مقاله درباره ، بانکداری، بانک، اینترنتی، کارکنان، شعب

مشتریان و ارائه خدمات سریع
4- اطمینان: دانش و مهارت و شایستگی کارکنان و سازمان در القای حسن اعتماد و اطمینان به مشتری
5-همدلی: نزدیکی و همدلی با مشتری و توجه ویژه و فردی به وی و تلاش در جهت درک نیازهای مشتری و تأمین آنها.
مدل مذکور بر اساس 22 مولفه (حول ابعاد پنج گانه) انتظارات مشتریان از خدمات و ارداکات آنها را مورد سنجش قرار داده و با استفاده از تحلیل شکاف به بررسی کیفیت خدمات می پردازد.این شکاف ها عبارتند از:
1-شکاف میان انتظارات واقعی مشتریان و درک کارکنان و مدیریت(ارائه کننده خدمت) از این انتظارات
2-شکاف میان درک مدیریت از انتظارات مشتریان و ویژگی های طراحی شده کیفیت
3-شکاف میان استاندارد کیفیت خدمات و خدماتی که عملاً به مشتریان ارائه می شود
4-شکاف میان کیفیت خدماتی که ارائه می شود با کیفیت خدماتی که به مشتری وعده داده شده بود
5-شکاف میان انتظارات مشتریان از دریافت خدمات و کیفیت خدماتی که عملاً دریافت می کنند به عبارت دیگر شکاف بین انتظارات و ادراکات مشتریان.
در طول نزدیک به دو دهه گذشته از مطرح شدن مدل تحلیل شکاف و تکنیک سرو کوآل کاربردهای زیادی از این رویکرد در سازمان خدماتی مشاهده گردیده است. اثربخشی این تکنیک زمانی بیشتر روشن می گردد که دامنه ذینفعان نتایج طرح تکریم را وسیع تر بنگریم. نگاه واقع بینانه به طرح تکریم حاکی از این است که با ابزارهای موجود، رضایتمندی به صورت ناقص و تنها برای ارباب رجوع مورد ارزیابی قرار می گیرد. به بیان دیگر رضایتمندی سایر ذینفعان طرح همانند کارکنان و ارائه دهندگان خدمات،از دید طراحان این طرح دور مانده است. طراحان این طرح تکریم معتقدد که یکی از موارد مورد تاکید طرح تشویق و تقدیر از مدیران و کارکنان که موجب نارضایتی مردم می شوند،است و استقرار این نگرش در تأمین رضایت آنها موثر است. در واقع این مکانیزم نیز در راستای تأمین رضایت ارباب رجوع است تا کارکنان. البته توجه به این نکته ضروری است که رویکرد یک طرفه به تعریف کیفیت به عنوان پایه و اساس طرح تکریم متناسب با اصول حاکم بر مفاهیم نوین مدیریت کیفیت نمی باشد، چرا که در این نظام منافع تمامی ذینفعان به طور همزمان ملاک عمل قرار می گیرد.یک سازمان خدماتی زمانی سمت ایجاد تعالی در خدمت رسانی حرکت می کند که رضایتمندی ارباب رجوع و کارکنان را به عنوان دو محور اصلی شکل گیری خدمت مدنظر قرار دهد(میرغفوری و همکاران66:1387-61). اثربخشی بهتر این تکنیک زمانی بیشت تر روشن می گردد که دامنه ذی نفعان نتایج طرح تکریم را وسیع تر بنگریم.

