منبع پایان نامه با موضوع جبران خدمات، نقض قرارداد، بهبود عملکرد

سازمان نشأت مي گيرد. رعايت عدالت به عنوان مهمترين ارزش هاي حاکم در سازمان در توسعه رفتار شهروندي تأثير دارد. (باکر،هانت و اندرو،2006،850)
عدالت به دو صورت در سازمان مطرح مي باشد: (گرينبرگ،1990 و اسلامي،1387)
الف)عدالت رويه اي69: يعني وجود عدالت و انصاف در رويه ها،ارزشها و فرآيندهايي که منجر به اخذ تصميم در سازمان در مورد فعاليت هاي نيروي انساني مي شود .مانند رويه هاي ارزيابي عملکرد، ارتقاء،تعيين پاداش ، جابجايي و…
ب)عدالت توزيعي70: يعني وجود عدالت و انصاف در توزيع پاداش ها و نتايج کاري،ستاده ها و جبران خدمات در بين کارکنان.
هنگامي که کارکنان ادراک وجود عدالت در سازمان داشته باشند نسبت به سازمان تعهد و تعلق بيشتري خواهند داشت،از آن به نيکي ياد مي کنند و در پذيرش مسئوليت ها و سختي ها مشارکت داوطلبانه دارند و بطور کلي نگرش مثبت به سازمان و شغل خود خواهند داشت.ارگان بيان مي کند که وقتي کارکنان سازمان اين احساس را داشته باشند که در سازمان با آنها به عدالت رفتار مي شود حاضر به جبران اين عدالت خواهند بود (ارگان،1988)
بنابراين بازنگري در شاخص هاي ارزيابي عملکرد و در نظر گرفتن ابعاد رفتار شهروندي سازماني در فرآيند ارزيـابي رسمي عملکـرد کارکنـان مي تواند به تدريج نقش فرهنگ سـازي و نهـادينه ساختن رفتـار شهروندي سازماني را داشته باشد(زارعي متين،1388)
از ديگر عوامل مؤثر سازماني بر بروز رفتار شهروندي،حمـايت هاي سازماني است. نتـايج مطالعه اي که توسط پيرسي و همکارانش در سال 2003 صورت گرفته نشان مي دهد که بروز رفتارهاي شهروندي سازماني نيازمند مهيا بودن شرايط و عوامل گوناگوني است که يکي از اين شرايط،حمايت هاي سازماني مي باشد (اميدي،1388) هر قدر حمايت هاي سازماني از کارکنان در حد بالايي صورت پذيرد آنها نيز تمـايل بيشتري به ارائه رفتارهاي شهروندي سازماني خواهند داشت که در نهايت به بهبود عملکرد کلي سازمان کمک خواهد کرد.بنابر اين وجود يک سيستم پاداش منصفانه و جبران مؤثر خدمات کساني که در سازمان رفتـار شهروندي مطلوبي دارند بسيـار مؤثر است.
