منبع پایان نامه درباره بهبود عملکرد، ارائه خدمات، عوامل موثر

اثر گذار بر کيفيت خدمات با استفاده از مدل تعالي سازماني و تحليل شکاف.
4. ارائه مدلي تلفيقي تعالي سازماني و تحليل شکاف به منظور بهبود کيفيت خدمات ارائه شده.
1-6- سوال‌هاي پژوهش
1. عوامل اثر گذار بر کيفيت خدمات با استفاده از مدل تعالي سازماني و تحليل شکاف کدامند؟
2. عوامل داراي شکاف منفي ميان انتظارات و ادراکات مشتريان با استفاده از مدل تحليل شکاف کدامند.
3. عوامل داراي نقصان بر اساس مدل تعالي سازمان کدامند؟
4. اولويت بندي عوامل شناسايي شده اثر گذار بر کيفيت خدمات با استفاده از مدل تعالي سازماني و تحليل شکاف چگونه مي باشد؟
1-7- روش تحقيق
روش تحقيق حاضر از نوع تحقيقات توصيفي پيمايشي مي باشد. اين پژوهش از اين منظر كه نظرات کارکنان را پيرامون مدل تعالي سازماني و تحليل شکاف مورد بررسي قرار مي دهد، توصيفي از نوع پيمايشي است. جامعه آماري شامل کليه کارکنان شرکت نفت منطقه دهلران به حجم 440 نفر مي باشد. روش نمونه گيري تصادفي طبقه اي و حجم نمونه پس از مطالعه مقدماتي بر اساس فرمول کوکران محاسبه خواهد گرديد. براي گردآوري داده ها در اين پژوهش از دو پرسشنامه استاندارد تعالي سازماني و تحليل شکاف استفاده خواهد شد. تجزيه و تحليل نتايج حاصل از اين پژوهش با استفاده از نرم‌افزار آماري LISREL , SPSS16 در دو سطح توصيفي و استنباطي انجام شد. در سطح آمارتوصيفي از آماره‌هايي نظير فراواني، درصد، ميانگين و انحراف استاندارد استفاده گرديد. و در سطح استنباطي براي شناسايي عوامل اثر گذار بر کيفيت خدمات از تحليل تاييدي و اولويت بندي عوامل اثر گذار از آزمون فريدمن و براي ارائه مدل تلفيقي از مدل معدالات ساختاري بر اساس نرم افزار LISREL بهره گرفته خواهد شد.
1-8- تعريف واژه‌ها
1-8-1 تعاريف نظري واژه‌ها
تحليل شکاف: اين مدل، فعاليت هاي عمده سازمان كه ادراك از كيفيت را تحت تأثير قرار مي دهند، نشان مي دهند. اين مدل، مديريت را قادر خواهد ساخت که به شكاف هاي خدماتي و علل وقوع اين شكاف ها پي ببرد(قلاوندي و همکاران،1391).
ابعاد فيزيکي(عوامل محسوس): شامل وجود تسهيلات و تجهيزات کاري و کالاهاي ارتباطي است. تمام اين ابعاد تصويري را فراهم مي سازند که مشتري براي ارزيابي کيفيت آن را مد نظر قرار مي دهد. مثل امکانات رفاهي در محيط فيزيکي سازمان.
قابليت اطمينان: به معني توانايي انجام خدمات به شکلي مطمئن و قابل اطمينان مي باشد به طوري که انتظارات مشتري تامين شود، در واقع قابليت اطمينان، عمل به تعهدات است، يعني اگر سازمان خدماتي در زمينه زمان ارائه خدمات، شيوه خدمات و هزينه خدمات، وعده هايي مي دهد، بايد به آن عمل نمايد.
مسئوليت پذيري: منظور از مسئوليت پذيري تمايل به همکاري و کمک به مشتري است، اين بعد از کيفيت خدمت، تاکيد بر نشان دادن حساسيت و هوشياري در قبال درخواست ها، سوالات و شکايات مشتري دارد.
ضمانت و تضمين: ضمانت و تضمين بيانگر شايستگي و توانايي کارکنان در القاي يک حس اعتماد و اطمينان به مشتري نسبت به سازمان است. اين بعد از کيفيت خدمت مخصوصاً در خدماتي مهم است که داراي ريسک بالاتري باشند.
همدلي: توجه شخصي و اختصاص زمان کاري مناسب براي تمامي مشتريان، يعني اينکه با توجه به روحيات افراد، با هر کدام از آنها برخورد ويژه اي شود، بطوري که مشتريان قانع شوند که سازمان آنها را درک کرده است و براي سازمان مهم هستند(مارتينز و مارتينز10، 2010: 236).
مدل تعالي سازماني: ابزاري براي کمک به سازمان ها در شناسايي مسير تعالي،‌سنجش موقعيت فعلي سازمان، عوامل موثر بر بهره وري سازمان و در نهايت ارائه راهکار مناسب براي بهبود عملکرد آن است(واعظي و وثوقي،‌1391).
