاي موجود براي اندازه گيري رضايت دانشجويان اغلب براي دانشگاه هاي ايالات متحده اروپا و سازگار با شرايط فرهنگي و اجتماعي اين کشور ها طراحي شده است و به منظور بکارگيري در دانشگاه هاي آسيايي نيازمند بازنگري و اصلاح است.
فصل سوم
روش پژوهش
3-1- مقدمه
تحقيق فرايندي علمي و روشي منظم و منطقي براي حل مسايل است، در حوزه علوم انساني وسيله‌اي است موثر براي درك و شناخت بهتر افراد، شكوفايي استعدادها و يافتن شرايطي كه در آن فرد به بهترين وجه فرصت رشد و تعالي را بيابد. از اين رو شايسته است از روشهاي پژوهش علمي كه ابزارها و تدابير سودمندي براي وصول به حقيقت و كشف ابعاد و ماهيت مشكلات و پديده‌ها هستند بهره گرفته شود. انتخاب روش تحقيق در پژوهشهاي آموزشي بستگي به موضوع، اهداف و ماهيت تحقيق دارد. در اين فصل ابتدا روش تحقيق توضيح داده مي‌شود و به دنبال آن جامعه‌ي آماري اين پژوهش معرفي خواهد شد. بعد از آن چگونگي برآورد حجم نمونه‌ي آماري و روش نمونه‌گيري شرح داده مي‌شود. سپس توضيحاتي در مورد ابزار اندازه‌گيري و طرز ساختن آنها، تعيين روايي و پايايي و كنترلهايي كه در مورد ابزار اندازه‌گيري صورت گرفته است تا داده‌هاي معتبري به دست آيد، ارائه گرديده است. در پايان روشهاي جمع‌آوري اطلاعات و آزمونهاي آماري براي تجزيه و تحليل داده‌ها معرفي شده‌اند.
3-2 روش تحقيق
اين تحقيق از نوع كاربردي است از آنجايي که در تحقيق حاضر سعي شده است که به بررسي و توسعه دانش کاربردي در يک زمينه خاص توجه و کمک شود، مي‏توان آن را از لحاظ هدف تحقيق از نوع تحقيقات کاربردي به شمار آورد. ملاک ديگر در تقسيم‏بندي روش‏هاي تحقيق بر حسب نحوه گردآوري شده داده‏ها مي‏باشد که براساس اين ويژگي، تحقيق حاضر را مي توان از نوع تحقيقات توصيفي پيمايشي به حساب آورد. اين پژوهش از اين منظر كه نظرات کارکنان را پيرامون مدل تعالي سازماني و تحليل شکاف مورد بررسي قرار مي دهد، توصيفي از نوع پيمايشي است.
3-3 جامعه آماري
تحقيق علمي با هدف شناخت يک پديده در يک جامعه آماري انجام مي شود. به اين دليل، موضوع تحقيق ممکن است متوجه صفات و ويژگي ها، کارکردها، و متغيرهاي آن باشد يا اين که روابط بين متغيرها، صفات، کنش و واکنش و عوامل تاثير گذار در جامعه مورد مطالعه قرار دهد (حافظ نيا، 1384: 119). يک جامعه آماري عبارت است از مجموعه اي از افراد يا واحدها که

تکه های دیگری از این پایان نامه را می توانید

در شماره بندی فوق بخوانید

متن کامل پایان نامه ها در سایت homatez.com موجود است

You may also like...

Add a Comment