2-4-2-8- گرون روس (مدل فنی/ عملیاتی کیفیت خدمات):
مدل مورد استفاده دیگر برای اندازه گیری کیفیت خدمات، مدل فنی/ عملیاتی کیفیت خدمات است. طبق نظر گرون روس (1983) کیفیت فنی شامل آن چیزی است که ارائه می شود و کیفیت عملیاتی چگونگی ارائه آن را دربرمی گیرد. نمونه هایی از کیفیت فنی شامل کیفیت و اثربخشی تشخیص و روش های درمانی در بیمارستان، اثربخشی تعمیر ماشین در تعمیرگاه، تمیزی و آراستگی اتاق در هتل و عدم نوسان و قطع برق در شرکت برق است. از سوی دیگر کیفیت عملیاتی شامل شیوه هایی است که کارکنان هنگام ارائه خدمات به کار می گیرند اگرچه مدل فنی/ عملیاتی کیفیت به گستردگی «مقیاس کیفیت خدمات» مورد استفاده قرار نگرفته است اما در سال های اخیر برخی از تحقیقات با استفاده از این مدل انجام شده است. عوامل مرتبط با این مدل به شرح زیر هستند:
کیفیت عملیاتی: 1- ادب و رفتار دوستان؛ 2- شایستگی و توانایی در توضیح مطالب؛ 3- شایستگی و توانایی در بیان خدمات و سیاست ها؛ 4- قابل اعتماد و محرم اسرار بودن؛ 5- در دسترس بودن برای پاسخ به سوالات مشتریان؛ 6- پاسخ نسبت به خواسته های مشتریان؛ 7- سرعت و کارایی در انجام امور. 8- کیفیت فنی: که این موارد باتوجه به ماهیت شرکت و نوع خدمات آن متفاوت است(خاوری خراسانی، 1386: 104-103). آنها در مطالعات خود نشان دادند که؛ شش ساختار محسوسات(وضعیت ظاهری یا وجود شرایط فیزیکی، تجهیزات و کارکنان)، محتوا(طبیعت و تناسب محصول یا خدمات)، نگرش(شناخت مشتری، تمایل به تهیه خدمات، آمادگی و رفتار اجتماعی)، شیوه انتقال(پشتیبانی محصول یا خدمات سفارشی فراهم شده برای مشتریان توسط تهیه کنندگان محصول یا خدمات)، قابلیت اعتماد(توانایی ارائه خدمات وعده داده شده به طور مستقل و دقیق) و شایستگی (دارا بودن مهارتها و دانش مورد نیاز برای ارائه خدمات) را به عنوان احتیاجات اصلی مشتریان درونی و بیرونی مد نظر قرار داده اند. در این بین، پنج ساختار محسوسات، نگرش، محتوا، شیوه انتقال و قابلیت اعتماد به عنوان ساختار احتیاجات اصلی و مشترک ارباب جوع و کارمندان مورد توجه قرار گرفته است(سماوی و همکاران، 1387: 124).
2-5- چارچوب نظری:
هدف روابط عمومی تأثیرگذاری بر رفتار مردم به بهانه حفظ منافع ظاهری گروه های تحت نفوذ و سازمان است و وظيفه و رسالت اصلي روابط عمومي مشخص كردن زمينه‌هاي كاري و شيوه‌هاي مطلوب و مناسب برخورد با ارباب رجوع در سازمان و اجراي دقيق طرح تكريم با رضايت خاطر متصدي مربوطه است. به عقیده کرونیک روابط عمومی تنها به اقناع فکر نمی کنند بلکه دستیابی به نقاط مشترک و بهره مندی از نظرات مخاطب در بهبود کالا و خدمات هدف است(افخمی، 1381: 61-60). يكي از عمده‌ترين وظايف واحدهاي روابط‌عمومي در تمامي سازمان‌ها، اطلاع‌رساني و آموزش است. چارچوب نظری این تحقیق مبتنی بر دیدگاه گرانیک و تئوری عمل منطقی و رفتار برنامه ریزی آجزن و فیشن است. جیمزگرانيگ بر اساس الگوهای روابط عمومی معتقدند که؛ روابط عمومی به مثابه یک کارکرد اطلاعاتی به تحلیل و تفسیر روندها و مسایلی در محیط می پردازد که ممکن است پی آمدهای بالقوه ای بر سازمان و گروه های ذینفع و حامیان آن داشته باشد. روابط عمومی به تنظیم اهداف اجتماعی سازمان و قابل حصول کردن آنها اقدام می کند تا بدین ترتیب،میان ضرورت تجاری و رفتار مسئولانه اجتماعی توازن ایجاد کند. برای بررسی نقش ارتباطات در مدیریت اجزاي محيط را به چهار بخش تسهيلاتي ( نظير دولت و قانونگذار)، وظيفه اي ( كاركنان، مشتريان و بانكها )، اصلي ( رقبا و تجار ) و انتشار و پخش ( جامعه، رسانه ها و عامه) تفكيك مي كنند. بدين ترتيب ابعاد محيط سازماني كه نوعي محيط اطلاعی نيز ناميده مي شود به درون سازمان محدود نمي شود بلكه هر سازمان با بهره‎گيري از كانال ها يا پل هاي ارتباطي تلاش در جهت توسعه روابط سازماني دارد كه در يكي از سه سطح نهادي، نمايندگي و فردي صورت مي گيرد. یکی از این پلها یا رابط مرز ارتباطي سازمان، روابط عمومي است كه مديريت ارتباط بين سازمان و جامعه را بعهده دارد. بر این اساس فناوری اطلاعات(بانکداری الکترونیک) از نظر اطلاع رسانی، شفافیت سازی، تسریع خدمات رسانی بر روابط عمومی تأثیر می گذارند.
آجزن و فیشن معتقد است که نگرش ها بر روی رفتار بر اساس یک تصمیم داوطلبانه که در طی فرآیندی محدود می شوند نیت رفتاری(نیت برای پذیرش یک فناوری جدید) یا خود رفتار(پذیرش واقعی فناوری جدید) در استفاده از بانکداری الکترونیکی موثرند و روابط عمومی به عنوان تعدیل رفتار سازمانی می تواند به عنوان کاتالیزور بین پذیرش سیستم بانکداری الکترونیک در میان مشتریان و آموزش و کاربرد صحیح آنها در بانک ها عمل کند. دانش و مهارت در استفاده از رایانه و اینترنت برای انجام تراکنش های بانکی در زمینه بانکداری اینترنتی مستقیما بر نیت و سهولت کاربرد درک شده و سودمندی درک شده بر نیت رفتاری به منظور پذیرش و استفاده از بانکداری اینترنتی تأثیر گذار است. بر این اساس اعتماد به بانکداری اینترنتی بر نیت رفتاری برای استفاده از بانکداری اینترنتی تأثیر مثبت دارد (حنفی زاده و همکاران، 1388: 90). آجزن و فیشن بر این باورند که ارتباطات در بانکداری اینترنتی بسته به روابط به موقع در ارائه خدمات بانکداری می باشد. به چنین ارتباطاتی در شرایطی که سازمان به صورت باز اداره می شود و سرعت در به عهده گرفتن مسئولیت های سازمانی به بالاترین حد خود رسیده باشد کیفیت اطلاعات به بالاترین حد خود رسیده است. در نظر گرفته می شود که می تواند بر توانایی وب سایت ها در نشان دادن آدرس های مورد نیاز مصرف کنندگان آن لاین در خدمات بانکداری الکترونیکی تأثیر گذار باشد(.Mukherjee& Nath,2003: 13-14) بنابر این نظریه مدیران بانکی کشور از طریق بخش روابط عمومی می توانند با اطلاع رسانی و برگزاری دوره های آموزشی شرایطی را فراهم کنند تا مشتریان بانک ها احساس کنند که استفاده از خدمات بانکداری اینترنتی ساده و آسان است و به راحتی قابل دسترسی است.