دست يابي به نتايج متوازن : اين مولفه اشاره دارد به اين که بتوانيم بين همه نتايج بالانس برقرار کنيم ، يعني هم از يک طرف به نتايج جامعه توجه داشته باشيم هم به نتايج عملکردي و بتوانيم بين همه اين نتايج توازن لازم را برقرار کنيم (سلطاني،1384: 125).
ارزش افزايي براي مشتريان: مشتريان يکي از ذينفعان است که اشکال مختلفي دارند ؛ مهم اين است که ما چه قدر به مشتريان توجه داريم .ارزش افزايي براي مشتريان 0 تا 100 است . بسته به سطح تعالي يک سازمان، توجه ما به اين است که مشتري را راضي نگه داريم ،از طرفي علاوه بر برآورده نمودن همه توقعات و نيازهاي مشتريان ، حتي آن نيازهائي که هنوز مشتري به آن توجهي نکرده يا به ذهنش نرسيده ، سازماني پيش تر از آن بتواند به آنها فکر کند و در اختيار مشتري قرار دهد . يعني براي مشتري خلق ارزش نمايد(سلطاني،1384: 125).
رهبري با درستي و الهام بخشي : قطعا اگر خواسته باشيم به نتايج متوازن در سطح سازمان دست پيدا کنيم و يا اينکه توقعات مشتريان را برآورده کنيم،بايد برنامه ريزي و هدف گذاري کنيم تا به آن نتايجي که اشاره کرديم برسيم اين برنامه ريزي نياز به اين دارد که ما تيم رهبري قوي در سازمان داشته باشيم که جهت گيري سازمان را مشخص مي کند .در اين مرحله يک نوع سبک رهبري به کمک رهبران سازمان مي آيد که بتواند در ديگران نفوذ کند و به روش هاي مختلف کارکنان را با خودشان همسو و با اهداف سازمان هم جهت کند(سلطاني،1384: 125).
مديريت به وسيله فرايندها: به هر حال فرايندهايي که در هر واحد وجود دارد بايد شناسايي مستند و از قالب وظيفه اي خارج شوند .خيلي از فرايندهايي که شناسايي مي شوند هنوز به شکل وظيفه اي انجام مي شوند و کارهايي که به طور پيوسته با هم در ارتباط هستند بايد آن مرزها را بشکنيم و در سازمان صاحب هر فرايند مشخص شود و هر فرايندي را که شناسايي کرديم بتوانيم براي آن شاخص بگذاريم تحت کنترل بگيريم و بهبود دهيم. فقط شناسايي فرايند کفايت نمي کند مسلما بر اساس آن شاخص هايي که مي گذاريم بايد بتوانيم ضعف فرايندها را هم شناسايي کنيم(سلطاني،1384: 125).
موفقيت از طريق کارکنان : به هر حال سرمايه اصلي هر سازمان کارکنان آن سازمان هستند.يه زماني مطرح مي شد نيروي انساني بعد منابع انساني و امروز سرمايه انساني مطرح است .در واقع سازمان چقدر توانسته است روي کارکنان خودش سرمايه گذاري کند و رضايت شغلي ، انگيزه و توانمندي را در آنها ايجاد مي کند ، و آن ها را با خودش در رسيدن به تصوير آينده اي روشن همراه کند(سلطاني،1384: 125).
پرورش خلاقيت و نو آوري: ما واقعا چه مکانيزمي در واحد سازماني داريم که بتوانيم يک خرد جمعي را در واحد ايجاد کنيم و از ايده ها و پيشنهادهايي که توسط کارکنان و همکارانمان مطرح مي شود استفاده کنيم و اين ايده ها را شناسايي و به کار گيريم.در حال حاضر نظام پيشنهادات در بسياري از سازمان ها براي اين منظور وجود دارد ولي اين نظام ممکن است در خيلي از سازمان هاي موفق نيز در حال اجرا باشد ولي آنچه که مهم است شناسايي اين ايده هاست که کار سختي است حتي افرادي که در واحد ما مشغول به کار مي باشند ممکن است تخصص پايين داشته باشند ولي ايده و پيشنهادي بدهند که مي تواند تحول آفرين باشد(سلطاني،1384: 126).
ساختن مشارکت ها: در سازمان ما ساختن مشارکت ها هم مي تواند با يکسري ذي نفعان ما باشد يعني بتوانيم فرد را در راستاي برنامه ها و اهداف خودمان همراه کنيم. مثلا :اگر فعاليتي را واگذار مي کنيم ،آيا ما تامين کنندگان را درست شناسايي کرده ايم؟ آيا ما در مرحله شناسايي ، انتخاب،ارزيابي عملکرد درست عمل کرده ايم،در بسياري از سازمان ها اين واگذاري انجام مي شود ولي زياد توفيقي ندارد ،يعني يک رابطه پايدار سودمند دوطرفه متمرکز نشده است(سلطاني،1384: 126).
