مقاله درباره کارکنان، تعهد، مشتري، آرمان، رضايتمندي، يادگيري، مديران، شخصيتي، -، ضعيفي، پاداش، پنداشت

و فرصتهاي بيشتر شغلي آنهاست
.ازدواج : اين متغير با تعهد سازماني همبستگي ضعيفي دارد. اما چنين اظهار مي شود كه ازدواج به دليل مسائل مالي با تعهد حسابگرانه ارتباط پيدا مي كند.
سابقه در سازمان و در سمت سازماني : به دليل سرمايه گذاريهاي فرد در سازمان سابقه بيشتر در مقام يا سازمان باعث تعهد بيشتري مي شود اما اين رابطه ضعيف است.
استنباط از شايستگي شخصي : افراد تا حدي به سازمان تعهد پيدا مي كنند كه زمينه تامين نيازهاي رشد و كاميابي آنها فراهم شود. بنابراين كساني كه استنباط شايستگي شخصي بالا دارند انتظارات بيشتري خواهند داشت . رابطه اين دو متغير مثبت و قوي است.
تواناييها: افراد با مهارتهاي بالا، براي سازمان ارزشمند هستند. اين امر پاداش سازمان رابه آنها افزايش مي دهد. در نتيجه موجب تعهد حسابگرانه مي شود.
حقوق و دستمزد: حقوق و دستمزد موجب عزت نفس براي فرد مي شود. و بدين ترتيب تعهد نگرشي را افزايش مي دهد. ضمنا حقوق و دستمزد نوعي فرصت در سازمان محسوب مي شود كه در اثر ترك سازمان از دست خواهد رفت ، نتايج تحقيقات متعددهمبستگي مثبت اما ضعيفي را بين اين دو متغير نشان مي دهد.
سطح شغلي : سطح شغلي با تعهد سازماني ارتباط مثبت اما ضعيفي دارد.
ب – خصوصيات شغلي و تعهد سازماني
اگرچه رابطه خصوصيات متفاوت شغلي و تعهد سازماني در تحقيقات متفاوت موردبررسي قرار گرفته است اما هيچ مدل نظري براي توضيح دليل همبستگي آنها در دست نيست . اغلب مطالعات اشاره به كار “الدهام و هاك من ” دارند. تحقيق “ماتيو و زاجاك ” هم تاييد مي كند كه مشاغل غني شده ، موجب تعهد سازماني بيشتر مي شود. خصوصيات به دست آمده از تحقيقات شامل مهارت ، استقلال ، چالش و دامنه شغلي است : تنوع مهارت با تعهد سازماني داراي همبستگي مثبت است . استقلال و تعهد سازماني رابطه مثبت و بسيار ضعيفي دارند. مشاغل چالش انگيز با تعهد سازماني به خصوص در موردكساني كه به رشد شديد نيازمندند رابطه مثبت و قابل توجهي داشته است.
ج – تاثير روابط گروهي و رابطه با رهبر بر تعهد سازماني
در رابطه با تاثير روابط گروهي و رابطه با رهبر به موارد زير اشاره شده است :
انسجام گروه : برخي مطالعات رابطه انسجام گروهي و تعهد سازماني را مثبت وتعدادي ديگر، رابطه اين دو را منفي دانسته اند. البته همبستگي حاصل از جميع تحقيقات مثبت و ضعيف بوده است.
وابستگي متقابل وظايف : در اغلب مطالعات رابطه وابستگي وظايف با تعهد، مثبت ومتوسط گزارش شده است . موريس و استيزر بيان مي دارند كه وقتي كاركنان در شرايطوابستگي شديد وظايف باشند از كمك خود به سازمان و گروههاي مرتبط آگاهي خواهنديافت و اين خود به تعهد نگرشي به سازمان منجر مي شود.
ملاحظه كاري و ساخت دهي مديران : هر دو نوع رفتار مديران با تعهد سازماني همبستگي نسبي و مثبت دارند. البته تحقيقات نشان مي دهند كه اين رابطه توسطعواملي از قبيل محيط كاري و خصوصيات پايين دستان تعديل مي شود.
