منبع پایان نامه درباره ارائه خدمات، نرم افزار

لي سازماني
38/3
48/0
93/10
188
000/0
38/0
دست يابي به نتايج متوازن
22/3
76/0
00/4
188
000/0
22/0
ارزش افزايي براي مشتريان
16/3
70/0
30/3
188
001/0
16/0
رهبري با درستي و الهام بخشي
20/3
60/0
62/4
188
000/0
20/0
مديريت به وسيله فرايندها
29/3
80/0
11/5
188
000/0
29/0
موفقيت از طريق کارکنان
05/3
73/0
99/0
188
32/0
05/0
پرورش خلاقيت و نو آوري
85/3
14/1
33/10
188
000/0
85/0
ساختن مشارکت ها
82/3
77/0
56/14
188
000/0
82/0
مسئوليت پذيري براي آينده اي پايدار
44/3
02/1
88/5
188
000/0
44/0
بر اساس نتايج جدول 4-13 نتايج آماره هاي t تعالي سازماني (000/0 = p؛93/10 =t)، دست يابي به نتايج متوازن(000/0 = p؛00/4 =t)، ارزش افزايي براي مشتريان(001/0 = p؛30/3 =t)، رهبري با درستي و الهام بخشي(000/0 = p؛62/4 =t)، مديريت به وسيله فرايندها(000/0 = p؛11/5 =t)، پرورش خلاقيت و نوآوري(000/0 = p؛33/10 =t)، ساختن مشارکت ها(000/0 = p؛56/14 =t)و مسئوليت پذيري براي آينده اي پايدار(000/0 = p؛88/5 =t) مثبت و معني دار بود. وضعيت موفقيت از طريق کارکنان معني دار نبود. در نتيجه مي توان وضعيت مولفه هاي تعالي سازماني، دست يابي به نتايج متوازن، ارزش افزايي براي مشتريان، رهبري با درستي و الهام بخشي، مديريت به وسيله فرايندها و پرورش خلاقيت و نوآوري در وضعيتي نسبتاً مطلوبي قرار داد. و مي توان وضعيت مولفه ساختن مشارکت ها را در وضعيت مطلوب ازريابي کرد. تصميم گيري در زمينه وضعيت موجود بر اساس مقياس بازرگان و همکاران صورت گرفته است. بر اساس استاندارد مورد نظر نتايج بدست آمده حاصل از ميانگين 1 تا 33/2 را در وضعيت نامطلوب، 34/2 تا 67/3 را در سطح نسبتاً مطلوب و 67/3 تا 5 را در وضعيت مطلوب ارزيابي مي کنند.
سوال چهارم: اولويت بندي عوامل شناسايي شده اثر گذار بر کيفيت خدمات با استفاده از مدل تعالي سازماني و تحليل شکاف چگونه مي باشد؟
نتايج آزمون فريدمن به منظور اولويت بندي عوامل اثر گذار بر کيفيت خدمات با استفاده از مدل تحليل شکاف در جداول 4-14 و 4-15 ارائه شده است.
جدول 4-14. داده هاي آماري حاصل از آزمون فريدمن
کاي دو محاسبه شده
درجه آزادي
سطح معني داري
ميزان خطا
01/78
4
000/0
05/0
نتايج حاصل از جدول 4-14 نشان مي دهد که تفاوت معني داري بين رتبه ي ميانگين زوج هاي عوامل اثر گذار بر کيفيت خدمات با استفاده از مدل تحليل شکاف وجود دارد.
جدول4-15. رتبه بندي عوامل اثر گذار
عوامل اثر گذار
ميزان ميانگين
رتبه
پاسخگويي
74/3
1
اطمينان خاطر
21/3
2
قابليت اطمينان
93/2
3
همدلي
62/2
4
عوامل محسوس
51/2
5
نتايج حاصل از جدول 4-15 نشان مي دهد که بعد پاسخگويي در رتبه اول و در رتبه هاي بعد به ترتيب ساير عوامل قرار دارد. نتايج آزمون فريدمن به منظور اولويت بندي عوامل اثر گذار بر کيفيت خدمات با استفاده از مدل تعالي سازماني در جداول 4-16 و 4-17 ارائه شده است.