مسئوليت پذيري براي آينده اي پايدار: همانطور که اشاره کرديم پيرامون يک سازمان مسايل زيست محيطي مسائل اجتماعي ،اقتصادي و غيره مطرح است يعني اين که چقدر واقعا سازمان ما در مقابل اين مباحث حساسيت لازم را دارد و تلاش مي کند که بالاخره به اين مسائل توجه نمايد.اگر يک سازماني در ايجاد فرصت هاي شغلي موفق هست ، شايد در ايجاد در آمد ، کمک به در آمدهاي ملي خيلي موفق نباشد.مهم اين است که ما بتوانيم اين موفقيت ها را در يک پروسه طولاني مدت دار بصورت پايدار حذف کنيم(سلطاني،1384: 126).
1-8-2 تعاريف عملياتي متغيرها
تحليل شکاف: بر اساس پرسشنامه استاندارد سرکوال(تحليل شکاف) پاراسورمان و همکارانش(1985) سنجيده مي شود.
ابعاد فيزيکي(عوامل محسوس): بعد فيزيکي در مدل سرکوال بر اساس سوالات مطرح شده در پرسشنامه استاندارد سرکوال(تحليل شکاف) پاراسورامان و همکارانش سنجيده مي شود.
قابليت اطمينان: بعد قابليت اطمينان در مدل سرکوال بر اساس سوالات مطرح شده در پرسشنامه استاندارد سرکوال(تحليل شکاف) پاراسورامان و همکارانش سنجيده مي شود.
مسئوليت پذيري: بعد مسئوليت پذيري در مدل سرکوال بر اساس سوالات مطرح شده در پرسشنامه استاندارد سرکوال(تحليل شکاف) پاراسورامان و همکارانش سنجيده مي شود.
ضمانت و تضمين: بعد ضمانت و تضمين در مدل سرکوال بر اساس سوالات مطرح شده در پرسشنامه استاندارد سرکوال(تحليل شکاف) پاراسورامان و همکارانش سنجيده مي شود.
همدلي: بعد همدي در مدل سرکوال بر اساس سوالات مطرح شده در پرسشنامه استاندارد سرکوال(تحليل شکاف) پاراسورامان و همکارانش سنجيده مي شود.
مدل تعالي سازماني: بر اساس پرسشنامه استاندارد ابعاد 9 گانه تعالي سازماني سنجيده مي شود.
دست يابي به نتايج متوازن : بعد دست يابي به نتايج متوازن در مدل تعالي سازماني بر اساس سوال هاي مطح شده در پرسشنامه استاندارد ابعاد 9 گانه تعالي سازماني سنجيده مي شود.
ارزش افزايي براي مشتريان: بعد ارزش افزايي براي مشتريان در مدل تعالي سازماني بر اساس سوال هاي مطح شده در پرسشنامه استاندارد ابعاد 9 گانه تعالي سازماني سنجيده مي شود.
رهبري با درستي و الهام بخشي : بعد رهبري با درستي و الهام بخشي در مدل تعالي سازماني بر اساس سوال هاي مطح شده در پرسشنامه استاندارد ابعاد 9 گانه تعالي سازماني سنجيده مي شود.
مديريت به وسيله فرايندها: بعد مديريت به وسيله فرايندها در مدل تعالي سازماني بر اساس سوال هاي مطح شده در پرسشنامه استاندارد ابعاد 9 گانه تعالي سازماني سنجيده مي شود.
موفقيت از طريق کارکنان : بعد موفقيت از طريق کارکنان در مدل تعالي سازماني بر اساس سوال هاي مطح شده در پرسشنامه استاندارد ابعاد 9 گانه تعالي سازماني سنجيده مي شود.
پرورش خلاقيت و نو آوري: بعد پرورش خلاقيت و نو آوري در مدل تعالي سازماني بر اساس سوال هاي مطح شده در پرسشنامه استاندارد ابعاد 9 گانه تعالي سازماني سنجيده مي شود.
ساختن مشارکت ها: بعد ساختن مشارکت ها در مدل تعالي سازماني بر اساس سوال هاي مطح شده در پرسشنامه استاندارد ابعاد 9 گانه تعالي سازماني سنجيده مي شود.
مسئوليت پذيري براي آينده اي پايدار: بعد مسئوليت پذيري براي آينده اي پايدار در مدل تعالي سازماني بر اساس سوال هاي مطح شده در پرسشنامه استاندارد ابعاد 9 گانه تعالي سازماني سنجيده مي شود.
پيش تامل گران علاقه اي به تغييرات ندارند. نيازي به تغيير حس نمي‌کنند و علاقه‌اي هم به يادگيري رفتارهاي جديد ندارند.اين مرحله را مي‌توان معادل حالت اول آمادگي در تئوري رهبري اقتضايي دانست. مدل رهبري اقتضايي در اين وضعيت توصيه مي‌کند که رهبر، استراتژي “بگو چه کند” را در پيش بگيرد و بگويد که کارکناني که در وضعيت پيش تامل به سر مي‌برند، کي، کجا و چگونه کاري را انجام دهند. همچنين مي توان براي بالا بردن سطح آگاهي اين کارکنان، از برگزاري کلاس هاي آموزشي توجيهي نيز بهره جست. در

تکه های دیگری از این پایان نامه را می توانید

در شماره بندی فوق بخوانید

متن کامل پایان نامه ها در سایت homatez.com موجود است

You may also like...

Add a Comment