سومين عامل مؤثر سازماني بر بروز رفتارهاي شهروندي سازماني، رهبري پر جاذبه و وجود حس اعتماد بين کارکنان و مديران و سرپرستان مي باشد.يون و سو(2003)در تحقيقي که انجام داده اند اعتماد مديريت سازمـان به کارکنان را يکي از پيش زمينه هاي بروز رفتـار شهروندي سازمـاني دانسته اند. رهبري پر جـاذبه يک ارتباط عاطفي- حمايتي با کـارکنان ايجاد مي کند و کـارکنان اطـاعت داوطلبانه و توأم با همدلي از مدير خود خواهند داشت و براي مدير خود حاضرند فداکاري کنند(زارعي متين،1388)
2-2-5-3- عوامل شغلي:
پودساکف و همکارانش معتقدند از جمله متغيرهـاي مرتبط با شغل که با رفتار شهروندي سازماني ارتباط معنا-داري دارند عبارتند از: 1. رضـايتمندي شغلي2. يکنواختي شغلي 3. بـازخورد شغلي
و رضـايتمندي دروني شغل ارتبـاط مثبت با رفتـار شهروندي سـازماني دارند در حـالي که يکنواختي شغلي ارتباط منفي را با رفتار شهروندي سازماني نشان مي دهد(اسلامي،1387)
2-2-5-4-رفتارهاي رهبري:
اين رفتارها به سه دسته زير تقسيم مي شوند:
1-رفتارهاي رهبري تحول آفرين(برانگيختگي معنوي،انتظارات عملکردي بالا،تعيين چشم انداز و ايجاد مدل مناسب)
2-رفتارهاي رهبري تعامل گرا(رفتارهاي پاداش دهي و تنبيهي اقتضايي و غير اقتضايي)
3-رفتارهايي با تئوري رهبري مسير- هدف(رفتارهاي تشريح کننده نقش،رويه ها يا رفتار رهبري حمايتي و تئوري مبادله رهبر- عضو)
رفتارهاي رهبري تحول آفرين با هر پنج مؤلفه رفتارهاي شهروندي سازماني ارتباط معنـادار مثبت دارند اما از ميان رفتارهاي رهبري تعامل گرا،رفتارهاي پاداش دهي اقتضايي ارتباط مثبت با عناصر پنج گانه رفتار شهروندي سازماني دارند و رفتار تنبيهي غير اقتضـايي رابطه منفي با رفتار شهروندي سـازماني دارند.از ميان ابعاد تئوري رهبري مسير- هدف،رفتار رهبري حمايتي با همه مؤلفه هاي رفتار شهروندي سازماني داراي ارتباط مثبت است و تشريح نقش رهبر فقط با مؤلفه هاي نوع دوستي،نزاکت،وظيفه شناسي و جوانمردي داراي ارتباط مثبت است و نهايتاً تئوري مبادله رهبر-عضو نيز با تمام مؤلفه هاي رفتار شهروندي سازماني داراي ارتباط مثبت مي باشد. (اسلامي،1387)
“پيامدها”
“عوامل ايجاد كننده”
شکل 2-8- عوامل ايجاد کننده رفتار شهروندي ،اسلامي،1387
2-2-6-اشکال رفتارهاي کارکنان :
رفتارهاي کارکنان بر دو نوع رفتارهاي جزءنقش و خارج از نقش تقسيم مي شوند:
2-2-6-1- رفتارهاي درون نقش: به اعتقاد کتز(1964) رفتار هاي درون نقش رفتـارهايي هستند که افراد بـايد تکاليف و نقشهاي خود را انجام دهند تا در سازمان باقي بمانند.به عبارت ديگر اين رفتارها وظايف رسمي کارکنان را در برمي گيرند و براي هر فردي شرح شغل خاصي را درنظر مي گيرد.اين رفتارها از نوع قراردادهاي مبادله اي مي باشند يعني ملموس و واضح،اقتصادي و کوتاه مدت مي باشند و مـأموريت هاي فروش را شـامل مي شوند.هدف اين نوع قراردادها کسب سود بيشتر مي باشد.