جدول 4-16. داده هاي آماري حاصل از آزمون فريدمن
کاي دو محاسبه شده
درجه آزادي
سطح معني داري
ميزان خطا
63/156
7
000/0
05/0
نتايج حاصل از جدول 4-16 نشان مي دهد که تفاوت معني داري بين رتبه ي ميانگين زوج هاي عوامل اثر گذار بر کيفيت خدمات با استفاده از مدل تعالي سازماني وجود دارد.
جدول4-17. رتبه بندي عوامل اثر گذار
عوامل اثر گذار
ميزان ميانگين
رتبه
پرورش خلاقيت و نو آوري
52/5
1
ساختن مشارکت ها
65/5
2
مسئوليت پذيري براي آينده اي پايدار
70/4
3
مديريت به وسيله فرايندها
29/4
4
دست يابي به نتايج متوازن
21/4
5
ارزش افزايي براي مشتريان
05/4
6
رهبري با درستي و الهام بخشي
97/3
7
موفقيت از طريق کارکنان
41/3
8
نتايج حاصل از جدول 4-17 نشان مي دهد که بعد پرورش خلاقيت و نوآوري در رتبه اول و در رتبه هاي بعد به ترتيب ساير عوامل قرار دارد. در ادامه به منظور ارائه مدل تلفيقي بر اساس مدل تحليل شکاف و تعالي سازماني بر اساس نرم افزار آماري LISREL استفاده شده است.
نمودار 4-1 بارهاي عاملي زير مولفه هاي مدل تلفيقي
در نمودارهاي 4-1 بار عاملي متناظر با هر يک از زير مولفه هاي مدل تلفيقي تحليل شکاف و نعالي سازماني ارائه شده است. از آن‌جا که بار عاملي همه‌ي زير مولفه هاي عوامل محسوس، پاسخگويي، همدلي، ارزش افزايي براي مشتريان، رهبري با درستي و الهام بخشي، پرورش خلاقيت و نو آوري و مسئوليت پذيري براي آينده اي پايدار بالاتر از حد متناسب مي‌باشند، لذا مشخص مي‌شود که در سطح اطمينان 95 درصد، متغيرهاي آشکار مذکور به خوبي بر روي متغير مکنون بار شده و مي‌توانند توصيف مناسبي از مدل تلفيقي با استفاده از مدل تحليل شکاف و تعالي سازماني به عمل آورند.
جدول 4-18 مشخصه هاي برازندگي انطباق
AGFI
GFI
CFI
RMSEA
X2/df
92/0
96/0
93/0
05/0
73/2
براي بررسي ميزان برازش مدل آزمون شده از شاخص هاي معرفي شده توسط کلاين (2011) استفاده شد. اين شاخص ها شامل X2/d.f که مقادير کمتر از 3 قابل پذيرش هستند، شاخص نيکويي برازش26 (GFI)، شاخص برازش تطبيقي27 (CFI) که مقادير بيشتر از 9/0 نشانگر برازش مناسب الگوي هستند، شاخص نيکويي برازش تعديل يافته28 (AGFI) که مقادير بيشتر از 8/0 قابل قبول هستند و مجذور ميانگين مربعات خطاي تقريب29 (RMSEA) که مقادير کمتر از 08/0 نشانگر برازش مناسب الگوي هستند. در ادامه نتايج تحليل عاملي تاييدي مولفه هاي مدل تلفيقي ارائه خواهد شد.
