منبع پایان نامه درباره ارائه خدمات، انتظارات دانشجو، عوامل موثر

کيفيت خدمات بر اساس مدل تحيليل شکاف و خرده مقايس هاي عوامل محسوس، قابليت اطمينان، پاسخگويي، اطمينان خاطر و همدلي منفي و معني دار بود. اين نتايج بيانگر وجود شکاف در وضعيت موجود و مطلوب کيفيت خدمات بر اساس مدل تحليل شکاف از نظر نمونه آماري مي باشد. نتايج حاصل مي تواند با يافته هاي پژوهش هاي قلاوندي و همکاران(1391)، آقاملايي و همکاران ( 1387) ، آربوني و همکاران (1387)، کبريايي و رودباري (1384)، چو(2013) و بارنز(2012) همسو مي باشد. قلاوندي و همکارانش گزارش کردند بين عوامل محسوس، قابليت اطمينان، پاسخگويي، تضمين و همدلي ادراک شده و مورد انتظار دانشجويان تفاوت معني دار وجود دارد. انتظارات دانشجويان فراتر از درك آنها از وضعيت موجود است و در هيچ يک از ابعاد کيفيت خدمات، انتظارات آنها برآورده نشده است. آقاملايي و همکارانش گزارش کردند که در هر پنج بعد کيفيت خدمات بر اساس مدل تحليل شکاف اختلاف نظر دارند. آربوني و همکارانش گزارش کردند که وجود شکاف منفي را در کليه ابعاد کيفيت خدمات آموزشي گزارش کرد بطوري که بيشترين ميانگين شکاف مربوط به بعد همدلي و کمترين ميانگين شکاف مربوط به بعد اطمينان بود. کبريايي و رودباري گزارش کردند دريافتند که 6/81 درصد قابل به وجود شکاف منفي کيفيت بودند بطوري که از ميان ابعاد پنچ گانه خدمت، بعد پاسخ گويي داراي بيشترين ميانگين شکاف و بعد اطمينان داراي کمترين ميانگين شکاف کيفيت بوده اند. در مطالعه چو مشخص شد که در تمام ابعاد خدمات شکاف منفي کيفيت وجود داشت بيشترين شکاف منفي کيفيت در بعد تضمين و کمترين شکاف در بعد اطمينان مشاهده شد. بارنز نيز گزارش کرد که در تمام ابعاد کيفيت خدمات شکاف منفي وجود دارد، بيشترين شکاف منفي کيفيت در بعد تضمين و کمترين شکاف در بعد اطمينان مشاهده شد. بر اساس نتايج به دست آمده مي توان بيان کرد که در بعد عوامل محسوس، سازمان در زمينه هاي مدرن بودن تجهيزات مورد استفاده، امکانات فيزيکي، ظاهر کارکنان، محيط ارائه خدمت منظم، مرتب و پاکيزه به دليل ويژگي هاي شخصيتي و فرهنگي نتوانسته است خواسته هاي مورد انتظار مشتريان را برآورده کند و اين عوامل احتمالي براي توجيه اين شکاف بين انتظارات و ادراکات هستند، در بعد قابليت اطمينان سازمان در زمينه چون، وعده هاي خود مربوط به ارائه خدمات به موقع؛ اشتياق در جهت حل مشکلات مشتريان نتوانسته است انتظارات مشتريان را برآورده كند. اين عوامل احتمالي براي توجيه اين شکاف بين انتظارات و ادراکات هستند. وجود شكاف کيفيت در بعد پاسخگويي حاكي از آن است كه پرسنل ، به هنگام نياز مشتريان، كمتر در پاسخگو هستند . مشتريان براي انتقال نظرات و پيشنهادات خود درباره مسائل مختلف، به آساني به مديريت دسترسي ندارند . در بعد ضمانت سازمان در زمينه هاي چون، رفتار جهت ايجاد اطمينان مشتريان؛ ايجاد احساس امنيت و آرامش در مشتريان نتوانسته است انتظارات آنان را برآورده كند. اين عوامل احتمالي براي توجيه اين شکاف بين انتظارات و ادراکات هستند. و در نهايت وجود بعد همدلي نشان دهنده تمايل سازمان براي ارايه خدمات سريع به مشتريان و منعکس کننده حساسيت و آگاهي نسبت به تقاضاها ،پرسش ها و شکايات مطرح شده از سوي مشتريان است که در اين زمينه ها سازمان نتوانسته است انتظارات مشتريان را برآورده سازد.