2-2-6-2- رفتارهاي برون نقش: اين رفتارها به دو صورت رفتارهاي شهروندي و انصاف در خدمـات به مشتري و رفتارهاي ضد شهروندي مي باشند:
2-2-6-2-1-رفتارهاي ضد شهروندي: برخي افراد در سازمان موجبات نارضايتي ديگران را از طريق رفتار ها و عملکرد خود فراهم مي کنند.آنها از طريق صحبت ها،نقل قول ها،مخالفت هاي شخصي،کوچک شمردن و بي ارزش نمودن ستاده هاي کاري ديگران،فرار از مسئوليت،مقاومت در برابر مديران،تعارض مخرب،پرخاشگري و انتقام جويي و مانند آن به رفتارهاي ضد شهروندي سازماني مي پردازند.(پودساکف،کويمن و مکينزي،1997، 147)
کار کردن در اين شرايط،استرس آفرين است و موجب افزايش جابجايي ها و ترک خدمت و سازمان مي گردد. (زارعي متين،1388)
2-2-6-2-2- رفتار شهروندي و انصاف در زمينه هاي خدمات مشتري:
اين رفتارها برعکس رفتارهاي درون نقش که از نوع قراردادهـاي مبادله اي بوده و مـاهيت اقتصـادي داشتند، از نوع قراردادهاي ارتباطي هستند که بر وفاداري و توجه بيشتر به مشتريان تمرکز دارند .مؤلفه هاي اين قرارداد از نوع مبادلات عاطفي مي باشند و احساسات شديد را در ميان افراد تحريک مي کنند. (رابينسون،کرتز،راسو و پارکس،1992)
مطالعات رابينسون(1995)روشن ساخت کارکناني که ادراکات منصفانه را نقض مي کنند احتمالاً کمتر رفتارهاي شهروندي را بروز مي دهند و به علاوه بر اساس نظر ارگـان و کونووسکي در صورتي که اعتماد کـارکنـان از طريق ادراکات غير منصفانه نقض و خدشه دار گردد در آن صورت رفتارهاي مبادلات اجتماعي کارکنان بسوي اهداف روشن،ملموس و مبادلات اقتصادي تغيير جهت پيدا مي کند.
سطوح بالاي خدمات مشتري نظير کمک و همياري هاي مفيد،توجه، تأييد، حمايت و تشويق تعامل با ديگران مي باشد.پافر(1987)بيان مي کند که رفتارهاي تخطي شده آسيب جدي را به سازمان،فروش و خدمات مشتري مي رسانند.اين رفتارها را مي توان تعهدات و قولهاي غير واقعي فروشندگان به مشتريان به خاطر ايجاد نزديکي، صميميت و حمايت آنها از فروشنده يا ناتواني براي برخورد رفتارهاي منصفانه دانست .کارکنان خدمات مشتري اگر نقض قراردادها يا رفتارهاي غير منصفانه را از طرف سازمان ادراک و احساس کنند احتمالاً رفتار شهروندي سازماني مثبت و ارائه خدمات بهبود يافته به مشتري را تقليل مي دهند و در نتيجه، اثربخشي سازمـان کـاهش مي يابد اما اگر نقض قراردادها يا رفتارهاي غير منصفانه از طرف مشتريان بيروني باشد کارکنان،کمتر به بهبود و اصلاح خدمـات مشتري روي مي آورند و در نتيجه کيفيت خدمـات مشتري کـاهش مي يابد. به علاوه پافر71 دريافت که رفتارهاي نقض شده، عملکرد را تحليل مي برند اما رفتار شهروندي سـازمـاني مثبت يا رفتـارهاي حمايتي به عملکردهاي ضعيف و محدود کمک نمي کنند.همچنين جرج(1991) دريافت که ارتباط بين انصـاف سرپرستان و خدمات مشتري نمي تواند معني دار باشد(دونابلانکرو،اسکات جانسون ولاکشمن،2003، 10-6)
جهت گيري بسوي مشتريان
جهت گيري بسوي مشارکت و سازمان
رفتارها
رفتارهاي خدمات و فروش محور
رفتارهاي شغلي و وظيفه مدار
درون نقش
رفتارهاي مشتري مدار
رفتارهاي شهروندي سازماني
برون نقش
رفتارهاي ضد شهروندي
جدول2-3- اشکال رفتارهاي کارکنان،فيليپ و مک کينزي،1997، 147
2-2-7- سياست هاي تشويق رفتار شهروندي سازمـاني :
تقويت رفتارشهروندي سازمـاني مانند هر رفتار ديگري که از افـراد سر مي زند، نياز به ترغيب و تشويق دارد. جهت شکوفـا شدن،ارتقـاء و تشويق رفتارهاي شهروندي سازماني مي توان از سياست هاي زير استفاده نمود :
2-2-7-1- گزينش واستخدام :
برخي از محققان معتقدند افرادي که علائم شهروندي خوبي را در حوزه زندگي شخصيشان بروز مي‌‌دهند به همان ميزان تمايل دارند تا شهروندان سازماني خوبي باشند. بر اين اساس سازمان ها بايد فرايند هاي جذب و استخدام نيروي خود را طوري طراحي کنند که افرادي با رفتار شهروندي مترقي جذب سازمان شوند..