جدول 4-19- ماتريس دوران يافته عوامل اثر گذار بر کيفيت خدمات با استفاده از مدل تلفيقي
متغير
بارعاملي
عوامل محسوس
70/0
پاسخگويي
87/0
همدلي
80/0
ارزش افزايي براي مشتريان
69/0
رهبري با درستي و الهام بخشي
55/0
پرورش خلاقيت و نو آوري
75/0
مسئوليت پذيري براي آينده اي پايدار
75/0
d.f = 21
Sig = 000/0
KMO=83/0
B.T = 13/693
نتايج جدول 4-19 نشان مي دهد که مقدار آزمون کفايت نمونه برداري (KMO) در اين ماتريس برابر 83/0 است. آزمون کرويت بارتلت در سطح 95 درصد اطمينان معني داري را نشان مي دهد. 7 عامل اصلي که ارزش بيشتر از يک دارند و در مجموع 42/73 درصد از واريانس نمره هاي مقياس را تبيين مي کنند. نتايج آزمون فريدمن به منظور اولويت بندي عوامل اثر گذار بر کيفيت خدمات با استفاده از مدل تلفيقي در جداول 4-20 و 4-21 ارائه شده است.
جدول 4-20. داده هاي آماري حاصل از آزمون فريدمن
کاي دو محاسبه شده
درجه آزادي
سطح معني داري
ميزان خطا
52/95
6
000/0
05/0
نتايج حاصل از جدول 4-20 نشان مي دهد که تفاوت معني داري بين رتبه ي ميانگين زوج هاي عوامل اثر گذار بر کيفيت خدمات با استفاده از مدل تلفيقي وجود دارد.
جدول4-21. رتبه بندي عوامل اثر گذار
عوامل اثر گذار
ميزان ميانگين
رتبه
پرورش خلاقيت و نو آوري
99/4
1
پاسخگويي
30/4
2
همدلي
19/4
3
مسئوليت پذيري براي آينده اي پايدار
16/4
4
ارزش افزايي براي مشتريان
69/3
5
رهبري با درستي و الهام بخشي
59/3
6
عوامل محسوس
07/3
7
نتايج حاصل از جدول 4-21 نشان مي دهد که بعد پرورش خلاقيت و نوآوري در رتبه اول و در رتبه هاي بعد به ترتيب ساير عوامل قرار دارد.
فصل پنجم
بحث و نتيجه گيري
5- 1- مقدمه
در اين فصل، ابتدا خلاصه‌اي از موضوع و روش‌هاي پژوهش ارائه شده است. پس از آن نتايج حاصل از فرضيه‌هاي پژوهش مورد بحث و بررسي قرار گرفته است . سپس ضمن بيان محدوديت‌هاي پژوهش، پيشنهادهاي كاربردي نيز بر اساس يافته‌هاي پژوهش ارائه شده و همچنين پيشنهادهايي براي محققين آينده كه علاقمند به پژوهش در اين زمينه مي‌باشند، ارائه گرديده است.
5-2- خلاصه موضوع و روش‌ها
هدف اصلي اين پژوهش، ارائه روش تلفيقي با استفاده از مدل تعالي سازماني و تحليل شکاف به منظور بهبود کيفيت خدمات ارائه شده بوده است. سوال‌ها و فرضيه‌هاي پژوهش با توجه ابعاد مدل تحليل شکاف و ابعاد مدل تعالي سازماني تدوين شدند. روش مورد استفاده‌ي اين پژوهش، روش توصيفي از نوع پيمايشي بوده و جامعه آماري شامل کليه کارکنان شرکت نفت منطقه دهلران به حجم 440 نفر بود. با استفاده از روش نمونه‌گيري طبقه‌اي متناسب با حجم، 189 نفر به عنوان نمونه‌ي آماري انتخاب گرديده و پرسشنامه‌هاي پژوهش بين آنان توزيع گرديد. ابزار جمع‌آوري اطلاعات دو پرسشنامه‌ي استاندارد بر اساس مدل تحليل شکاف و مدل تعالي سازماني كه بر اساس مقياس پنج درجه‌اي ليكرت تدوين شدند. پرسشنامه‌ي تحليل شکاف 21 گويه، و پرسشنامه‌ي تعالي سازماني 60 گويه بوده است. پرسشنامه‌ها، بعد از تعيين روايي محتوايي با تأييد متخصصان مديريت تعيين شد و ضرايب پايايي آنها به ترتيب 801/0 و 803/0 محاسبه گرديد. در ادامه‌ي فصل نتايج پژوهش ارائه خواهد شد.
