منبع پایان نامه درباره ارائه خدمات، ارزش افزوده، عملکرد سازمان

ص ندارد. بلكه سازمان‌هايي نيز كه در طول زمان علت وجودي آنها منتفي شده و يا اهداف و مأموريت‌هاي خود را فراموش و يا گم كرده‌اند نيز بقا را جايگزين علت وجودي منتفي شده و يا اهداف فراموش شده خود كرده و با تمام توان در اين راه (بقا براي بقا) مي‌كوشند. البته اين‌گونه سازمان‌ها در انتهاي راه خود قرار دارند و در آينده‌اي نزديك در صورت حذف حمايت دولت‌ها، سريعاً متلاشي شده و از بين خواهند رفت(فيتز1 و همکاران، 1382: 14). امروزه شانس بقاي سازمان‌هاي پويا و در تعامل با محيط نيز (به علت بروز شرايط شديداً رقابتي و دشوار محيطي) در مقايسه با گذشته به شدت كاهش يافته و در معرض خطرات بيشتري قرار گرفته است و اين‌گونه سازمان‌ها نيز براي حفظ بقا و جايگاه خود ضروري است، ضمن پيش‌بيني صحيح تحولات آينده و متناسب با تحولات پيش‌بيني شده و رخ داده، سازماندهي و روش‌هاي اجرايي و عملياتي و حتي در صورت لزوم، مأموريت‌هاي خود را طي روندي دائمي، بازنگري و بهنگام كنند(هوروتيز2،1380: 7). در چند دهه گذشته، کيفيت در توليد يکي از اساسي ترين و مهم ترين موضوعات مطرح در صنايع کشورهاي صنعتي بوده و به تدريج اين عامل مهم به صنعت کشورهاي در حال توسعه نيز وارد شده است. گرايش به کيفيت، ابتدا به صورت کنترل کيفيت محصول نهايي مطرح و اجرا شد. پس از چندي با توجه به اهميت آن در افزايش فروش و گسترش بازار، شرکت هاي توليدي علاوه بر محصول نهايي،‌کنترل کيفيت مواد اوليه و خام مورد استفاده براي توليد را مورد توجه قرار دادند. پس از آن کنترل و فرآيند توليد و آزمايش ها و نمونه برداري در حين توليد نيز بدان افزوده شد. با گذشت زمان راهکارهاي تازه و تازه تر چهره نمود و سرانجام کيفيت، مفهوم جامع تر و عميق تري پيدا کرد به طوري که امروزه از”مرغوبيت نهايي” به “رضايت خريدار و مشتري” تغيير يافته است(الهوراي3 و همکاران، 2009). در نتيجه امروز شاهديم که در ساليان اخير توجه دولتها به ارائه خدمات با کيفيت به مردم بيش از گذشته نمايان شده است، دولتها مايلند به منظور جلب اعتماد مردم و افزايش سرمايه اجتماعي، خدماتي ارائه کنند که رضايت مردم و شهروندان و سطح مشارکت آنان را در فعاليتهاي اجتماعي افزايش دهند. در نتيجه در مديريت نوين، دولتها با اين پرسش مواجهند که چگونه مي توانند خدماتي سريعتر، بهتر و کم هزينه تر و با کيفيت بالاتر ارائه دهند(الواني و رياحي، 1382). در اين فصل ابتدا به توصيف و تشريح مسئله‌ي پژوهش و سپس به اهميت و ضرورت پژوهش، اهداف تحقيق، فرضيه‌هاي پژوهش، روش پژوهش، تعاريف نظري و عملياتي واژه‌ها و نگاهي به فصل‌هاي بعدي پرداخته شده است.