سوال سوم: عوامل داراي نقصان بر اساس مدل تعالي سازمان کدامند؟
تجزيه و تحليل سوال سوم پژوهش نشان داد که وضعيت موفقيت از طريق کارکنان معني دار نبود. در نتيجه مي توان وضعيت مولفه هاي تعالي سازماني، دست يابي به نتايج متوازن، ارزش افزايي براي مشتريان، رهبري با درستي و الهام بخشي، مديريت به وسيله فرايندها و پرورش خلاقيت و نوآوري در وضعيتي نسبتاً مطلوبي قرار داد. و مي توان وضعيت مولفه ساختن مشارکت ها را در وضعيت مطلوب ازريابي کرد. نتايج حاصل مي توان با پژوهش هاي عطافر و فروزان(1392) ، بيک زاد و بهبودي (1388) همسو مي باشد ولي با نتايج پژوهش کاستکا و همکاران(2010) ناهمسو مي باشد. عطافر و فروزان گزارش کردند که T مشاهده شده در خصوص هشت متغير مدل تعالي سازماني پيترزمن و واترمن در اين شرکت بالاتر از حد متوسط قرار دارد و در نتيجه اين شرکت بر اساس مدل تعالي سازماني پيترزمن و واترمن سازمان متعالي است. نتايج حاصل از پژوهش بيک زاده و بهبودي نشان داد که بين مشتري محور بودن موسسه مالي و اعتباري در وضع موجود و وضع مطلوب تفاوت معني داري وجود دارد و موسسه 98/77 درصد از نمره کل وضعيت مطلوب را کسب نموده است. کاستکا و همکارانش گزارش کردند که خدمات ارائه شده در وضعيت مطلوبي قرار ندارد و مشتريان در خصوص خدمات شده بر اساس ابعاد و مولفه هاي تعالي سازماني شکاف بين انتظارات مطلوب و موجود بيان نمودند. بر اساس نتايج به دست آمده مي توان بيان نمود که سازمان در خصوص کيفيت خدمات در راستاي مدل تعالي سازماني، سازمان متعالي مي باشد و توانسته در راستاي ابعاد مدل تعالي سازماني موفق عمل کند.
سوال چهارم: اولويت بندي عوامل شناسايي شده اثر گذار بر کيفيت خدمات با استفاده از مدل تعالي سازماني و تحليل شکاف چگونه مي باشد؟
تجزيه و تحليل سوال چهارم پژوهش نشان داد که بعد پاسخگويي در رتبه اول و اطمينان خاطر، قابليت اطمينان، همدلي و عوامل محسوس در رتبه هاي بعد قرار دارد. همچنين در راستاي اولويت بندي ابعاد مدل تعالي سازماني مشخص شد که پرورش خلاقيت و نوآوري در رتيه اول و ساختن مشارکت ها، مسئوليت پذيري براي آينده، مديريت بوسله فرايندها، دست يابي به نتايج متوزان، ارزش افزايي براي مشتريان، رهبري با الهام بخشي و موفقيت از طرق کارکنان در رتبه هاي بعدي قرار دارد. مدل تلفيق پژوهش نيز نشان داد که مدل پژوهش از براز مناسب برخودار است و اينکه در مدل ارائه شده عوامل محسوس، پاسخگويي، همدلي،‌ ارزش افزايي براي مشتريان و رهبري با درستي و الهام بخشي، پرورش خلاقيت و نو آوري ، مسئوليت پذيري براي آينده اي پايدار از عوال اثر گذار جهت بهبود کيفيت خدمات مي باشند. نتايج به دست آمده مي تواند با پژوهش هاي ميرفخرالديني و پيرو(1391) و مظلومي و کشوري (1390) مي تواند همسو مي باشد. ميرفخرالديني و پيرو در پژوهشي با