از ميان ابزارهاي انتخاب و گزينش کارکنان که ممکن است براي شنـاسـايي شهروندان خوب سـازمـاني مورد استفاده قرار گيرند، مصاحبه‌ها بهتر از بقيه ابزارها هستند. در انجـام مصاحبه‌ها بايد بيشتر بر روي رفتـارهاي همکارانه و گروهي تأکيد کرد تا احتمال انتخاب کارکنـاني که براي بروز رفتـار شهروندي مستعد ترند ، بيشتر شود.
البته در فرايندهاي گزينش و استخدام افراد، سازمان ها بايد به اين نکته مهم توجه داشته بـاشند که رفتـار هـاي شهروندي نبايد جايگزين عملکردهاي سنتي شغل شوند. بر اين اساس ويژگيهايي که به طور سنتي براي انجـام يک شغل لازم است نبايد به خاطر يک شهروند خوب بودن، ناديده گرفته شوند.(اسلامي،1386).
2-2-7-2-آموزش و توسعه :
برخي از سازمان ها ممکن است به تنهايي به شناسايي شهروندان خوب و افرادي با رفتارهاي شهروندي بالقوه، قادر نباشند و نتوانند به مقدار مورد نياز، اين افراد را جذب و استخدام کنند . اما آنها مي‌‌توانند با اجراي طرحهاي آموزشي براي کارکنان فعلي سازمان، به ايجاد رفتارهاي شهروندي مفيد و سازنده بپردازند.
يکي ديگر از روشهاي اجراي برنامه‌هاي آموزشي، برنامه‌هاي توسعه است که مستقيماً با ايجاد رفتار شهروندي ارتباط دارد. مطالعات و بررسي‌ها نشان مي‌‌دهد که آموزش سرپرستان بر پايه اصول عدالت سـازماني با افزايش رفتار شهروندي در ميان زيردستان مرتبط است. به عبارت ديگر کارکناني که سرپرستانشان دوره‌ هاي آموزشي عدالت را طي کرده باشند، نسبت به سـاير کـارکنان، بيشتر تمـايل به بروز رفتـارهاي شهروندي از خود نشـان مي‌‌دهند (اسلامي،1386)
2-2-7-3-ارزيابي عملکرد و جبران خدمات :
سازمانها مي‌‌توانند با ايجاد سيستم‌هايي منظم و منطقي براي ارائه پاداش به کارکنان تا حد زيادي ايجاد رفتار شهروندي را تسهيل کنند. تحقيقـات گذشته نشان دهنده اين مطلب است که افراد در کارهايي که احتمـال دريافت پاداش وجود دارد بيشتر مشـارکت مي‌‌کنند. به همين خاطر توجه به سيستمهاي پاداش مؤثر واقتضايي توسط سازمان در شکل دهي شهروندان خوب بسيار تأثيرگذار خواهد بود. بر اين اساس اکثر سازمان ها براي تشويق رفتار شهروندي، پاداشهاي سالانه را به کارکناني مي‌‌دهند که تا حدي به انجام رفتارهاي فرانقش، تمايل داشته باشند نه افرادي که فقط داراي ويژگيهاي مثبت فردي هستند. با وجود اهميت اين موضوع در

تکه های دیگری از این پایان نامه را می توانید

در شماره بندی فوق بخوانید

متن کامل پایان نامه ها در سایت homatez.com موجود است

You may also like...

Add a Comment