1-2- بيان مسئله پژوهش
وجود رقابت دربين موسسات و بنگاه ها براي کسب سهم بيشتر از بازار و تلاش مشتريان براي رسيدن به رضايت مندي بيشتر موجب شده است که هم بنگاه ها به دنبال کسب موقعيت ممتاز در بازار باشند و هم مشتريان درپي يافتن سرنخ هايي براي رسيدن به بهترين تامين کنندگان، رسيدن به اين اهداف با بررسي دو مفهوم ارتباط نزديکي دارد، کيفيت کالاها و رضايت مشتريان، بررسي اين دو مفهوم در بازارهاي خدماتي به دليل ويژگي هاي خاص، خدمات حساس تر و مهم تر بوده و براي سازمان هاي ارائه دهنده خدمات نيز از اهميت ويژه اي برخوردار است . اندازه گيري کيفيت خدمات از ديدگاه مشتريان و رضايت مشتريان از جمله اقدامات داخلي محسوب مي شود که نمايانگر جهت گيري سازمان ها به سمت کيفيت مي باشد. کيفيت خدمات عبارت است از آماده بودن خدمت يا کالا براي استفاده کننده که خود نيازمند کيفيت طراحي 4،انطباق5 ، در دسترس بودن مکان ارائه خدمات6 است(يئو7، 2009: 63). در عصر دانايي و عصر فراصنعتي امروز، تغييرات سريع، تحولات تكنولو‍ژيكي سبب شده است كه سازمانها جهاني بينديشند و براي رويارويي با رقابت هاي موجود پيش بيني نشده خود را آماده سازند. در دنيايي كه تغييرات با سرعت فوق العاده زياد رخ مي دهد، سازمان ها و موسسات در معرض تهديد و نابودي قرار دارند. پيدايش رقبا در عرصه رقابت ارائه خدمات و توليد كالا با كيفيت مرغوب و قيمت مناسب تهديدي براي سازمان هاست. در جهان رقابتي امروزه موسساتي موفق هستند كه در عرصه فعاليت يك گام از رقباي خود جلوتر باشند(مظلومي و کشوري، 1390: 28). امروزه افراد در محيطي زندگي مي کنند که به طور روزافزون به سوي اقتصاد مبتني بر خدمات پيش مي رود، بررسي و مطالعه ويژگي ها، عقايد و انتظارات مراجعه کنندگان سازمان ها مي تواند هم به اصلاح فعاليت ها ي سازمان کمک کند و هم رضايت مندي استفاده کنندگان از خدمات سازمان ها را در پي داشته باشد، تعلل در بکارگيري فنون کيفيت در خدمات به عنوان اصلي بنيادين در فعاليت هاي مربوط به تعيين کيفيت موسسات رابه تحمل فعاليت هاي ضايعه آفرين وا مي دارد، اين نوع عملکرد ضعيف در ارائه خدماتي با کيفيت نه تنها از رقابت پذيري واحد ها در بازار کار جلوگيري خواهد کرد بلکه باعث رکود و يا ورشکستگي موسسات نيز مي شود. صاحب نظران مديريت کسب رضايت مشتري را از مهمترين وظايف واولويت هاي مديريت شرکتها بر شمرده اند. و لزوم پايبندي هميشگي پايدار مديران عالي برجلب رضايت مشتريان را پيش شرط اصلي موفقيت به حساب آورده اند،‌از سوي ديگر هم? سازمان ها دريافته اند که رضايت مشتري در گرو افزايش کيفيت کالاها و خدمات ارائه شده مي باشد و يکي از مهمترين مزاياي رسيدن به رضايت مندي مشتري توسعه و ارائه خدمات با کيفيت مي باشد هر چند مطالعة کيفيت جنبه‌هاي مختلف خدمات سازمان ها از ديدگاه استفاده‌کنندگان، از ديرباز موضوع پژوهش هاي متعددي بوده است، اين نوع بررسي‌ها از دهه 1980 و با مطرح شدن مدل تحليل شکاف دستخوش تحول بنياديني شده‌اند. استفاده‌کنندگان