5-3 نتايج حاصل از آزمون فرضيه هاي پژوهش
سوال اول: عوامل اثر گذار بر کيفيت خدمات با استفاده از مدل تعالي سازماني و تحليل شکاف کدامند؟
تجزيه و تحليل سوال پژوهش نشان داد که پنج عامل اصلي بر اساس مدل تحليل شکاف که ارزش بيشتر از يک دارند شناسايي شد که در مجموع 84/75 درصد از واريانس نمره هاي مقياس را تبيين مي کنند. اين پنج عامل عبارتند از عوامل محسوس، قابليت اطمينان، پاسخگويي، اطمينان خاطر و همدلي. همچنين مشخص شد که 8 عامل اصلي بر اساس مدل تعالي سازماني که ارزش بيشتر از يک دارند شناسايي شد که در مجموع 15/75 درصد از واريانس نمره هاي مقياس را تبيين مي کنند. يافته هاي حاصل مي تواند با پژوهش هاي بهشتي راد(1391)، وان و ان جي (1999) و ساندرا و همکاران(2007) همسو باشد. در پژوهش بهشتي راد مشخص شد که عوامل محسوس، پاسخگويي، اطمينان خاطر و همدلي از عوامل اثر گذار بر بهبود کيفيت خدمات در نظام آموزش عالي مي باشد. وان و ان جي نيز گزارش کرد که تمام ابعاد مدل تحليل شکاف در بهبود کيفيت خدمات اثر گذار هستند. ساندرا و همکارانش گزارش کردند که معيارهاي رهبري، سياست و استراتژي، شرکا و منابع از عوامل اثر گذار بر بهبود کيفيت خدمات بر اساس مدل تعالي سازماني مي باشند. بر اساس نتايج به دست آمده مي توان بيان کرد که سنجش کيفيت خدمات، پيش شرط اساسي بهبود کيفيت است. زيرا تا نيازهاي کيفيت مشخص نشود، خدمات اصلاح نمي شود. در نتيجه با توجه به نتايج به دست آمده سازمان در راستاي بهبود کيفيت خدمات بر اساس مدل تحليل شکاف به عوامل اصلي اثر گذار توجه ويژه داشته باشد در اين خصوص با توجه نمودن به روز بودن تجهيزات، ارائه خدمات در اولين مراجعه و در زمان موعد داده شده، ايجاد اطمينان در مشتريان، برخورد مودبانه پرسنل با مشتريان، درک نياز هاي خاص مشتريان، تلاش در جهت دست يابي به نتايج متوازن، ارزش افزايي براي مشتريان، ارائه رهبري مشارکتي و تقسيمي، بهبود فرايندها، ارتقاء سطح دانش و مهارت هاي فني کارکنان، پرورش خلاقيت و نو آوري، کار گروهي و مسئوليت پذيري براي آينده اي پايدار مي توان گام هاي موثر در جهت بهبود کيفيت خدمات برداشت.
سوال دوم: عوامل داراي شکاف منفي ميان انتظارات و ادراکات مشتريان با استفاده از مدل تحليل شکاف کدامند؟
تجزيه و تحليل سوال دوم نشان داد وضعيت مولفه هاي کيفيت خدمات کل، قابليت اطمينان، پاسخگويي اطمينان خاطر را در وضعيتي نسبتاً مطلوبي قرار داد. و وضعيت مولفه هاي عوامل محسوس و همدلي در وضعيت نامطلوب ازريابي کرد. نتايج آزمون T وابسته که

تکه های دیگری از این پایان نامه را می توانید

در شماره بندی فوق بخوانید

متن کامل پایان نامه ها در سایت homatez.com موجود است

You may also like...

Add a Comment