هدف ارائه روش تلفيقي با استفاده از مدل کانو و گسترش عملکرد کيفيت به منظور بهبود کيفيت خدمات بانکي گزارش کردند که هر دو مدل توانايي و قابليت تلفيق با يکدگير را دارند و در راتاي مدل ارائه شده مشخص شد که در تمامي مولفه هاي کيفيت خدمات شکاف وجود دارد. مظلومي و کشوري با استفاده از روش تلفيقي مدل تعالي سازماني و کارت امتيازي متوازن با هدف ارائه روش تلفيقي دو مدل نشان دادند که مدل تلفيقي جهت ارزيابي عملکرد صنعت بيمه کشور پيشنهاد مي گردد که زيرمعيارهاي مدل تعالي سازماني به تفکيک در مناظر مختلف کارت امتيازي متوازن قرار گرفته اند. با استفاده از اين مدل تلفيقي مي توان تمام جنبه هاي مهم و اساسي در موفقيت سازمان را به عنوان شاخص هاي اصلي ارزيابي عملکرد مورد توجه قرار داد. در راستاي نتايج به دست آمده مي توان بيان نمود که در زمينه پرداختن به مسئله کيفيت خدمات و بهبود آن مسئولين و مديران مي بايستي در قبال ارائه خدمات به مشتريان و درخواستها و تقاضاهاي آنان احساس مسئوليت نموده و به مطالبات منطقي آنان پاسخ مثبت دهند. همچنين كاركنان را كه در تماس مستقيم با مشتريان مي باشند ملزم و تشويق نمايند كه به خواسته هاي آنان احترام بگذارند و در هر حال آماده پاسخگوئي به درخواستهاي آنان باشند و با علاقه به رفع مشكل آنان بپردازند. وجود كاركنان متخصص و باتجربه در سازمان موجب بهبود كيفيت خدمات و افزايش سطح رضايت مندي مي گردد. مشتريان انتظار دارند كه كاركنان در رفتار و عملكرد خود به ملاحظات اخلاقي و اجتماعي توجه كرده و همواره عدالت را محور كار خود قرار دهند، همچنين به نظر مي رسد جهت رضايت آنان و رفع نيازهاي آنان از امكانات و تجهيزات مدرن و به روز استفاده شود. برخورد مؤدبانه كاركنان و ارزش قائل شدن به پيشنهادات و نظرات آنان، از انتظارات ديگر مشتريان مي باشد، همچنين سبک رهبري موثر که در جهت تقسيم رهبري و توسعه شايستي کارکنان در تلاش باشد، فضايي که پرورش دهنده خلاقيت و پذيرنده ايده هاي مختلف از طرف کارکنان باشد مي تواند بهبود کيفيت خدمات را به همراه داشته باشد و در نهايت رضايتمندي مشتريان به ارمغان آورد.
5-4- پيشنهادات كاربردي
بر اساس نتايج بدست آمده از تجزيه و تحليل پژوهش حاضر پيشنهادات زير ارائه مي گردد:
1. بر اساس نتايج حاصل از سوال اول پژوهش پيشنهاد مي شود عوامل اثر گذار مدل تحليل شکاف (عوامل محسوس، قابليت اطمينان، پاسخگويي، اطمينان خاطر و همدلي) و تعالي سازماني (دست يابي به نتايج متوازن، ارزش افزايي براي مشتريان، رهبري با درستي و الهام بخشي، مديريت به وسيله فرايندها، موفقيت از طريق کارکنان، پرورش خلاقيت و نو آوري، ساختن مشارکت ها و مسئوليت پذيري براي آينده اي پايدار ) مورد توجه قرار گيرد چرا که مي تواند گامي موثر در جهت بهبود کيفيت خدمات در اين خصوص برداشته شود.
