منبع پایان نامه درباره ارائه خدمات، عملکرد فروش، بهبود عملکرد

کنند.
6
رهبران با مشتريان و تامين کنندگان بايد به طور مستمر ارتباط بر قرار کنند
7
رهبران اهداف واحد کاري را با کارکنان بايد در ميان بگذارند.
8
رهبران در جهت تحقق اهداف سازماني مشارکت در فعاليت هاي سازماني تشويق کنند.
9
فعاليت هاي رقبا بايد پيگيري شود
10
در سازمان اهداف کليدي استراتژيک بايد وجود داشته باشد.
11
فرايند برنامه ريزي استراتژيک از لازمه پيشبرد فرايند هاي سازمان است.
12
فعاليت هاي مندرج در طرح و برنامه استراتژيک بايد داراي اولويت باشد.
13
اهداف کلان سازماني با اهداف و مقاصدفردي و تيمي بايد همسو باشد
14
اثربخشي استراتژي هاي سازمان بايد همواره مورد ارزيابي قرار گيرد
15
نيازهاي ذي نفعان تامين کنندگان، مشتريان، کارکنان، سهامداران و جامعه مورد توجه بايد قرار گيرد
16
از همسويي طرح هاي منابع انساني با استراتژي سازمان بايد مطمئن شد
17
خط مشي کليد توسعه منابع انساني از جمله ارتقاس شغلي، قدرداني، و.. مورد توجه قرار مي گيرد
18
کارکنان به منظور بهبود خط و مشي منابع انساني بايد بازخورد بگيرند
19
مهارت هاي کارکنان جهت اطمينان از توانايي دست يابي به هدف هاي سازماني توسعه مي يابد
20
کارکنان جهت دستيابي به استعداد هاي بالقوه شان تشويق و حمايت مي شوند.
21
تمهيداتي براي توانمندساختن کارکنان براي شرکت در فرصت هاي بهبود در نظر گرفته شده است.
22
اهداف سازماني با اهداف و مقاصد شخصي و گروهي هم راستا است
23
کارکنان به منظور کمک به بهبود عملکردشان بايد ارزيابي شوند.
24
با شرکا و صاحبان ذي نفع در قالب همسويي با فعاليت هاي سازمان ارتباط وجود دارد.
25
رابطه با شرکا کليدي موجب ارزش افزدوه براي مشتريان و سازمان مي شود.
26
منابع مالي به موقع به منظور استراتژي ها و اهداف سازمان تخصيص مي يابد
27
دارايي هاي سازمان به منظور استفاده بهينه و افزايش چرخه عمر آنها مديريت و نگهداري مي شوند.
28
واحد فناوري در جهت حمايت از استراتژي ها به کار گرفته مي شوند
29
تکنولوژي جديد در سازمان همواره مورد ارزيابي قرار مي گيرد
30
اطلاعات و دانش در درون واحد جمع آوري، سازمان دهي و مديريت مي شود.
31
نظرات شرکا و صاحبان ذي نفع در برنامه ريزي هاي سازمان مد نظر قرار مي گيرد
32
موضوعات مشترک و يا متعارض درون واحدها مختلف مورد ارزيابي و برطرف خواهند شد.
33
از شاخص هاي عملکردي جهت شناسايي و اولويت بندي فرصت هاي بهبود استفاده مي شود.
34
اعمال تغييرات در فرايند کاري اطلاع رساني شده و آموزش هاي لازم ارائه مي گردد.
35
از تحقيقات بازار و اطلاعات مشتريان و رقبا به منظور طراحي و توسعه محصولات استفاده مي شود.
36
به منظور توسعه محصولات و خدمات رقابتي از خلاقيت کارکنان استفاده مي شود.
37
محصولات و خدمات براي مشتريان تبليغ، توليد و تحويل مي گردد.
38
چگونه سازمان بازخورد هاي مشتريان را مديريت مي کند.
39
شاخص هاي کليدي ادراکي براي ارزيابي مشتريان درباره کيفيت خدمات و محصولات وجود دارد.
40
شاخص هاي کليدي ادراکي براي فروش، خدمات پس از فروش ضمانت و گارانتي تدوين شده است
41
شاخص هاي کليدي ادراکي براي ارزيابي وفاداري و قصد خريد مجدد محصولات و خدمات از سوي سازمان مورد توجه قرار گرفته است
42
شاخص هاي کليدي عملکردي داخلي براي ارزيابي نرخ خطاها و ضايعات محصولات و خدمات مورد توجه قرار گرفته است.
43
شاخص هاي کليدي عملکردي داخلي براي ارزيابي سطوح شکايات و رضايت مشتريان مورد توجه سازمان است.
44
شاخص هاي کليدي عملکردي داخلي براي ارزيابي عملکرد فروش تدوين شده است.
45
شاخص هاي کليدي عملکردي داخلي به منظور حفظ و نگهداشت مشتريان تدوين شده است
46
شاخص هاي کليدي عملکردي داخلي براي ارزيابي کسب و کارهاي جديد و از دست رفته مورد توجه سازمان قرار گرفته است.
47
شاخص هاي عملکردي به منظور ارزيابي تاثيرات محيطي عمليات واحد پايش مي شود.
48
شاخص هايي براي ارزيابي کاهش و حذف ضايعات وجود دارد.
49
شاخص هايي براي ارزيابي بازيافت ضايعات از سوي سازمان تدوين شده است.
50
برنامه هايي براي استفاده صحيح از منابع انرژي در سازمان تدوين شده است.
51
شاخص هايي براي ارزيابي حضور در جامعه و ميزان مشارکت با انجمن ها در سازمان مورد توجه قرار گرفته است
52
شاخص هايي براي ارزيابي مخاطرات بهداشتي و حوادث براي جامعه مورد توجه قرار گرفته است.
53
شاخص هايي براي ارزيابي سلامت مالي واحد کاري تدوين شده است.
54
شاخص هايي به منظور پايش عملکرد ترازنامه مورد استفاده قرار مي گيرد.
55
شاخص هايي به منظور پايش مواد مصرفي مورد استفاده قرار مي گيرد
56