از خدمات سازمانهاي مختلف، انتظارهايي در مورد خدمات دريافتي دارند و رمز کليدي دستيابي سازمان به کيفيت مطلوب خدمات، ارايه خدمات و عملکردهايي است که مطابق با انتظارها يا حتي فراتر از انتظارهاي استفاده‌کنندگان باشد. مدل تحليل شکاف که شيوه‌‌اي متفاوت از مطالعات معمول سطح خدمات از ديدگاه استفاده‌کنندگان است، از طريق سنجش انتظارهاي استفاده‌کنندگان از يک سو و تصور و برداشت آنها از خدمات دريافتي از سوي ديگر، امکان محاسبه شکاف ميان انتظارها و خدمات دريافتي را فراهم مي‌سازد و بدين ترتيب اندازه‌گيري عيني خدمات به شيوه‌اي دقيق‌تر امکان‌پذير مي‌شود. مدل تحليل شکاف که ابتدا به منظور استفاده در صنايع کوچک مطرح شده بود، به زودي در حوزه‌هاي صنعتي و خدماتي مختلف، کاربرد گسترده‌اي يافت. بر اساس اين مدل ، ابزار “سروکوال” توسط “پاراسورامان” و همکارانش براي سنجش کيفيت خدمات سازمانها مطرح گرديد (حسيني ، 1388: 65؛ بهشتي راد،1391: 36). در مقابل نيز مدل تعالي سازماني چارچوبي روشمند براي ارزيابي عملکرد سازمان ها در حوزه فرايندها و نتايج حاصل از اين فرايندها فراهم مي آورد که مهم ترين دستاورد آن مي تواند ارائه راهکارهاي در راستاي بهبود کيفيت خدمات باشد(ساراف و همکاران،2007: 812).
با توجه به مسائل مطرح در اين پژوهش سعي بر آن به ارائه روش تلفيقي مدل تعالي سازماني و تحليل شکاف پرداخته شود.علت اصلي پرداختن به ارائه روش تلفيقي مدل تعالي سازماني و تحليل شکاف از سوي پژوهشگر بر اين باور استوار بود که بکارگيري مدل هاي کيفيت خدمات در مراکز و سازماني هاي دولتي در ارزيابي وضع موجود، برنامه ريزي جهت هرگونه تغير بنيادين، نوآوري، يادگيري سازماني، بالابردن سطح کيفيت خدمات، کاربست فناوري اطلاعات و رضايتمندي مشتري موثر خواهد بود لذا اين سوال بوجود مي آيد که وضعيت کيفيت خدمات بر اساس مدل تعالي سازماني و تحليل شکاف در جامعه آماري مورد مطالعه چگونه است و چگونه مي توان به روش تلفيقي در خصوص مدل تعالي سازماني و تحليل شکاف به منظور بهبود خدمات ارائه شده مشتريان ارائه داد تا در راستاي اهداف سازمان گامي موثر برداشت و در نهايت کيفيت و کارايي را بالا برد؟
1-3- اهميت و ضرورت پژوهش
جهان اقتصاد در قرن بيست و يکم با تحولات شگرفي رو به رو است . اين تحولات بيش از همه کشورهايي را تحت تاثير قرار داده که اقتصادي متکي بر تک محصولي ( همچون نفت) داشته اند. چرا که نفت در عرصه اقتصاد جهان اقتدار و نقش گذشته خود رابه عنوان “طلا سياه” از دست داده است. در واقع ميزان رشد و توسعه اقتصادي کشور در قرن آينده به حجم توليد و ارزش افزوده اي بستگي دارد که در آن کشورها ايجاد مي گردد. اين واقعيت به تلاش مضاعف دولت ها درايجاد مزيت هاي رقابتي جديد افزوده است. کشورهاي تک محصولي نظير ايران براي بقاي خود چاره اي جز توليد نخواهد داشت و افزايش فراورده هاي توليدي نيز ، لزوم دستيابي به بازارهاي جديد را مورد تاکيد قرار مي دهد. در اين فرايند، روش هاي ديرين و سنتي تجارت ، کارايي خود رابه طور کامل از دست خواهند داد. در نتيجه اين امر لزوم توجه بيشتر به مفاهيم نوين بازاريابي بشدت احساس مي شود. اين تحولات، پديده “جهاني شدن ” بازار را بيش از پيش گسترش خواهد داد، پديده اي که به معناي تجارت بدون حد و مرز است؛ تجارتي که نه به مشتري خاصي توجه دارد ونه محدوده مشخصي را به رسميت مي شناسد. جهاني شدن، مستلزم آگاهي است وآگاهي جز از طريق مطالعه وپژوهش مستمر حاصل نمي گردد. با يک برنامه ريزي درست و موشکافانه به اين نتيجه دست خواهيم يافت که يکي از اساسي ترين مقولاتي که نيازمند پژوهش است، مقوله شرکت نفت است چرا که شرکت هاي نفت همواره به عنوان بازوي مالي دولت در تجهيز منابع ، زمينه هاي مساعد تري راجهت توسعه اقتصادي فراهم مي آورند
امروزه ، سازمان ها در جهت ايجاد يک ساختار ضروري مناسب لازم است که خود به درستي به مشتريان معرفي نمايند و اين امر جز درسايه ارائه خدمات رضايت بخش ميسر نخواهد بود.نکته اساسي و بسيار مهم اين است که وقتي در فرهنگ جامعه ايي ، جايگاه نقش و کار کرد مشتري به درستي تعريف و تعيين شده باشد وخدمت به مشتري به عنوان يک ارزش مطرح وبه آن عمل شود. سازمانها در مدار و دور صحيح خود قرار مي گيرند به طوري که هر سازمان خدمات با کيفيت و با ارزش به مشتري ارائه داده و از خدمات ارزشمند ديگر سازمان ها بهره مند مي شود و در نتيجه رضايت و بالاتر از آن خرسندي و وفاداري مشتري را فراهم مي نمايد. اين واقعيت که بخش خدمات در حال تبديل شدن به عامل رقابتي تعيين کننده در بازارهاي جهاني است اهميت آن را غير قابل انکار مي کند(آقاملايي و همکاران،1387: 18؛ بيردوگان8 و همکاران، 2009: 108) با افزايش سهم بخش خدمات در کشورهاي توسعه يافته و به دنبال آن کشورهاي در حال توسعه کيفيت خدمات ارائه شده به مشتريان در مرکز مفاهيم بازاريابي براي سازمان هاي خدماتي قرار گرفته است(چون هيسن9، 2008: 747)، زيرا آن دسته از سازمان ها که به سطح بالاتري از کيفيت خدمات دست مي يابند سطوح بالاتري از رضايتمندي مشتريان را به عنوان مقدمه اي براي دستيابي به مزيت رقابتي پايدار خواهند داشت(آربوني و همکاران، 1387).سنجش کيفيت خدمات، پيش زمينة ضروري برنامه‌ريزي در جهت بهبود کيفي خدمات سازمان هاست.
1-4-مدل مفهومي پژوهش
اين تحقيق به دنبال ارائه مدل تفليفي تعالي سازماني و تحليل شکاف در راستاي بهبود کيفيت خدمات ارائه شده مي باشد به عنوان يك مفهوم كلي در نظر گرفته شده است.
1-5- اهداف پژوهش
1. شناسايي عوامل اثر گذار بر کيفيت خدمات با استفاده از مدل تعالي سازماني و تحليل شکاف
1-5-1- اهداف فرعي:
1. شناسايي عوامل داراي شکاف منفي ميان انتظارات و ادراکات مشتريان با استفاده از مدل تحليل شکاف.
2. شناسايي عوامل داراي نقصان بر اساس مدل تعالي سازمان.
3. اولويت بندي عوامل شناسايي شده

تکه های دیگری از این پایان نامه را می توانید

در شماره بندی فوق بخوانید

متن کامل پایان نامه ها در سایت homatez.com موجود است

You may also like...

Add a Comment