2. باتوجه به نتايج سوال دوم پژوهش پيشنهاد مي شود که کارگاه هاي آموزشي براي كاركنان جهت نحوه ارائه خدمت به مشتريان و افزايش مهارتهاي ارتباطي و فني برگزار گردد، كارگاه هاي آموزشي به منظور آشنائي آنان با روشهاي نوين برقراري ارتباط موثر با مشتريان مي تواند گامي موثر در اين راستا باشد، همچنين توجه عوامل محسوس و تجهيزات ساختاري و فيزيکي، برخوداري از صندوق انتقادات و پيشنهادات مي تواند در جهت کاهش شکاف موجود موثر واقع شود.
3. با توجه به نتايج سوال سوم پژوهش پيشنهاد مي شود که جهت رسيدن به سطح مطلوب تمامي ابعاد مدل تعالي سازماني آموزش ها لازم به مديران و کارکنان در خصوص تعالي سازماني ارائه گردد،همچنين ارائه سبک رهبري تعاملي، نگاه سيستماتيک به فرايند کار، ارتقاي سطح دانش کارکنان، پذيريش ايده هاي مختلف کارکنان در تمامي زمينه ها،‌ بستر سازي در جهت همکاري و کار گروهي، ازرش افزايش براي مشتريان و شرکاء سازمان و توجه مسئوليت پذيري اجتماعي سازماني پيشنهاد مي شود.
4. بر اساس نتايج سوال چهارم پژوهش پيشنهاد مي شود که از طرف مسئولان سازمان بستر و شرايطي فراهم گردد که ابعاد ارائه شده در مدل تلفيق پياده سازي شود و حمايت لازم در اين خصوص صورت گيرد. يکي از پيش بايست هاي اين مهم تشکيل تيم تخصصي جهت شناسايي وضعيت موجود و امکان سنجي مدل پيشنهادي مي باشد.
5-5-پيشنهادات براي تحقيقات آتي
1. با توجه به اينكه پژوهش در شرکت نفت منطقه دهلران انجام شده است، به پژوهشگران پيشنهاد مي‌شود كه اين تحقيق را در ساير سازمان هاي خصوصي و دولتي نيز انجام شود.
2. از آنجايي که مدل سروكوال در سازمانهاي خدماتي به تعيين استراتژي اندازه گيري رضايت مشتري و شناسايي نواحي بحراني و مهم اثرگذار بر رضايت كمك زيادي كرده است. لذا، كار بر روي توسعه مدلهاي اين چنيني در سازمانهاي خدماتي كه با ويژگيهاي منحصر به فرد محيط و مشتريان نيز تطابق داشته باشد، پيشنهاد مي شود.
3. انجام پژوهش در مورد شناسايي عوامل موثر بر بهبود کيفيت خدمات.
4. انجام پژوهشي جهت ارائه مدل تلفيقي بر اساس مدل هاي مورد استفاده در اين پژوهش با مدل کارت امتيازي متوازن.
5-6- محدوديت‌هاي پژوهش
1. نتايج اين پژوهش در چهارچوب مدل تحليل شکاف و تعالي سازماني قابل تفسير و تعبير مي‌باشد.
2. جامعه‌ي آماري اين پژوهش شامل کليه کارکنان شرکت نفت منطقه دهلران بوده است، لذا در تعميم نتايج به کارکنان سازمان ها رعايت جانب احتياط ضروري است.
3. در پژوهش حاضر جهت جمع‌آوري اطلاعات

تکه های دیگری از این پایان نامه را می توانید

در شماره بندی فوق بخوانید

متن کامل پایان نامه ها در سایت homatez.com موجود است

You may also like...

Add a Comment