2-6- مدل مفهومی:

فصل سوم:
– مقدمه:
– جامعه آماری پژوهش:
– واحد مشاهده و سطح تحلیل:
– حجم نمونه:
– شیوه نمونه‌گیری:
– ابزار گرد آوری:
– روش های تجزیه و تحلیل داده ها:
– اعتبار و روایی ابزار گردآوری:

3-1-مقدمه:
در این فصل ضمن به بررسی روش آماری مورد استفاده در این تحقیق پرداخته می شودو همچنین نحوه دستیابی به جامعه آماری و تعیین حجم نمونه را نیز مشخص کرده ایم. برای سنجش متغیرها از پرسشنامه محقق ساخته استفاده شده است که روایی آن توسط ضریب آلفا و کرونباخ مشخص می گرددو سپس برحسب حجم نمونه آماری بین پاسخگویان(مشتریان بانک ملی در شعب شمال تهران) توزیع می گردد.
3-2- روش پژوهش:
این تحقيق کمی و مقطعی و مبتنی برتحقيق پيمايشي است. ابزار گرد آوری داده ها، پرسشنامه است. از لحاظ معیار زمینه در زمره تحقیقات مقطعی و در گروه مطالعات پهنانگر است.
3-3- جامعه آماری پژوهش:
جامعه آماری این تحقیق مشتمل بر کلیه مشتریان بانک ملی ایران شعب شمال تهران که شامل 112 شعبه بوده و به صورت روزانه به شعب مزبور مراجعه می کنند. بر اساس گزارش بانک ملی تعداد مراجعه کنندگان مشتریان در شعب بانکی مذکورا روزانه حدود 5000 نفر می باشند.
3-4- واحد مشاهده و سطح تحلیل:
ازنظر واحد مشاهده و تحلیل باید گفت این تحقیق درصدد بررسی نقش فن آوری های نوین ارتباطی (بانکداری الکترونیک) در افزایش بهره وری روابط عمومی بانک ملی ایران از نگاه مشتریان (مورد مطالعه : اداره امور شعب شمال تهران می باشد. بنابراین واحد مشاهده این پژوهش، فرد (مشتری بانک) و سطح تحلیل آن نیز، خرد است.