شاخص هايي به منظور پايش عملکرد تامين کننده مورد استفاده قرار مي گيرد
57
شاخص هايي به منظور پايش سهم بازار يا عملکرد بخشي در سازمان مورد استفاده قرار مي گيرد
58
شاخص هايي به منظور پايش تبادل و ميزان استفاده از دانش مورد استفاده قرار مي گيرد
59
شاخص هايي به منظور بهره وري مورد استفاده قرار مي گيرد
60
شاخص هايي به منظور پايش جرين نقدينگي مورد استفاده قرار مي گيرد
انتظارات(وضعيت مطلوب)
لطفا ميزان موافقت و يا مخالفت خود را در دو طيف اعلام فرماييد
ادراکات (وضعيت موجود)
خيلي زياد
زياد
متوسط
کم
خيلي کم
خيلي زياد
زياد
متوسط
کم
خيلي کم
تجهيزات و به روز بودن
ظاهر جذاب و قابل توجه تجهيزات
کارکنان آراسته با ظاهر مناسب و مرتب
محيط ارائه خدمت منظم، مرتب و پاکيزه
انجام دادن کار يا خدمت وعده داده شده
اشتياق کارکنان براي حل مشکل مشتريان
ارائه خدمات در اولين مراجعه
ارائه خدمات در زمان وعده داده شده
نگهداري دقيق سوابق مشتريان و ارباب رجوع
در جريان قرار دادن مشتريان از خدماتي که دريافت خواهند کرد
ارائه خدمات سربع و بدون معطلي
تمايل و اشتياق همشيگي کارکنان براي پاسخ گويي به مشتريان
ايجاد اطمينان در مشتريان
احساس امنيت و آرامش مشتريان در هنگام نعامل و تماس با کارکنان
رفتار مودبانه و فروتني کارکنان با مشتريان
دانش و مهارت کافي کارکنان براي پاسخ به نيازهاي مشتريان
توجه ويژه و فردي به مشتريان
مناسب بودن زمان و ساعات کاري منظور شده براي مراجعه مشتريان
بذل توجه کارکنان به ارزش ها و عواطف مشتريان
علاقمندي واقعي و قلبي به مشتريان و منافع آنها
درک نيازهاي خاص مشتريان از طرف کارکنان
Title: Fusion methods using business excellence model and gap analysis to improve the quality of services provided
By: Masoud Batmani
Abstract:
Present study the effect of intellectual capital on the quality of service in the West Regional Electricity Company is doing. Descriptive correlational research, the target population of 340 employees in the West region using a random sample of 181 subjects were randomly selected. Data were gathered through intellectual capital dimensions questionnaire according to Bunits model and quality of service questionnaire according SERVQUAL model. The reliability of questionnaires was confirmed by experts and validity of questionnaires was measured through alpha-chronbach coefficient which was ?=0.83 in intellectual capital, ?=0.86 in quality of service . Gathered data were analyzed through One sample T Test and Multiple Regression. Findings showed that 1. State components of intellectual capital and service quality is adequate.2- Intellectual capital dimensions (structural capital, relational capital and human capital) and the components of service quality (tangible factors, reliability, responsiveness, assurance and empathy) have a significant positive impact.
Key words: intellectual capital, quality of service, Customer West Regional Electricity Company,.
Islamic Azad University
Kermanshah Branch
Faculty of post – graduate studies
Thesis for master degree Trend Business Management (M.A)
In International
Title
Fusion methods using business excellence model and gap analysis to improve the quality of services provided
(Case Study: Oil Company of the Dehloran)
Supervisor
SeyedReza Hasani (Ph.D)
by
Masoud Batmani
September 2014
1 . Fintess
2 .Hourotyz
3 . Al-Hawari
1. Quality of design
2. Adaptoin
3. Place
7 . Yeo
8 . Birdogan
9 . Chun-Hsien
10 . Mart?nez & Mart?nez
11 . Douglas &. Douglas
12 . Sahney
13 . Hak Lee
14 . Transtheoretical Model
15 . Situational Leadership Model
16 . Participative
17 . Delegation
18 . Maintenance
19 . Termination
20 . Heskett & Swe
21 . CANADIAN PUALITY AND BUSINESS EXCELLENCE AWARD
22 (MBNQA) MALCOLM BALDRIGE NATIONAL QUALITY AWARD
23 -reliability
24 -Coronbach Alpha Coeficient
25- validity
26. Goodness of Fit Index
27. Comparative Fit Index
28. Adjusted Goodness of Fit Index
29. Root Mean Square Error of Approximation
—————
————————————————————
—————
————————————————————
‌ب

تکه های دیگری از این پایان نامه را می توانید

در شماره بندی فوق بخوانید

متن کامل پایان نامه ها در سایت homatez.com موجود است

You may also like...

Add a Comment