ارتباطات رهبر: چگونگي ارتباطات رهبر با تعهد سازماني ، همبستگي قوي و مثبت دارد. بدين معني ، مديراني كه ارتباطات به موقع و صحيحي ايجاد مي كنند موجب تقويت محيط كار و تعهد بيشتر كاركنان مي گردند.
رهبري مشاركتي نيز با تعهد سازماني همبستگي مثبت دارد. در محيطهاي غيرقابل پيش بيني تاثير مديريت
مشاركتي بر تعهد سازماني بيشتر مي شود.
د – ويژگيهاي سازمان و تعهد سازماني
در تعدادي از مطالعات ، ميان اندازه سازمان و ميزان تعهد سازماني همبستگي معني دار ملاحظه شده است . اشاره مي شود كه در سازمانهاي بزرگ امكانات ترفيع بيشتراست و اين امر به تعهد سازماني مي انجامد. اما اين مساله توسط تجزيه وتحليل متا تاييدنشده است.
موريس و استيزر چنين اظهار مي دارند كه استنباط كارمند از عدم تمركز با ميزان مشاركت واقعي رابطه داشته و به وسيله درگيرشدن در سازمان تعهد بيشتري نسبت به سازمان پيدامي كند. اما اين ادعا نيز توسط تجزيه و تحليل متا مورد تاييد قرار نگرفته است.
ه – وضعيت نقش و تعهد سازماني
در تحقيقات انجام شده وضعيت نقش را از طريق تضاد نقش ، ابهام نقش و تعدد نقش اندازه گيري كرده اند. براساس مطالعات مودي و همكاران در سال ?98?،وضعيت نقش يكي از مقدمات ايجاد تعهد است . تحقيق ماتيو و زاجاك نيز اين مساله را تاييد مي كند.يكي از فرضها در اين مورد اين است كه وضعيت نقش ناشي از ادراك حاصل از محيطكاري است .
2-2-6 مشتري¬گرايي
بدون ترديد همه سازمانها در تحقق آرمان خويش که در واقع بيان کننده و بهترين معيار فلسفه وجودي آنهاست, به نوعي در عرصه چالش هاي مديريت امروز, سعي و تلاش مضاعفي بايد از خود به نمايش گذارند و براي مديران هدايت سازمان به سوي آرمان و چشم انداز مذکور گريزي جو عبور از اهداف ميان مدت و کوتاه مدت نمانده است.
تحقق مشتري گرايي به عنوان پايدارترين آرمان در عرصه چالش هاي مديريت امروز همواره کانون توجه قرار گرفته شده و براي حرکت به سوي چنين آرماني به سه رکن زير پرداخته شده است:
?) رضايتمندي کارکنان
?) بهبود کيفيت در خدمات
3) رضايتمندي مشتري
همچنين با ارائه يک الگو, که مبتني بر چارچوب هاي مفهومي و نظري مي باشد يک وضعيت مطلوب براي سازمان ترسيم شده و عوامل موثر در سه رکن مذکور به مالفه ها و نشانگر هاي کوچکتر تقسيم و اجزاي هر يک توسط سه محور مورد بررسي قرار گرفته مي شود.
? محور اول:
توجه به رضايتمندي کارکنان و تجزيه و تحليل مفاهيمي که در رفتار کارکنان در جهت کسب انسجام گروهي و توانمند سازي کارکنان موثر است و رابطه آنها با مشتري گرايي: به نظر مي رسد توجه به منابع انساني که عامل ذاتي سازمان محسوب مي شود و ايجاد رضايتمندي کارکنان, اولين گام موثر براي حرکت به سوي چشم انداز و آرمان مشتري گرايي است، با ايجاد يک انسجام گروهي و توانمند نمودن کارکنان و همچنين عواملي که در رفتار کارکنان موثر واقع مي شوند مي توان به اين مهم دست يافت و بايد به اين نکته اساسي توجه نمود که براي درک رفتار کارکنان نقش علوم رفتاري همچون روانشناسي بسيار با اهميت بوده و بايد نقشهاي چهارگانه روانشناسي در علوم رفتاري را در رابطه با موضوع مورد بحث (مشتري گرايي) مورد تجزيه و تحليل قرار داد.