3-5- حجم نمونه:
براي تعيين حجم نمونه روش هاي متفاوتي وجود دارد. برای تعیین حجم نمونه با دراختیار داشتن جامعه آماری ازمعادله نمونه گیری کوکران که به قرارذیل است استفاده می شود:
N= حجم كل جامعه آماري= 5000
t = تي استيودنت با 95 درصد اطمينان = 1.96
p= احتمال وجود صفت=5/0
Q=احتمال عدم وجود صفت=5/0
d= خطاي احتمالي كه در حد 05/0 در نظر گرفته شده است.
با توجه به فرمول فوق، حجم نمونه دراین پژوهش 357 نفر خواهد بود.
حال با استفاده از فرمول کوکران اقدام به محاسبه ی حجم نمونه ی آماری شده است که 357 نفر می باشد. تعیین حجم نمونه با استفاده از روش نمونه گیری برای انتخاب ت

3-6- شیوه نمونه‌گیری:
دراین پژوهش به دلیل ساختارجامعه آماری ازروش نمونه گیری خوشه ای چند مرحله ای و تصادفی استفاده شده است. دراین شیوه ابتدا جامعه آماری به واحدهایی تقسیم می شود که دراصطلاح به آن خوشه می‌نامند، سپس ازبین این خوشه ها با استفاده ازشیوه نمونه گیری تصادفی ساده 6 شعب بانک ملی را که در شمال تهران واقع شده اند انتخاب کرده ایم و در هر شعبه با 60 نفر پرسشنامه پر کرده ایم.

3-7- ابزار گرد آوری:
پرسشنامه متداول ترین و مؤثرترین روش گردآوری داده‌ها به ویژه در تحقیقات پیمایشی است.در این تحقیق از پرسشنامه استفاده شده و داده های بدست آمده از آن در جداول منعکس و مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است. سنجش متغیرهای مستقل و وابسته از طریق معرف سازی و طرح سؤالات چند گزینه‌ای بر مبنای طیف لیکرت انجام گرفته است.

3-8- روش های تجزیه و تحلیل داده ها:
تحلیل و پردازش یافته های کمی با استفاده از نرم افزارspss انجام شد.پس از جمع آوری داده ها از طریق پرسشنامه، ابتدا کد گذاری برای تک تک سؤالات پرسشنامه صورت گرفت و سپس بر اساس کدهای داده شده ورود داده ها به کامپیوتر انجام شد.در بخش آمار توصیفی از جداول فراوانی و نمودار و در بخش آمار استنباطی برای آنکه وجود یا عدم وجود ارتباط بین متغیر مستقل و وابسته را نشان می دهیم از جداول دو بعدی و آزمون ضریب همبستگی پیرسون، تحلیل واریانس و در انتها از تحلیل مسیر، جهت نشان دادن میزان تأثیر هر یک از متغیرهای مستقل و واقعی بودن یا نبودن تأثیر آنها استفاده شده است.
3-9- اعتبار و روایی ابزار گردآوری:
در خصوص اعتبار و روایی سوالات مربوط به متغيرهای مستقل پرسشنامه (محقق ساخته) از اعتبار صوری استفاده شده است. بدین منظور پس از طراحی اولیه، پرسشنامه ی در اختیار اساتید صاحب نظر در این زمینه قرار گرفت و نقطه نظرات آنان در پرسشنامه نهایی لحاظ گردید.علاوه بر آن برای این منظور از تعداد حدود ۳۰ نفر پرسشنامه مقدماتی گرفته شد و لذا بر اساس نظرات متخصصین و مرحله تست مقدماتی، سؤالات مورد بازبینی و اصلاح قرار گرفت. همچنین برای سنجش پایایی این بخش از پرسشنامه از ضریب آلفای کرونباخ استفاده شد.
جدول شماره(3-1): مقادیر آلفای کرونباخ
متغیر ضریب آلفا
بانکداری الکترونیک 78/0
کارایی روابط عمومی 76/0
اثربخشی روابط عمومی 72/0
بهره وری روابط عمومی بانک 75/0

تکه های دیگری از این پایان نامه را می توانید

در شماره بندی فوق بخوانید

متن کامل پایان نامه ها در سایت homatez.com موجود است

You may also like...