الف) انسجام گروهي
1) نگرش:
تحقيقاتي که در بررسي عامل نگرش و رابطه آن با رفتار کارکنان انجام شده است به اين نتيجه منجر شده که اين رابطه بسيار اندک بوده و پس از تحقيقات دقيقتر دانشمندان علوم رفتاري به نتيجه اي جديدتر دست پيدا کرده اند که مي توان اين رابطه اندک را اندازه گيري نمود و اين مشروط به متغيرهاي واسطه اي است که بايد مورد توجه قرار گرفته شود و اگر از نگرشها و رفتارهاي خاص استفاده شود احتمال دستيابي به يک رابطه محکمتر بين نگرش و رفتار، بيشتر خواهد شد، چرا که معتقدند نگرش کارکنان در زمينه مسئوليت اجتماعي يک چيز است و نگرش کارکنان درباره مسئوليت سازماني که در آن کار مي کنند چيز ديگري است و هر قدر نوع نگرش دقيقتر باشد بهتر مي توان رابطه آن را با رفتار کارکنان مشخص نمود. بنابراين، مطابق تعريفي که از نگرش ارائه مي شود، نگرش، ارزيابي است که کارکنان درباره رويدادي صورت مي دهند و بازتابي از شيوه احساس افراد نسبت به يک موضوع است و اگر بتوان نگرش کارکنان را نسبت به آرمان مشتري گرايي هدايت نمود، بدون ترديد اين نگرش بر رفتار آنها موثر خواهد بود. (استيفن رابينز،2005: ??).
?) شخصيت:
همچنين روانشناسان درباره ويژگيهاي شخصيتي افراد تحقيقات زيادي انجام داده اند و توانسته اند به ?? ويژگي شخصيتي که اين ويژگي ها به صورت دو گانه در انتهاي دو طيف قرار گرفته اند پي ببرند که اين ?? ويژگي شخصيتي به صورت منابع پايدار تعيين رفتار، شناخته شده و مي توان به وسيله آنها رفتار کارکنان را در موقعيتهاي خاص پيش بيني نمود. در سالهاي اخير تحقيقات زيادي درباره الگوهاي شخصيتي انجام شده که يکي از آنها، الگوي مبتني بر پنج ويژگي شخصيتي مايرز- بريگز است: شخصيت هاي برونگرا، سازشکار، با وجدان، با ثبات و کساني که با آغوش باز تجربه مي آموزند، را مطرح مي کند، علاوه بر اين، تحقيقاتي بر روي تناسب شخص با شغل نيز انجام گرفته شده است. و الگوي جديدي مبتني بر ? نوع شخصيت ارائه شده که در اين الگو گفته مي شود، رضايت کارکنان با تمايل وي به ترک شغل به درجه يا ميزاني بستگي دارد که شخصيت او با محيط شغلي اش چرا که شخصيت مجموعه اي از ويژگيهاي رواني و فيزيکي افراد مي باشد که اين مجموعه بايد متناسب با شغل فرد در نظر گرفته شود تا رضايتمندي کارمندان را در محيط کارشان تحقق بخشد و بتوان به يک انسجام گروهي دست يافت. (استيفن رابينز،2005: ص??).
?) ادراک:
همچنين در مورد عامل ادراک نيز مي توان به اين طريق بحث نمود که ادراک فرآيندي است که به وسيله آن
افراد احساس خود را تفسير مي کنند تا بتوانند به محيط کاري خود معني دهند و اين امر مويد آن است که افراد مختلف از ديدگاههاي متفاوتي به يک موضوع نگاه مي کنند و هنگامي که کارکنان به موضوعي همچون مشتري گرايي مي انديشند مي کوشند تا آن را تفسير کنند و اين تفسير تحت تاثير ويژگيهاي شخصيتي قرار گرفته و ويژگيهاي شخصيتي بر نوع ادراک او نيز اثر گذار خواهد بود و مي توان گفت موضوعي که مورد نظر قرار گرفته مي شود مي تواند بر نوع ادراک فرد اثر گذار بوده و محتوايي که موضوع در آن قرار مي گيرد نيز اهميت بالايي برخوردار باشد.
بسياري از تحقيقات که بر روي ادراک انجام شده است درباره موضوعات يا اشياي بي جان است ولي پديده مشتري گرايي با افراد سروکار داشته بنابراين در بحث ادراک بايد به پنداشتها يا برداشتهاي افراد نيز توجه زيادي نمود و مديران بايد به اين مطلب توجه کنند که واکنش کارکنان بر اساس نوع پنداشت يا برداشت آنهاست، نه بر اساس واقعيت، بنابراين نوع پنداشت و برداشت کارکنان رابطه با موضوع مشتري گرايي بسيار مهمتر از اين است که مديريت سازمان موضوع را به صورت عيني و بدون اعمال نظر شخصي ديگران مورد قضاوت قرار دهد. زيرا کارکنان به صورت طبيعي آنچه را که مي بيند تفسير مي کنند و امکان دارد در اين فرآيند دچار لغزش شده که در اين رابطه مديران بايد به نوع پنداشت و برداشت کارکنان به دقت توجه نموده و سعي نمايند که ديدگاههاي کارکنان را نسبت به موضوع مشتري گرايي همسو و به يک انسجام گروهي دست يابند.
?) يادگيري:
آخرين عاملي که در رفتار فرد موثر به نظر مي رسد عامل يادگيري است، هيچ ترديدي نيست که تقريبا همه
رفتارهاي پيچيده انسان از طريق يادگيري حاصل مي شود و اگر بخواهيم رفتار کارکنان را توجيه، پيش بيني يا کنترل کنيم بايد بدانيم که وي چگونه آن رفتار را ياد گرفته است. واقعيت اين است که يادگيري در همه زمانها و مکانها وجود داشته و مي توان چنين تعريف نمود که هر نوع تغيير نسبتا دائمي که در نتيجه نوعي تجربه در رفتار فرد رخ مي دهد، فرايند يادگيري مي باشد. نخست يادگيري به ما کمک مي کند تا خود را با محيط سازگار کرده و اگر اين يادگيري بر پايه قانون يا رابطه علت و معلولي در سازمان گزارده شود گفته مي شود رفتار فوق تابع نتايج منطقي بوده و رفتاري که يک نتيجه مطلوب را در پي داشته باشد تکرارپذير خواهد بود که در اينجا نتيجه مي تواند يک پاداش، مانند پول، ارتقاء مقام و درجه، غرور شغلي و يا سربلندي سازماني باشد. تحقيقاتي که در فرآيند يادگيري به عمل آمده است، يادگيري را حاصل دو تئوري دانسته اند که يکي شکل دادن رفتار کارکنان سازمان و ديگري الگوسازي از رفتار افراد مي باشد.مديران مي توانند از طريق تقويت رفتار و دادن پاداش، به گامهاي موفقيت آميز در راستاي آرمان مشتري گرايي، رفتار کارکنان را شکل دهند و نيز مي توانند به وسيله الگوسازي، سرعت رفتارهاي بسيار پيچيده را در افراد تغيير داده و کارمندان موفق را الگوي کارکنان ديگر قرار دهند(استيفن رابينز،2005: ??).
بنابراين مديران براي دستيابي به يک انسجام گروهي در شکل دادن رفتار کارکنان سازمان در جهت آرمان مشتري گرايي بايد فرهنگ مشتري گرايي را در محيط کار بين کارکنان بوسيله الگوسازي و تقويت رفتارهاي موفقيت آميز بوسيله پاداش بر پايه قانونمندي و يک رابطه علت و معلولي سوق دهند و بدون هيچ ترديدي به سوي آرمان مشتري گرايي، سازمان را هدايت نمايند.
موارد بررسي شده بالا بيانگر اين واقعيت که براي هدايت سازمان به سوي آرمان مشتري گرايي ابتدا بايدرضايتمندي کارکنان مورد توجه واقع شود و ذات و پيکره اصلي سازمان (منابع انساني) مورد تقويت قرار گرفته شده و با توجه به عوامل رفتاري، انسجام گروهي در سازمان ايجاد شود و به اين وسيله بتوان شعله فرهنگ مشتري گرايي را به صورت يک استنباط مشترک بين کارکنان در بدنه سازمان روشن نمود چرا که فرهنگ سازماني به عنوان يک متغير اصلي است که ويژگيهاي آن نوعي قضاوت ذهني و پنداشت و برداشت کلي را ايجاد مي کند، و بر عملکرد و رضايتمندي کارکنان تاثير گذاشته که رفته رفته اين تاثيرات، فرهنگهاي قوي تر را بوجود خواهد آورد.
ب) توانمند سازي کارکنان
يکي ديگر از مواردي که مي تواند در نهايت مورد توجه و موجب رضايتمندي کارکنان قرار گيرد توانمندسازي کارکنان مي باشد، توانمند سازي کارکنان به اين نکته اشاره دارد که کارکنان در طي فرآيند ارائه خدمات تا حدي بايد از آزادي عمل برخوردار بوده و اختيارات تا حد ممکن به آنها تفويض شده و علاوه بر آزادي عمل بايد براي اجراي موثر استراتژي مشتري گرايي به نکات زير توجه بيشتري شود که عبارتست از:
?) سهيم شدن کارکنان در اطلاعات مرتبط با عملکرد سازمان
?) ارائه پاداش در نتيجه کسب رضايت مشتريان
?) آموزش کارکنان
?) مشارکت کارکنان در امور سازمان
بايد به اين نکته توجه نمود که با توانمندسازي کارکنان مي توان در موقعيتهاي که نيازهاي مشتريان بسيارمتغير است طبق خواسته هاي مشتريان خدمات مناسبي ارائه نمود که اين موضوع مي تواند به عنوان منبعي براي متمايز شدن کسب مزيت رقابتي و همچنين افزايش رضايت شغلي کارکنان محسوب شود. به طور کلي مي توان چنين نتيجه گرفت که اگر در امر توانمند سازي کارکنان تفويض اختيار داراي کارآيي و اثر بخشي قابل ملاحظه اي است، پس بايد مديران به کارکنان خود اطلاعاتي درباره عملکرد سازمان و همچنين از دانشي که آنان را قادر به درک بهتري در زمينه هاي کاري خود داشته باشد آگاه بوده و عملکرد سازماني را بهبود ببخشند و به وسيله امر آموزش ارائه خدمات بهتري به مشتري صورت گرفته و توسط يک مشارکت گروهي در امور، يک رابطه اعتماد و اطمينان بين سازمان و مشتريان ترغيب و تشويق شود که در نهايت اين رابطه بايد از اطراف مشتريان قابل رويت بوده و منجر به وفاداري و حفظ مشتري گردد و پس از بررسي رضايتمندي مشتريان پاداش مناسب از طرف مديريت سازمان براي کارکنان در نظر گرفته شود. (داور ونوس و ميترا صفائيان ، 1392: ??).
بنابراين از آنجا که منابع انساني در هر سازماني از جايگاه ويژه اي نيز برخوردار است مديران بايد در جهت حرکت به سوي چشم انداز و آرمان مشتري گرايي به منابع انساني و رضايتمندي کارکنان اهميت ويژه اي قايل شده و براي کسب افزايش رضايتمندي کارکنان بايد همه تلاش ها در جهت يک

تکه های دیگری از این پایان نامه را می توانید

در شماره بندی فوق بخوانید

متن کامل پایان نامه ها در سایت homatez.com موجود است

You may also like...